A távközlési szolgáltatók a járvány miatti veszélyhelyzet idején rendkívüli körültekintést és méltányosságot tanúsítottak. A tömeges otthontartózkodás és elszigeteltség miatt ugrásszerűen megnőtt az információhoz jutás iránti igény, mindennapossá vált az otthoni munka, a távoktatás. Mindez fokozott többletterhelést jelentett a távközlési szolgáltatóknak: megnőtt a kereslet a nagyobb adatcsomagok és az új internet-, tévé- és telefonbekötések iránt. Mindez jelentősen megnövelte az ügyfélszolgálatok terheit, ráadásul a személyes ügyintézés szünetelése és a kényszerű otthonmaradás miatt sokaknak vált nehezebbé a csekkfeladás, a fizetési határidők betartása. A veszélyhelyzet ideje alatt a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóságon (NMHH) belül önállóan működő média- és hírközlési biztos hivatalához is húsz százalékkal több panasz érkezett a tavalyi év azonos időszakához képest. A panaszok téma szerinti megoszlása lényegében nem tér el a megelőző időszakétól, de nőtt az olyan esetek száma, amely a kialakult helyzetben vált különösen sérelmessé. A tapasztalatok szerint a szolgáltatók igyekeztek minden panaszt megnyugtató módon rendezni. A biztos hivatala különösen üdvözli a szolgáltatók azon kreatív, rugalmas megoldásait, amelyekkel a problémák elé menve hoztak meg rendkívüli döntéseket.

Példaértékű panaszkezelés

Egyes szolgáltatók márciusban a díjhátralék miatt nem korlátozták a szolgáltatásokat, sőt fizetési emlékeztetőt, felszólítást sem küldtek, mások pedig a részletfizetés és szünetelés iránti kérelmeket vizsgálat nélkül teljesítették.

Többen változtattak addigi panaszkezelési folyamataikon, különleges intézkedéseket vezettek be: számlafizetési haladékot adtak a munkájukat elveszítő ügyfeleknek, átmeneti szünetet tartottak a tartozások behajtásában vagy eltekintettek a hátralék miatti szolgáltatáskorlátozástól. Májusban a fizetési határidőt, illetve a korlátozás időtartamát 15 nappal meghosszabbították, felmondás esetén pedig meghosszabbították az eszközök visszaküldési határidejét – így könnyebbé téve ügyfeleik járvány és karantén sújtotta életét.

Kedvezmények karanténra szabva

Mindegyik nagy szolgáltató biztosított extra mobiladatcsomagokat, rendkívüli tévécsomagokat és ingyenes tananyagokat is. A kedvezményeket időről időre meghosszabbították, megújították, sürgősséggel intézték az új bekötéseket, a hibajavításokat.

A Telekom márciusban díjmentes extra adatmennyiséget aktivált a lakossági, kis- és nagyvállalati ügyfeleknél, mind a számlás, mind a feltöltőkártyás mobil-előfizetőknél, májustól pedig az ügyfelek a korábbi adatmennyiség kétszeresét kapták az eredeti áráért. A Telenor lakossági és üzleti ügyfelei extra mobilinternetet aktiválhattak március végéig. A Vodafone három alkalommal, márciusban, áprilisban és májusban biztosított extra adatkeretet lakossági és kisvállalati ügyfeleinek.

A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság külön üdvözli a Vodafone azon intézkedését, amellyel a hatvanöt év fölötti feltöltőkártyás ügyfeleknek kilencven napig felhasználható, lebeszélhető perceket juttatott, hiszen az idősebb, feltöltőkártyás csomagot használó ügyfelek elsődlegesen nem mobilneten, hanem hanghíváson keresztül kommunikálnak. Az NMHH a veszélyhelyzet elején már szorgalmazta ennek a bevezetését minden szolgáltatónál (A feltöltőkártyát használó idősek hanghívásainak támogatását is kéri az NMHH).

A teljes biztosi jelentés a kapcsolódó tartalmak között érhető el.