Ki, mikor és hogyan tehet panaszt?

Az, akit a szolgáltató magatartása miatt olyan jelentős súlyú érdeksérelem ért vagy érhet, amely akár számos fogyasztót is érinthet. A panaszos helyett meghatalmazott, illetve képviselő is eljárhat.

Fontos tudni, hogy a biztoshoz csak akkor fordulhat, ha a panaszt már előzőleg közölte a szolgáltatójával, de az nem vette figyelembe méltányos érdekeit. Panasz csak írásban (űrlapon vagy postai úton) nyújtható be.

Így különösen, ha például:

• az élethelyzetében beálló nemvárt változás a szerződéses feltételek megváltozását indokolja;
• a szolgáltató által követelt tartozás, kötbér alaptalan, vagy összegszerűségében vitatható;
• alapos okkal kifogásolja a telefon-, a televízió- vagy az internet-szolgáltatás minőségét.

Mit kell a panaszban megjelölni?

• A panaszban meg kell jelölni az adatokat: név, cím, elérhetőség;
• a szolgáltatót, az érdeksérelmet és az azt okozó szolgáltatói magatartást;
• az ezt alátámasztó iratokat csatolni kell, illetve képviselelet esetén a meghatalmazást is.

Mi történik az eljárás során, az milyen eredménnyel zárulhat?

A szolgáltató a biztos megkeresésére 15 napon belül adatot szolgáltat az érdeksérelemről és az intézkedésekről, erről értesíti a panaszost is. A biztos az eljárás eredményéről, és a panaszos számára esetlegesen nyitva álló lehetőségekről tájékoztatást ad.

Kivételes esetek

A biztos indokolt esetben – különösen, ha megítélése szerint a szolgáltató intézkedése nem kellően méltányos – további, akár személyes egyeztetést tarthat, abba bevonhatja a fogyasztói érdekképviseleti egyesületet. Ha a biztos és a szolgáltató között megállapodás jön létre, az az adott szolgáltatás valamennyi igénybevevőjére kiterjed.

A biztos az elektronikus hírközlést érintő panaszok esetében az eljárásról készült jelentés alapján ajánlást vagy tájékoztatót adhat ki.

Ügytípusok, amelyekkel általában a biztoshoz fordulnak

• Váratlan élethelyzet miatt szükséges méltányos intézkedések
• Díjak jóváírása, visszatérítése, tartozások és kötbér elengedése
• Szolgáltatás kikapcsolása, korlátozása alapos ok nélkül
• Feltöltőkártyás adategyeztetés
• Számhordozás elhúzódása, nem teljesítése
• Szolgáltatás kiépítése
• Áthelyezés (pl. költözéskor)
• Hívószám, szerződés átírása