2017 októberében panasz érkezett a Média- és Hírközlési Biztoshoz a Magyar Telekom Nyrt. fogyasztói érdekeket sértő, méltánytalan szolgáltatói magatartása és gyakorlata miatt. A panaszos az előfizetői fizetési késedelem esetében küldött fizetési felszólításokkal, különösen a fizetési felszólítási eljárási díj felszámításával kapcsolatos gyakorlatot sérelmezte. Kérte a biztost, hogy hatáskörének keretein belül járjon el a méltánytalan gyakorlat megszüntetése érdekében.

A Biztos a panaszirat, valamint a panasz tárgyával összefüggő, nyilvánosan elérhető, illetve a Hivatalával együttműködő hatóságoktól származó információk alapján megállapította, hogy a panaszban megjelölt érdeksérelem fennállta valószínűsíthető, az jelentős számú fogyasztót érint, érinthet. Ennek során figyelembe vette, hogy a biztosi Hivatalba 2016–2017 során több számlapanasz érkezett, amely a fizetési felszólítást, különösen annak magas díját sérelmezte.

A Biztos áttekintette a Szolgáltató szabályozását

A Szolgáltató honlapján, az ott elérhető tartalom – ideértve az ott elérhető Lakossági Általános Szerződési Feltételeket, (továbbiakban: ÁSZF), valamint a Gyakran Ismétlődő Kérdéseket (továbbiakban: GYIK) – alapján a fizetési felszólítással, illetve a fizetési késedelem esetében alkalmazott eljárásokkal kapcsolatban részletes információ nem áll rendelkezésre.

Nem kerül rögzítésre, hogy a Szolgáltató a késedelem hányadik napjától, milyen gyakorisággal küldhet felszólításokat; és az sem, hogy a díj felszámítására, annak mellőzésére illetve utólagos jóváírására milyen feltételek mellett kerülhet sor.

A fizetési felszólítási eljárás díja felszólításonként bruttó 750 Ft.

A Szolgáltató gyakorlata azonban nem egységes. A Szolgáltató által 2017-ben bevezetett ún. Flip díjcsomag esetében az első felszólítás díjmentes, az ismételt felszólítás díja 1.000 Ft. A díj a fizetési felszólítás kiküldésével kapcsolatban felmerülő költségeként (ügyfélszolgálati és helyszíni szolgáltatási díj) kerül felszámításra.

A Biztos áttekintette a hatóságok és hivatalok és a fogyasztói érdekvédő szervek tapasztalatait

A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság 2012-ben általános hatósági felügyeleti eljárás keretében vizsgálta a Szolgáltató által a fizetési felszólítási eljárásért kiszámlázott díj jogszerűségét, 2017-ben pedig adatszolgáltatásra hívta fel a Szolgáltatót a 2016. október –2017. március közötti időszakban általa eszközölt fizetési felszólítások tárgyában.

Az Állampolgári Jogok Biztosa hivatalához 2016 júliusában több panasz érkezett a távközlési társaságok számlázási gyakorlatára, a számlatartozás esetén kiküldött fizetési felszólításoknak – a közszolgáltatók ilyen jellegű díjához képest magas – eljárási díjára.

A Biztos áttekintette az iparági tapasztalatokat és az interneten elérhető releváns tartalmakat

A szolgáltatóknak az előfizetői fizetési késedelem kezelésével kapcsolatos gyakorlata eltérő.

A szolgáltatók a késedelembe esett előfizetőnek a szolgáltatás korlátozását megelőzően fizetési felszólítást küldenek, akár több alkalommal is, különböző időközönként.

A szolgáltatók egy része nem számol fel díjat valamennyi fizetési felszólítással egyidejűleg, illetve az első felszólításért nem, vagy alacsonyabb díjat számít fel, mint a továbbiakért.

Más gazdasági szektor szolgáltatóinak, illetve a közszolgáltatóknak a gyakorlata a fogyasztók fizetési késedelme esetén méltányosabb, jellemzően az igazolt költségek megtérítésére tartanak igény, 750 Ft-nál lényegesen alacsonyabb összegben.

A Budapesti Békéltető Testület honlapján közzétett „A legtipikusabb fogyasztóvédelmi problémák és vállalkozói magatartások 2016. első félévében” c. tájékoztatóból kitűnően a telekommunikációs szolgáltatásokkal összefüggő számos beadvány sok esetben a fizetési felszólítást érinti.

Az internetes fórumokon fellelhetők a fizetési felszólítási díj felszámításának jogszerűségére, a díj eltúlzott mértékére vonatkozó fogyasztói vélemények.

A Biztos a Szolgáltatótól adatszolgáltatást és egyidejűleg külön részletes tájékoztatást kért a fizetési felszólítási eljárással, annak díjával kapcsolatos belső szabályozásáról, gyakorlatáról.

A Szolgáltató válasza a Szolgáltató honlapján elérhető Lakossági ÁSZF idevágó tartalmát tükrözte, a válasz tartalma ezen túlmenően üzleti titkot képezett. A Szolgáltató által körülírt gyakorlat az ÁSZF szabályozásánál, az előfizetői tapasztalatoknál ügyfélbarátabb, erről azonban a Szolgáltató nem biztosít hitelt érdemlő információt az előfizetők számára.

A Biztos a szolgáltatói válasz alapján szóbeli egyeztetésre hívta a Szolgáltatót abból a célból, hogy a Biztos és a Szolgáltató között az érdeksérelem elhárítása tárgyában megegyezés jöjjön létre, amelyet megállapodásban rögzítenek. A személyes egyeztetésre meghívta a Panaszost is, valamint a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetségének (továbbiakban: FEOSZ) képviselőjét, mivel az ügy a fogyasztók jelentős számát érintette.

A FEOSZ a személyes egyeztetést megelőzően tájékoztatást adott arról, hogy maga, illetve egyik tagszervezete, a Közép-Magyarországi Fogyasztóvédelmi Egyesület korábban közérdekű keresetet indított elektronikus hírközlési szolgáltatókkal szemben a fizetési felszólítási eljárást és annak díját rögzítő általános szerződéses feltételek tisztességtelenségének megállapítása iránt. Az megnyert perek ítéleteiben megállapításra került, hogy a vonatkozó feltételek nem világosak, azok a jóhiszeműség és tisztesség követelményének megsértésével egyoldalú, korlátok nélküli és indokolatlan többlet jogot biztosítottak az érintett szolgáltatóknak a fizetési felszólítások alkalmazása, azok díjának felszámítása során. Megjegyzendő e helyen, hogy a Szolgáltató az eljárás során jelezte, hogy vele szemben azonos tárgyban 2017-ben közérdekű keresetet indított a Pest Megyei Főügyészség Közérdekvédelmi Osztálya.

Az eljárásban a Panaszos konkrét, személyes panasza méltányos rendezést nyert.

A fogyasztók jelentős részét érintő érdeksérelem tekintetében a Biztos javaslatot fogalmazott meg a Szolgáltató számára egy egységes, méltányos gyakorlat kialakítására

Javasolta, hogy a Szolgáltató alakítson ki valamennyi lakossági szolgáltatást igénybe vevő előfizetőjére érvényes, átlátható szabályozást, ennek alapján egy egységes, méltányos gyakorlatot. A szabályozásban rögzítendő feltételek feleljenek meg a jóhiszeműség és tisztesség elvének, azok legyenek átláthatóak, világosak, egyértelműek, teremtsenek az előfizető számára előre kiszámítható helyzetet. Rögzítsék, hogy a Szolgáltató mikor, milyen gyakorisággal küldhet felszólítást, határozzák meg a fizetési késedelem következményeit.

A javaslat kiterjedt arra, hogy a Szolgáltató a szabályozására vonatkozóan honlapján részletes, könnyen hozzáférhető tájékoztatást tegyen közzé.

A Biztos javasolta mindezen felül, hogy a Szolgáltató mérlegelje annak a lehetőséget, hogy az első felszólítást – más szolgáltatók gyakorlatához hasonlóan – ingyenesen küldje. Javasolta, hogy a Szolgáltató törekedjen arra, hogy díj felszámítására – a méltányos fogyasztói érdekek, továbbá a mindenkor érintett előfizető fizetési szokásának megfelelő figyelembe vételével – csak az előfizető hibájára visszavezethető fizetési késedelem esetén kerüljön sor, egyben fontolja meg a díjként felszámított összeg eltérő megnevezésének lehetőségét.

A díj ugyanis elnevezésével szemben nem egy eljárásnak a díja; a felszólítási eljárás nem hatósági eljárás, nem is elkülönült munkafolyamatokból önálló, komplex behajtási eljárás, akkor sem, ha egy önálló követeléskezelési szervezeti egységen belül végzik ezt a feladatot.

A Biztos a javaslatokat írásban is eljuttatta a Szolgáltatóhoz.

A Szolgáltató a szóbeli egyeztetést követően arra tett vállalást, hogy 2018. január 31-ig áttekinti az vonatkozó ÁSZF-ek és a GYIK érintett részeit és megteszi a szükséges módosításokat annak érdekében, hogy a vonatkozó feltételek még átláthatóbbak, kiszámíthatóbbak és világosabbak legyenek, illetve, hogy a Szolgáltató által alkalmazott folyamat még kiszámíthatóbb legyen. A Biztos álláspontja szerint az általános, konkrét feltételeket nem tartalmazó vállalás az érdeksérelem elhárítására alkalmas eszközként nem volt figyelembe vehető, tekintettel arra is, hogy a panasz éppen azt sérelmezte, hogy a feltételek eleve nem egyértelműek, nem világosak, nem kiszámíthatók.

A Szolgáltatónak a javaslatokra adott válasza alapján nem volt megítélhető, hogy a Szolgáltató a vonatkozó feltételeket érdemben módosítaná-e, vagy a meglévő feltételek világosabb megfogalmazása a célja. A válaszból nem derült ki, hogy a kilátásba helyezett módosítás valamennyi egyéni előfizetőre egyaránt érvényes lenne-e, az teremtene-e olyan jóhiszemű, tisztességes feltételeket, amelyek rögzítenék a fizetési felszólítások megküldésének időpontját, gyakoriságát, a fizetési késedelem következményeit.

A válaszból nem derült ki az sem, hogy a Szolgáltató szándékában áll-e intézkedni arról, hogy az első felszólítás díjmentes legyen, a díj pedig csak az előfizető hibájára nem visszavezethető fizetési késedelem esetén kerüljön felszámításra, továbbá, hogy a díj elnevezése módosuljon.

A Biztos álláspontja szerint a Szolgáltató szabályozása és gyakorlata jelentős számú fogyasztó méltányolandó érdekét sérti, sértheti

A Szolgáltató szabályozása nem átlátható, gyakorlata nem egységes és nem kiszámítható.

A Szolgáltató honlapján az érintett kérdésben nem ad egyértelmű, világos tájékoztatást.

A fizetési felszólítási eljárás, illetve az eljárási díj elnevezések megtévesztő jellegűek, azt a benyomást kelthetik az előfizetőben, hogy velük szemben hatósági eljárás van folyamatban, illetve azt, hogy a Szolgáltató részükre általuk nem kért szolgáltatást nyújt és azért díjat számol fel. A fizetési felszólítási eljárás nem hatósági eljárás, nem egy összetett munkafolyamatból álló összetett belső szervezeti eljárás, és nem is szolgáltatás nyújtásáról, hanem egy esetleges behajtási eljárást megindító, illetve azt megelőző intézkedésről van szó.

A Biztosnak a Jelentésben ki kell térnie a Szolgáltatónak az érdeksérelem kezelésével kapcsolatos magatartására, az érdeksérelem kiküszöbölése és a fogyasztói jólét növelése érdekében tanúsított együttműködési készségére.

A Biztos álláspontja szerint a Szolgáltató a fogyasztók jelentős részét érintő érdeksérelem kiküszöbölésére alkalmas lehetőségek egyeztetése során együttműködő magatartást tanúsított, azonban nem vállalt konkrét feltételeket, amelyek a Biztos és a Szolgáltató között az Mttv. 142. § (7) – (8) bekezdéseinek megfelelő megállapodás létrejöttéhez, ezáltal a fogyasztói jólét növeléséhez hozzájárulhattak volna.

A megállapodás hiányában az egyeztetési eljárás nem vezetett a kívánt eredményre.

A Biztos felhívta a Szolgáltatót, hogy a biztosi javaslatok megfelelő figyelembe vételével intézkedjék a fogyasztók jelentős részét érintő érdeksérelem elhárítása iránt, és ezzel összefüggő intézkedéseiről 2018. január 31-ig értesítse a Biztost.

A Biztos az egyeztetési eljárás eredményét az Mttv. 142. § (9) bekezdése értelmében a jelen Jelentésben rögzíti és azt nyilvánosságra hozza, mivel az érdeksérelem a fogyasztók jelentős számát érinti.

dr. Kastory Edina s.k.
média- és hírközlési biztos

A teljes, részletes jelentés az alábbi PDF-állomány letöltésével tekinthető meg.