Tájékoztató a Biztos panaszeljárásairól 2016 I. félév

A Média- és Hírközlési Biztos Hivatalának panaszügyekkel kapcsolatos gyakorlata és tapasztalatai 2016. I. félévében

Közzétéve: 2016. július 26.

A Média- és Hírközlési Biztos közreműködik olyan méltánylást érdemlő érdekek érvényesülésének az elősegítésében, amelyek az elektronikus hírközlési szolgáltatást igénybe vevőket e szolgáltatásokkal, illetve a médiatartalom-szolgáltatást igénybe vevőket a médiatartalom-szolgáltatásokkal összefüggésben megilletik.

A biztos a médiaszolgáltatásokról és a tömegkommunikációról szóló 2010. évi CLXXXV. törvény (továbbiakban: Mttv.) IV. részének III. fejezetébe foglalt rendelkezéseknek megfelelően, hivatalának közreműködésével jár el a beérkezett panaszokkal kapcsolatosan.

I. ELEKTRONIKUS HÍRKÖZLÉSI SZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS PANASZOK

A biztos panasz alapján jár el, érdeksérelem, illetve ennek közvetlen veszélye esetében. Ha a panasz hiányos (nem tartalmazza a panaszos vagy a szolgáltató adatait, az érdeksérelem megjelölését illetve bekövetkeztének alátámasztását, vagy magát a konkrét kérelmet), a biztos hiánypótlásra hívhatja fel a panaszost.

A panaszbeadvány alapján a biztos megkeresi a panasszal érintett elektronikus hírközlési szolgáltatót, amely köteles a panaszüggyel kapcsolatosan tizenöt napon belül adatot, iratot szolgáltat a biztosi hivatal felé, egyben értesíti a panaszost (és egyidejűleg a biztost) a panasz tárgyát képező kérdés megoldására vonatkozó esetleges javaslatáról, vagy arról, hogy a panaszban foglaltakkal nem ért egyet, a kért intézkedést nem látja indokoltnak.

A panaszos a szolgáltatói választ elfogadhatja, illetve kérelmét fenntarthatja vagy módosíthatja. Ha a rendelkezésre álló információk alapján a szolgáltató kellő indok nélkül zárkózik el a kérelem teljesítésétől, a biztos a szolgáltatót ismételten megkeresheti, méltányossági okból.

A biztos az érdeksérelem tárgyában indokolt esetben a szolgáltatóval egyeztetési eljárást folytathat le, melybe bevonhatja a panaszost, illetve, ha az adott ügy a fogyasztók jelentős számát érinti, a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesület képviselőjét.

Abban az esetben, ha a panasz nem tartozik a biztos hatáskörébe vagy a panasz nyilvánvalóan alaptalan, illetve az abban hivatkozott érdeksérelem csekély jelentőségű, nem indul eljárás és erről a panaszos tizenöt napon belül értesítést kap.

A 2016. I. félévi panaszeljárások eredményei, tapasztalatai

2016. I. félévében összesen 330 hírközlési tárgyú panasz érkezett a biztosi hivatalhoz. A panaszok száma 7 %-kal emelkedett az előző év azonos időszakához képest.

Az I. félévben 325 panaszügy került lezárásra, ebből 210 esetben a szolgáltatók részben, vagy egészben méltányolták a panaszosi igényeket, kéréseket, és ennek keretében a panaszosok részére mintegy tizenhárom-millió (13.000.000) forint összegre vonatkozóan eszközöltek jóváírást, illetve eltekintettek a szolgáltatót megillető kötbér megfizetésétől. A szolgáltatók ezen felül sok esetben biztosítottak a panaszosok részére a jövőre nézve jelentős kedvezményt, vagy kedvezőbb feltételeket (részletfizetési kedvezmény, szolgáltatás minőségének javítása, alacsonyabb tarifájú díjcsomagra váltás lehetősége) a szolgáltatás igénybevételéhez

A panaszok alapvetően az előfizetői szerződés feltételeivel, azok nem megfelelő alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével kapcsolatosak. A korábbi időszakok tapasztalataival egyezően, továbbra is érkeztek panaszok a szolgáltatói ügyfélszolgálatok működésével kapcsolatosan; ezek jellemzően intézkedések elmaradását, a megfelelő tájékoztatás hiányát sérelmezték.

Továbbra is számos méltányossági kérelmet tartalmazó panasz érkezik a hivatalhoz, jellemzően az ún. hűségidős szerződések megszüntetésével, illetve díjcsomag-váltással kapcsolatos kérdésekben, az érintett előfizető élethelyzetének a megváltozására hivatkozással.

A tárgyidőszakban emellett a következő témakörökben érkeztek panaszok.

  • Sok panasz érkezett a hivatalhoz egy jelentős piaci részesedéssel rendelkező szolgáltatónak a digitális telefonos átállást érintő hálózatfejlesztésével kapcsolatosan.
    Az érintett szolgáltató gyakorlata a biztosi megkeresést követően érezhetően méltányosabb, tájékoztató tevékenysége átfogóbb és részletesebb lett, és csökkent az ilyen jellegű panaszok száma.
    A biztosi hivatal tájékoztatót tett közzé az MHB honlapján június 27-én a digitális hálózatfejlesztés kapcsán felmerülő kérdésekről. http://mediaeshirkozlesibiztos.hu/cikk/171006/Digitalis_atallas_az_otthoni_telefonalasban
  • Sokan (a fogadott) emelt díjas szolgáltatások körében sérelmezték az előfizetők jelentős számával szerződésben álló szolgáltatóval szemben azt, hogy kérés nélkül kaptak ilyen tartalmat illetve kérés ellenére nem kapták meg a megrendelt tartalmat, de azt a szolgáltató mégis kiszámlázta. Több panasz a tartalomszolgáltatásért felszámított díj mértékét, az erre való előzetes tájékoztatás, figyelemfelhívás elmaradását sérelmezte.
  • Több szolgáltatóval szemben érkezett panasz számlázás elmaradása, késedelme, illetve a számlák pontatlan tartalma (adatai) miatt.


A 2016. I. félévre vonatkozóan a panaszok megoszlását a panaszeljárások kimenetele, eredménye, illetve a panaszok tárgya, iránya szerinti bontásban a következő ábrák mutatják.

mhb panasz 1

mhb panasz 2

A félév folyamán 23 esetben nem indult eljárás, mert a panasz – a legtöbb esetben – tárgyánál fogva nem tartozott a biztos hatáskörébe, illetve azért, mert nyilvánvalóan alaptalan volt, továbbá amiatt, hogy a panaszos azt visszavonta, illetve nem válaszolt határidőben a hiánypótlási felhívásra.

II. MÉDIATARTALOM-SZOLGÁLTATÁSOKRA VONATKOZÓ PANASZOK

Az Mttv. 139. § (1) bekezdése értelmében a biztos közreműködik a médiatartalom-szolgáltatást igénybe vevőket (nézők, hallgatók, fogyasztók, sajtótermék olvasók), a médiatartalom-szolgáltatásokkal összefüggésben megillető, olyan méltánylást érdemlő érdekek érvényesülésének elősegítésében, amelyek a szolgáltatók magatartása miatt sérelmet szenvedhetnek.

A biztos a panasszal érintett szolgáltatót közvetlenül nem keresi meg, viszont a panasz alapján indokolt esetben egyeztetést folytathat le a médiatartalom-szolgáltatók szakmai, érdek-képviseleti vagy önszabályozó szervezeteivel. Ilyen esetben az érintett szolgáltatót értesíti a vele szemben érkezett panaszról és lehetőséget biztosít a szolgáltatói álláspont kifejtésére.

Az eljárás lefolytatásának két feltétele van: a panasz a médiatartalom-szolgáltatók érdeksérelmet okozó, eredményező tevékenységével kapcsolatos és a nézők, hallgatók, olvasók jelentős részét érinti, továbbá azt egy adott médiatartalom-szolgáltató tevékenyégével szemben több alkalommal, illetve több médiatartalom-szolgáltatóval szemben terjesztették elő. A vonatkozó jogi előfeltételek hiányában panaszügyekben a médiatartalom-szolgáltatók önszabályozó szerveinek a megkeresésére nem került sor.

A média tárgyú panaszok a 2015. év azonos tárgyidőszakához hasonlóan a bejelentések mintegy 2%-át képezték. A panaszok kétharmada televíziós médiatartalom-szolgáltatói magatartást kifogásolt, egy panasz érkezett nyomtatott sajtótermék tartalmával, egy másik panasz pedig rádiós tartalommal kapcsolatosan.