I. A panasz és az annak tárgyát képező érdeksérelem

A Panaszos a Biztos Hivatalánál 2022. május 18-án panaszt terjesztett elő a Tarr Építő, Szolgáltató és Kereskedelmi Kft. elektronikus hírközlési szolgáltatóval (Székhely: 7100 Szekszárd, Kadarka u. 18.; cégjegyzékszám: 17-09-000720; adószám: 10401127-2-17; a továbbiakban: Szolgáltató) szemben, annak érdeksérelmet okozó magatartása miatt.

A Panaszos egyedi ügyében sérelmezte, hogy a Szolgáltató által a részére kiállított 2022. április havi számla 510 Forint összegű ún. írásbeli tájékoztatási díjat, a 2022. május havi számla pedig 1.000 Ft összegű ún. fizetési felszólítási díjat tartalmazott.

A panasz a Szolgáltató számlatartozással kapcsolatos fizetési felszólítási gyakorlatát és a felszólítás – álláspontja szerint alaptalan – díjazását kifogásolta.

A Panaszos a biztosi eljárástól várt eredményként a díjak visszatérítését, emellett a Szolgáltató számlatartozással kapcsolatos gyakorlatának a megváltoztatását jelölte meg.

A panasz alapján a Szolgáltatónak a számlatartozással kapcsolatos fizetési felszólítási gyakorlata, így különösen a fizetési késedelemről szóló tájékoztatásért, illetve a fizetési felszólításért díj felszámítása a fogyasztók méltányos érdekeinek sérelmét okozza.

A Panaszos az ügy előzményeivel kapcsolatosan előadta, hogy a Szolgáltató által részére előfizetői szerződés alapján nyújtott vezetékes műsorterjesztési (kábeltelevízió) szolgáltatás (a továbbiakban: Szolgáltatás) havidíjáról kiállított számláját az abban meghatározott 2022. március 21-i fizetési határidőben nem rendezte – a fizetés sikerességét nem ellenőrizte.

A Szolgáltató a Panaszost a tartozásról az április 1-jén kelt számlában tájékoztatta és ezért díjat számlázott ki. A Szolgáltató a Panaszost ajánlott küldeményben felszólította a fizetésre. A Panaszos április 8-án díjreklamációval élt, a Szolgáltató az áprilisi számlában feltüntetett díjfizetési határidőt meghosszabbította.

A Szolgáltató a díjreklamációt elutasította, az áprilisi számlát sztornózta, majd május 6-án új számlát állított ki és ebben új fizetési határidőt állapított meg.

A számla tartalmazta az áprilisi havi díjat és a tájékoztatási díjat.

II. A Biztos intézkedései a panasz alapján

1. A Biztos a panaszirat és annak tartalmának megvizsgálását követően megállapította, hogy a panaszügy a hatáskörébe tartozik, a panasz tárgyát képező érdeksérelem jelentős, mivel az a szolgáltatást igénybe vevők jelentős számát érinti, illetve érintheti.

A panasz megfelelt a Médiaszolgáltatásokról és a tömegkommunikációról szóló 2010. évi CLXXXV. törvény (a továbbiakban: Mttv.) vonatkozó rendelkezéseiben meghatározott követelményeknek, az eljárás megindításának és lefolytatásának a feltételei fennálltak, így a biztosi hivatalnál egyeztetési eljárás indult az érdeksérelem elhárítása céljából.

2. A Biztos az érdeksérelem kivizsgálása érdekében a Szolgáltatótól május 24-én az üggyel kapcsolatban adatok szolgáltatását kérte.

III. A Szolgáltató írásos nyilatkozatai

A Szolgáltató a Biztos május 24-i felhívásában foglaltaknak június 7-én megfelelően eleget tett. Válasziratában az alábbi adatokat közölte, illetve a következők szerint nyilatkozott.

1. A Panaszos a 2022. márciusi, fix összegű havidíjról kiállított, március 21-i fizetési határidős számlát határidőben nem rendezte, a számla rendezésével kapcsolatosan március hónapban nem kereste meg a Szolgáltatót. A Szolgáltató a Panaszost a tartozásról az április 1-jén kelt számlában tájékoztatta és ezért 510 Ft összegű díjat számlázott ki.

A Szolgáltató a Panaszost április 4-én ajánlott küldeményben felszólította a fizetésre, mivel a március havi számla összege ebben az időpontban lejárt tartozásként szerepelt a nyilvántartásában. A Panaszos a március havi számlát annak fizetési határidejének lejártát követően, április 7-én rendezte.

2.  A Panaszos április 8-án panasszal fordult a Szolgáltatóhoz – díjreklamációval élt. Panaszát május 2-án kiegészítette. A Szolgáltató az áprilisi számlában feltüntetett díjfizetési határidőt a reklamáció megvizsgálásának lezárásához szükséges időtartammal meghosszabbította. 

A díjreklamáció elutasításra, így az április számla sztornózásra került.

A Szolgáltató május 6-án új számlát állított ki, amely tartalmazta az áprilisi havi díjat és az 510 Ft összegű tájékoztatási díjat, a fizetési felszólításnak a Szolgáltató Általános Szerződési Feltételeiben (a továbbiakban: ÁSZF) meghatározott 1.000 Ft összegű díját, valamint az új fizetési határidőt.

A Szolgáltató a biztosi eljárás megindítását követően felülvizsgálta az ügy egyedi körülményeit. Megállapította, hogy az írásbeli tájékoztatás díját is tartalmazó számla április 1. napján, míg a fizetési felszólításról szóló ajánlott levél április 4. napján került kiküldésre.

A Szolgáltató a két intézkedés között eltelt időtartam rövidségére tekintettel az írásbeli tájékoztatás díját méltányosságból elengedte.

3. A Panaszos előfizetési szerződését időközben felmondta. A Szolgáltató tájékoztatta a Panaszost, hogy emiatt a tájékoztatási díj összegének az előfizetői számlaegyenlegen történő jóváírására nincs mód, de lehetőséget biztosít arra, hogy azt a Szolgáltató ügyfélszolgálatán személyesen átvegye, illetve kérje annak átutalását egy általa meghatározott bankszámlára.

4. A Szolgáltató álláspontja szerint a tájékoztatási díj és a felszólítási díj jogosan került felszámításra, mert a Panaszosnak 2022. április 1-jei, illetve 4-i időpontban 5.000 Ft-ot meghaladó, 8 napon túl lejárt fizetési határidejű rendezetlen számlája volt.

A Szolgáltató a Biztostól az egyeztetési eljárás megszüntetését kérte.

IV. A Szolgáltató nyilatkozatai a biztos külön felhívására

A Biztos a Szolgáltató június 7-i keltű válasziratában foglaltak alapján június 23-án személyes egyeztetésre hívta hivatalába a Szolgáltató képviselőjét, július 19. napjára. Egyidejűleg, meghatározott kérdésekben nyilatkozatot kért a Szolgáltatótól. A Szolgáltató a Biztos felhívásának július 15-én tett eleget, az alábbi tartalommal.

1. A Szolgáltató nyilatkozatai a tájékoztatás és a tájékoztatási díj tárgyában 

1.1. A Szolgáltató abban az esetben tájékoztatja előfizetőjét a késedelemről, ha az előfizető számlaegyenlege még a tárgyhónapról kiállított, következő rendszeres havi számla kiállításának időpontjában is hátralékot mutat. Ha a fizetési határidő lejárta és a következő rendszeres számla készítése közötti időszakban az előfizető teljesít, az intézkedést mellőzi.
Az előfizető írásbeli tájékoztatására a számla kiküldésével egyidejűleg, papír alapú számla esetén a számla melletti pótlapon, elektronikus számla esetén az elektronikus számla mellett kerül sor – legfeljebb egy alkalommal.

1.2. A tájékoztatásra és az annak díjára vonatkozó rendelkezéseket az ÁSZF rögzíti. A tájékoztatási díj összege 510 Ft, amely minden esetben a soron következő havi számlában kerül felszámításra. A fizetési késedelemről történő tájékoztatás minden esetben megelőzi a fizetési felszólítás megküldését.

2. A Szolgáltató nyilatkozatai a fizetési felszólítás és a felszólítási díj tárgyában

A fizetési felszólítás egy darab, legalább nyolc napja lejárt fizetési határidejű számla esetében legalább 5.000 Ft összegű tartozás, vagy legalább kettő, legalább nyolc napja lejárt fizetési határidejű számla esetében kerül kiküldésre, ajánlott küldeményként.
Ha nem kerül sor az előfizetői szerződés felmondására, a fizetési felszólítás egy alkalommal kerül kiküldésre. Amennyiben a díjtartozás miatt felmondásra kerül sor, két fizetési felszólítás kerül kiküldésre az érintett ügyfélnek.  A felszólítás díja 1.000 Ft.

3. A Szolgáltató nyilatkozata a díjak felszámításának mellőzéről, a jóváírás feltételeiről

3.1. A Szolgáltató eredményes díjreklamáció esetén a panasz elbírálásával egyidejűleg intézkedik a felszámított tájékoztatási- és felszólítási díjak jóváírásáról. A díjak felszámításának a mellőzésére, illetve azok jóváírására méltányosságból is sor kerülhet.
A Szolgáltató a díjak alkalmazásával és mértékének megállapításával kapcsolatos részletes feltételekre vonatkozó kérdésekre üzleti titkot tartalmazó választ adott.

3.2. A Szolgáltató nem vállal felelősséget a posta által végzett kézbesítés késedelme vagy elmaradása miatt. Ha a számla nem érkezik meg határidőben az előfizetőhöz, annak ezt a Szolgáltató ügyfélszolgálatán haladéktalanul be kell jelentenie és számlamásolatot kell igényelnie. Ha ezt elmulasztja, az előfizetőt emiatt ért károkért a Szolgáltató nem felel.

A Szolgáltató úgy nyilatkozott, hogy áttekintette fizetési felszólítási gyakorlatát, és célul tűzte ki annak méltányosabbá, átláthatóbbá tételét. Jelezte, hogy a tervezett intézkedéseket a személyes egyeztetés keretében ismerteti.

V. A személyes egyeztetés lefolytatása

A július 19-i személyes egyeztetés alkalmával a felek megtárgyalták az ügy iratainak a tartalmát és kifejtették az érdeksérelem orvoslásával és a további érdeksérelmek elkerülésével kapcsolatos álláspontjukat.

1. A Biztos álláspontja és javaslatai

1.1. A Biztos a Panaszos egyéni érdeksérelmének orvoslásaként azt javasolta, hogy a Szolgáltató a tájékoztatási díj megtérítésén túlmenően intézkedjen a Panaszos számára a fizetési felszólítási díj visszafizetéséről is.

1.2. A Biztos a sérelmezett szolgáltatói gyakorlattal kapcsolatosan kifejtette, hogy álláspontja szerint az érdeksérelem a szolgáltatást igénybe vevők jelentős számát érinti, illetve érintheti. A szolgáltatói ÁSZF-nek az írásbeli tájékoztatásra és a fizetési felszólításra, valamint az ezek díjára és annak felszámítására vonatkozó feltételei nem egyértelműek, az intézkedések alkalmazása tekintetében a gyakorlat nem egységes, nem kiszámítható.
Mindez jelentős számú előfizető méltányos érdekeinek a sérelmét okozhatja.

1.3. A Biztos azt javasolta, hogy a Szolgáltató az előfizetőket a késedelemről, a tartozásról – a fennálló fizetési kötelezettségről – első alkalommal díjmentesen értesítse, ezt követően biztosítson az előfizetők számára a fizetés teljesítésére megfelelő időtartamot, és csak ennek eredménytelen elteltét követően intézkedjen díjköteles fizetési felszólítás megküldéséről.

2. A Szolgáltató nyilatkozatai

2.1. A Szolgáltató úgy nyilatkozott, hogy az egyedi ügyben okozott egyéni érdeksérelem orvoslására vonatkozó biztosi javaslatnak megfelelően a fizetési felszólítás díját visszatéríti a Panaszos számára.

2.2. A Szolgáltatónak szándékában áll a jelentős számú előfizetőt érintő érdeksérelem veszélyének az elhárítása, további érdeksérelmek megelőzése. Ennek érdekében gyakorlatának megváltoztatását, méltányosabbá tételét és az ÁSZF ennek megfelelő módosítását mérlegeli.  
Ismertette az ezzel kapcsolatban tervezett intézkedéseket.
Kifejtette ezen túlmenően az általa hosszabb távon tervezett további intézkedéseket.

2.3. Úgy nyilatkozott, hogy a tervezett intézkedéseknek és az azokra vonatkozó vállalásoknak a részletes feltételeiről legkésőbb 2022. augusztus 2-ig írásban tájékoztatja a Biztost.

VI. A szolgáltatói vállalásokkal kapcsolatos iratváltás

1. Augusztus 2-án érkezett be a biztosi Hivatalba a Szolgáltató irata, amelyben a Szolgáltató kifejtette a gyakorlatának átláthatóbbá, egyértelműbbé tételét, a szolgáltatói folyamat kiszámíthatóságának biztosítása céljából mérlegelt vállalásokat, azok részletes feltételeit.

2. A Biztos a Szolgáltató részére megküldött augusztus 3-i válasziratában kifejtette álláspontját, miszerint a Szolgáltató által részletezett intézkedések összességében nem előnyösek az előfizetők részére, adott esetben hátrányos feltételt is jelenthetnek a számukra.
A Biztos megítélése szerint a szolgáltatói vállalások nem alkalmasak arra, hogy megelőzzék a panasz tárgyát képező érdeksérelem további előfordulását, az azok orvoslására irányuló egyedi eljárások méltányosságát.
Kérte a Szolgáltatót, hogy jelezze, amennyiben lehetőséget lát álláspontjának és a jövőbeli intézkedésekre vonatkozó feltételeknek a megváltoztatására.

3. A Szolgáltató 2022. augusztus 9-i keltű iratában részletes nyilatkozatot tett az írásbeli tájékoztatás díjának a fizetési felszólítási folyamatból történő kivezetésével, ingyenes első tájékoztatás bevezetésével, az egyes intézkedések között megfelelő időtartam biztosításával kapcsolatosan.

3.1. A Szolgáltató úgy nyilatkozott, hogy nem áll módjában eleget tenni a Biztos által a személyes egyeztetés alkalmával megfogalmazott javaslatoknak.

3.2. Jelezte, hogy a kötelező értesítési, illetve tájékoztatási kötelezettségeknek az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény által elismert értesítési – tájékoztatási módon keresztül kíván eleget tenni. Az ÁSZF-je egyértelműen rögzíti majd a vonatkozó feltételeket, így álláspontja szerint fizetési felszólítási gyakorlata egységes, átlátható lesz.

3.3. A Szolgáltató kérte valamennyi írásbeli adatszolgáltatásainak és az általa a személyes egyeztetés során feltárt információk, így az ÁSZF még közzé nem tett, tervezett módosítások, valamint a jelenlegi és tervezett folyamatra vonatkozó belső szolgáltatói gyakorlatra vonatkozó információk, továbbá az előfizetői körének összetételére, kompetenciájára és fizetési hajlandóságára vonatkozó kijelentéseinek üzleti titokként történő kezelését.

VII. Az eljárás eredménye

A felek között a további érdeksérelem elhárításának részletes feltételei tárgyában nem jött létre egybehangzó, önkéntes jognyilatkozatokat tartalmazó megegyezés, amelyet a felek az Mttv. 142. § (7) bekezdésének megfelelő megállapodásban rögzítenének, és amely által a Szolgáltató szolgáltatásait igénybe vevők válnának jogosulttá, továbbá amelynek feltételei a Szolgáltató szolgáltatásait igénybe vevők és a Szolgáltató között fennálló jogviszony részét képeznék. Erre való tekintettel az egyeztetési eljárás nem vezetett eredményre.

VIII. A Biztos nyilatkozata a szolgáltató magatartásáról

1. A Biztos az Mttv. 142. § (9) bekezdésének megfelelően a jelentésben külön értékeli a Szolgáltatónak az érdeksérelem kezelésével kapcsolatos magatartását, együttműködési készségét.

2. A Biztos megállapítása szerint a Szolgáltató a Panaszos egyéni érdeksérelmének orvoslása körében méltányosan intézkedett. A sérelmezett szolgáltatói gyakorlat megváltoztatásával kapcsolatos kérdésben együttműködő magatartást tanúsított, azonban a szóbeli egyeztetésen általa vázolt intézkedések és az azokkal kapcsolatban később írásban kifejtett részletes feltételek nem voltak minden tekintetben összhangban a korábban kinyilvánított szándékkal.

IX. A Biztos javaslatai a szolgáltató részére

A Biztos a következő intézkedések megfontolását, megtételét javasolja a Szolgáltató számára.

1. Az előfizetőket a fizetési késedelemről, a tartozásról első alkalommal díjmentesen értesítse. Az értesítésben biztosítson megfelelő időtartamot az előfizetők számára a fizetés teljesítésére.
A Szolgáltató csak a fenti póthatáridő eredménytelen elteltét követően intézkedjen díjköteles fizetési felszólítás megküldéséről.

2. A vonatkozó feltételeket úgy rögzítse az ÁSZF-ben, hogy azok valamennyi szolgáltatására, így a vezetékes műsorterjesztési szolgáltatásra, a helyhez kötött internet-hozzáférési-, illetve telefonszolgáltatásra, valamint a mobil rádiótelefon és mobilinternet szolgáltatásra egyaránt irányadók legyenek.

X. A jelentés tartalma és hozzáférhetősége

1. A Biztos a jelentésben az Mttv. 142. § (9) bekezdésének megfelelően részletesen feltárta az érdeksérelem körülményeit, és nyilatkozott az egyeztetési eljárás eredményének tárgyában.

2. A Jelentés nem tartalmaz olyan adatokat, amelyek az üzleti titok védelméről szóló 2018. évi LIV. törvény 1. § (1) bekezdése értelmében üzleti titoknak minősülnek. A Biztos az eljárásban a Szolgáltató által közölt adatokat az Mttv. 142. § (1) bekezdésének megfelelőn kezeli.

3. A Biztos a jelen Jelentést honlapján közzéteszi, a Szolgáltatónak és a Panaszosnak közvetlenül megküldi. A Biztos a Jelentés alapján tájékoztatót és elvi ajánlást adhat ki a fogyasztók, illetve az elektronikus hírközlési szolgáltatók számára.

Kelt Budapesten, 2022. augusztus 17. napján.

dr. Kastory Edina s.k.
média- és hírközlési biztos