TÁJÉKOZTATÁS

A nevezett panasz 2017. októberében érkezett a Média- és Hírközlési Biztoshoz (továbbiakban: Biztos) a Magyar Telekom Nyrt.-nek (továbbiakban: Szolgáltató) az előfizetői fizetési késedelem miatt küldött fizetési felszólításaival, a fizetési felszólítási eljárási díj felszámításával, valamint megfelelő tájékoztatás hiányával kapcsolatos érdeksértő, méltánytalan gyakorlata miatt.

A biztosi hivatalhoz érkezett fenti panasz alapján egyeztetési eljárás került lefolytatásra. Ennek elsődleges célja az volt, hogy a biztos és a szolgáltató között az érdeksérelem elhárítása, illetve jövőbeli megelőzése érdekében az Mttv. 142. §-ában szabályozott megállapodásban rögzítendő megegyezés jöjjön létre.

Az eljárásban a Szolgáltató előadta, hogy a díj a számlafizetési kötelezettség elmulasztásával és a fizetési felszólítás kiküldésével kapcsolatban felmerülő költségek fedezésére szolgál, gyakorlatában a díjfizetési kötelezettség általános és egységes.

Az eljárásban a biztos megállapította a következőket.

A szolgáltató szabályozása, gyakorlata nem átlátható, nem egységes és nem kiszámítható.

A Szolgáltató, nyilatkozatával ellentétben, Lakossági Általános Szerződési Feltételeiben (továbbiakban: ÁSZF) a díjat az ügyfélszolgálati és helyszíni szolgáltatási díjak közé sorolja. A Szolgáltató a honlapján elérhető Gyakran Ismétlődő Kérdések (GYIK) tartalmától részben eltérő gyakorlatot folytat. Nem kerül rögzítésre az ÁSZF-ben, hogy a Szolgáltató a késedelem hányadik napjától, milyen gyakorisággal küldhet felszólításokat; és az sem, hogy a díj felszámítását milyen feltételek mellett mellőzheti, illetve írhatja jóvá. A Szolgáltató honlapján a fizetési felszólítással, illetve a fizetési késedelem esetében alkalmazott eljárásokkal kapcsolatban részletes, világos, egyértelmű információ nem áll rendelkezésre.

A fizetési felszólítási eljárás és az eljárási díj elnevezések megtévesztőek, azt a látszatot kelthetik, hogy egy hatósági eljárásról vagy egy igen összetett munkafolyamatról, ezek tényleges költségének, illetve kért szolgáltatás díjának a megfizetéséről van szó.

A Biztos álláspontja szerint a Szolgáltató szabályozása és gyakorlata jelentős számú fogyasztót érint, azok méltányolandó érdekét sérti, sértheti.

E megállapítás tekintetében figyelembe vette a fizetési felszólítások gyakorlatát érintő korábbi tapasztalatokat, hatósági és bírósági eljárások eredményeit.

2016 – 2017 során panaszok érkeztek a biztosi Hivatalba a fizetési felszólításokra és azok magas díjára vonatkozóan, és több esetben egyben amiatt, hogy a határidőben való fizetést eleve kizárja, hogy a számlák jelentős késéssel érkeztek.

2016-ban több panasz érkezett az Állampolgári Jogok Biztosa hivatalához a hírközlési szolgáltatói fizetési felszólítások tárgyában.

A korábbi években a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság többször vizsgálta a szolgáltatóknak a fizetési felszólítási eljárással kapcsolatos gyakorlatát.

2012–2017 között közérdekű keresetek alapján indult perekben hozott ítéletek megállapították, hogy az érintett szolgáltatók a jóhiszeműség és a tisztesség követelményébe ütközően az önhibán kívül fizetési késedelembe esett előfizetők számláját többszáz forintos díjjal terhelték meg amiatt, hogy számukra fizetési felszólítást küldtek – ennek évén pedig tisztességtelen haszonra tettek szert.

2017-ben e tárgyban a Pest Megyei Főügyészség indított közérdekű keresetet a Szolgáltatóval szemben.

A Biztos a fogyasztók jelentős részét érintő érdeksérelem elhárítása és további érdeksérelmek megelőzése céljából a következő javaslatokat fogalmazta meg a Szolgáltatónak.

1. Alakítson ki valamennyi lakossági szolgáltatást igénybe vevő előfizetőjére nézve egységes gyakorlatot biztosító, méltányos, jóhiszemű és tisztességes feltételeket rögzítő szabályozást.

A feltételek legyenek átláthatóak, teremtsenek az előfizetők számára előre kiszámítható helyzetet. A feltételek rögzítsék a fizetési késedelem következményeit, így azt, hogy a szolgáltató mikor, milyen gyakorisággal küld(het) felszólítást. A Szolgáltató a feltételekről tegyen közzé részletes, világos, egyértelmű, könnyen hozzáférhető tájékoztatást a honlapján.

2. Mérlegelje a lehetőséget, illetve törekedjen arra, hogy díj felszámítására csak az előfizető hibájára visszavezethető fizetési késedelem esetén kerüljön sor, illetve arra, hogy – legalább az első – felszólítás ingyenesen kerüljön kiküldésre. Fontolja meg az eljárási díjként felszámított összeg eltérő megnevezésének lehetőségét.

Az egyeztetési eljárás nem vezetett a kívánt eredményre, a Biztos és a Szolgáltató között nem jött létre megállapodás az érdeksérelem elhárítása tárgyában.

A Biztos az Mttv. 142. § (9) bekezdése alapján az egyeztetési eljárásról jelentést (a továbbiakban: Jelentés) készített. Felhívta a Szolgáltatót, hogy a Jelentés kézhezvételét követő harminc napon belül értesítse az érdeksérelem elhárítása érdekében a biztosi javaslatokkal összhangban megtett intézkedéseiről. A Biztos a Jelentést nyilvánosságra hozta.

A Szolgáltató külön biztosi felhívásra arról adott tájékoztatást, hogy egy „Díjmentes fizetési emlékeztető” (SMS tájékoztató) esetleges bevezetésének lehetőségére vonatkozóan kísérleti tesztelést hajtott végre mobil szolgáltatásra előfizető, meghatározott szempontok szerint kiválasztott ügyfelei körében.

A részükre elküldött üzenet tájékoztatott a számlafizetési határidő aznapi lejáratáról és arról, hogy amennyiben a számla még rendezésre vár, hogyan biztosítható az aznapi fizetés. A tájékoztatás kiterjedt arra, hogy az SMS  díjmentesen került kiküldésre, így amiatt a havi számlán költség nem fog jelentkezni.

A Szolgáltató jelezte, hogy a tesztelés eredményének kiértékelését megkezdte, azonban mindaddig nem tesz intézkedést, amíg vele szemben a Pest Megyei Főügyészség közérdekű keresete alapján indult bírósági eljárás jogerős ítélettel le nem zárul.

ELVI AJÁNLÁS

A Biztos az egyeztetési eljárás tapasztalatai és a fizetési felszólítási eljárásokkal kapcsolatos korábbi tapasztalatok alapján a következő szempontok figyelembe vételét, egyben szabályozásuk és gyakorlatuk átgondolását, indokolt esetben lehetőség szerinti változtatását ajánlja az érintett szolgáltatók figyelmébe.

Az elektronikus hírközlési szolgáltatások fogyasztóinak kiemelt érdeke, hogy jogaik, méltánylást érdemlő érdekeik megfelelő védelemben részesüljenek és érvényesülhessenek.

Kívánatos, hogy előre megismerhető, átlátható, egyértelmű és kiszámítható, jóhiszemű és tisztességes feltételek mellett teljesíthessék a szolgáltatókkal szemben kötelezettségeiket. Indokolt, hogy a szolgáltatók intézkedéseik során csak indokolt esetben, és akkor is csak az érintett előfizető ügyével összefüggésben ténylegesen felmerült, igazolható költségeiket hárítsák át az előfizetőre.

Kívánatos az, hogy a szolgáltatók fokozottabb mértékben segítsék elő az előfizetők fizetési kötelezettségének megfelelő teljesítését, az előfizetői fizetési késedelem megelőzését, az azzal járó jogkövetkezmények elkerülését, ezáltal is növelve ügyfeleik elégedettségét.

A Biztos a szolgáltatók mérlegelésébe utalja a jelen tájékoztatásban ismertetett biztosi javaslatok megfontolását.

Budapest, 2018. február 7.