Hírközlési tárgyú panaszok

Decemberben 27 db panaszbeadvány alapján indult egyeztetési eljárás a Hivatalban.

A beadványok háromnegyedét a Vodafone-nal szemben terjesztették elő.

A Magyar Telekom, a Yettel, illetve a DIGI szolgáltatását is érte kifogás.

Egy beadvány nem tartozott a Biztos hatáskörébe, így a panaszos értesítést kapott arról, hogy ügyében egyeztetési eljárás megindítására nem kerül sor. A panaszos tájékoztatást kapott a vonatkozó jogszabályi rendelkezésekről és az ügyben hatáskörrel rendelkező hatóságokról. Két esetben az érintett panaszos az eljárás lezárását követően a Biztos további közreműködését kérte, mivel a szolgáltató vállalása ellenére nem rendezte a panaszt.

A szolgáltatók a tárgyhónapban lezárt panaszügyek 60%-ában nyújtottak kompenzációt a panaszosoknak. Az anyagi jellegű kompenzáción felül többször került sor egyéb méltányos intézkedésre, így a szerződés kötbérmentes megszüntetésére, tartozás elengedésére.

A jóváírások 96%-át a Vodafone nyújtotta.

A panaszok a szolgáltató számlázását, a sikertelen szerződésmódosítást és készülékvásárlást érintették, köztük több a szolgáltató rendszerátállásával volt kapcsolatos. A panaszosok sérelmezték, hogy a készülék sikertelen megrendelése ellenére a vételár havi részletei kiszámlázásra kerültek, a számhordozási igény lejárt tartozásra hivatkozással tévesen elutasításra került, az online felületen létrehozott ügyfélfiók felfüggesztése miatt az előfizetést nem lehetett módosítani és készüléket rendelni.

Előfordult, hogy a szolgáltató a panaszt ugyan nem tartotta megalapozottnak, azonban az ügy méltányos rendezése érdekében lehetővé tette az előfizetői szerződés kötbérmentes megszüntetését és a hívószám elhordozását.

A Biztos az utóbbi két évben több alkalommal folytatott konzultációt a szolgáltatóval a Vodafone-UPC integrációval kapcsolatos panaszok tárgyában, amelyeket a szolgáltató az esetek döntő részében kifejezetten méltányosan kezelt. A szolgáltató tájékoztatást adott arról, hogy a rendszerátállással kapcsolatos hibák 2022. decemberre megoldódtak, már csak egyedi hibák fordulhatnak elő, amelyek kezelésére külön intézkedéseket alkalmaz majd.

Az utóbbi hónapokban a Yettel-lel szemben több panasz érkezett a mobil szolgáltatás nem megfelelő működése, minősége miatt. Egy szeptemberi panasz ügyében a szolgáltató úgy nyilatkozott, hogy hálózata működésében nem tapasztalt hibát, de rögzítette azt is, hogy az adott címen a hálózat nem biztosított. A további érdeksérelmek megelőzése céljából személyes egyeztetésre került sor, ennek során az egyedi panaszügy méltányos rendezést nyert. A szolgáltató írásban nyilatkozott a kedvezményes készülékvásárlással együtt kötött előfizetői szerződés idő előtti felmondása miatt alkalmazott díjak, illetve a nem orvosolható minőségi kifogás miatt megszüntetett szerződés esetében a kötbér elengedése tárgyában.

A biztosi honlap „Írjon nekünk” felületére decemberben több érdemi jelzés érkezett, melyek egy szolgáltató nem megfelelő számlázási gyakorlatát, az ügyfélszolgálattal folyatott beszélgetésről készült hangfelvétel kiadásának, illetve a kártyafüggetlenítés elvégzésének az elmaradását, a hívószám elhordozásának késedelmes teljesítését, az online adategyeztetés sikertelenségét, valamint a befizetés időben történő lekönyvelésének hiányát sérelmezték.

Média tárgyú panasz

Decemberben egy média tárgyú panasz érkezett a biztosi hivatalba. A panaszos egy internetes hírportálon megjelenő cikkek címeivel szemben kifogásolta, hogy azok az olvasók megtévesztésére, köznyugalom megzavarására alkalmasak és a Biztos intézkedését kérte sérelmes gyakorlat megszüntetésére. Az ügy nem tartozott biztosi hatáskörbe, ezért egyeztetési eljárás megindítására nem került sor, azonban a panaszos tájékoztatást kapott a lehetséges jogorvoslat feltételeiről.