Az elektronikus hírközlés a gazdaság meghatározó szektora. A telefonszolgáltatás, az internetszolgáltatás és a televízió szolgáltatás piaca igen telített, szinte minden háztartás rendelkezik – egy vagy több – előfizetéssel.

A piacon a szolgáltatók és a fogyasztók egymáshoz való viszonya meglehetősen aszimmetrikus. Míg a szolgáltató gazdaságilag erős fél, a szolgáltatással kapcsolatos valamennyi információ a birtokában van, a fogyasztó egyértelműen kiszolgáltatott.  

A jogalkotó a fenntartható, magas szintű, korszerű fogyasztóvédelem érdekében 2022-ben új fókuszpontokat, elveket határozott meg. Kiemelésre került az egyensúly megteremtése a vállalkozás és a fogyasztó között. A jövőben a fogyasztói jogok érvényesítése mellett nagyobb hangsúlyt kap a fogyasztói érdekvédelem, a felhasználóbarát ügyfélkiszolgálás és a méltányos ügyintézés, panaszkezelés.

A fogyasztók a szolgáltatással, illetve a szolgáltatói magatartással összefüggő kifogásaikat elsődlegesen a szolgáltatókhoz intézhetik panasz formájában, jogsértés esetében a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz (NMHH) fordulhatnak.

Az NMHH a szolgáltatóval szemben szankciót (pl. bírság kiszabása) alkalmazhat, de az egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére nem kerül sor.

A fogyasztók méltányos érdekeik sérelme, a szolgáltató részéről tapasztalt sérelmes gyakorlat esetében a Média- és Hírközlési Biztoshoz (MHB) fordulhatnak. A biztosi hivatal az NMHH keretein belül, de nem hatóságként működik. A Biztos a hozzá címzett panasz alapján egyeztetési eljárást folytat le az érintett szolgáltatóval – amennyiben a panasz alapos, az érdeksérelem jelentős számú fogyasztó érdekét sérti, illetve veszélyezteti.

A biztos hivatalához évente érkező többszáz panasz döntően a szolgáltatás nem megfelelő minőségét, a téves számlázást, kötbérezést, a fizetési felszólításokat, kivált azok díját, a várt intézkedések késedelmét vagy elmaradását kifogásolja. Sok panasz a szolgáltató méltánytalan gyakorlatát sérelmezi, leggyakrabban azt, hogy a szolgáltató tájékoztatásai ellentmondásosak, intézkedései nem konzekvensek, az Általános Szerződési Feltételei (ÁSZF) méltánytalan feltételt tartalmaz, illetve alapos ok nélkül mellőzi a méltányolandó körülmények figyelembe vételét.

Számos panasz éri az ügyfélszolgálatot is. Az ügyfélszolgálat működését illetően lehet telefonos, ahol a kommunikáció egy évig visszakereshetően rögzítésre kerül, működhet (lehetőség szerint) internetes eléréssel, továbbá az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben, ha az előfizetők száma az ezret meghaladja.

A személyes ügyfélszolgálat esetében visszatérő kifogás, hogy a panaszokat azért utasítja el a szolgáltató, mert egyrészt az ügyintézés során elhangzottak nem rekonstruálhatók, másrészt arra való hivatkozással, hogy az ügyfél a részére a helyszínen átadott iratok aláírásával a kérdéses feltételeket elfogadta. Felmerült a kérdés, hogy az ilyen esetek elkerülésére a telefonos ügyintézéshez hasonlóan megoldást jelenthetne-e az ügyfél és az ügyfélszolgálati munkatárs között elhangzottak rögzítése. Ezt jogszabály nem írja elő és erről nem is rendelkezik. Ez a megoldás adatvédelmi szempontból is aggályos lehetne, túl azon, hogy a szolgáltatók az ezzel járó többletadminisztrációs terhet nem szívesen vállalnák. 

Az ügyfélszolgálat intézkedéseit érintő panaszok a nem megfelelő, nem egyértelmű, olykor megtévesztő tájékoztatást, az utólag hátrányosnak bizonyuló javaslatokat nehezményezik.

Általános panasz és jelentős számú ügyfél számára igen negatív tapasztalat, hogy az ügyfélszolgálat csak munkaidőben, akkor is csak nehezen, hosszas várakoztatás után érhető el, bonyolult a menürendszere, körülményes és akadozó a beazonosítás folyamata, ráadásul az ügyintézés során az operátor sok esetben nem talál megfelelő megoldást.

Magasabbak lettek ügyfélelvárások is. Általános elvárás, hogy az ügyfélszolgálat legyen napi 24 órában elérhető, működése legyen átlátható, megbízható.  Elvárás az elérhető, közérthető előzetes információ és valós idejű tájékoztatás, az egyéni igényekre szabott, megfelelő kiszolgálás. Mind erőteljesebb az igény arra, hogy az ügyfél mellérendelt helyzetbe kerüljön a szolgáltatóval, becsüljék meg a lojalitását, a hűségét, részesítsék kifejezett szolgáltatási élményben.

Komoly kihívást jelent mind a szolgáltató, mind az ügyfél számára az ügyfélszolgálat digitális transzformációja, az ügyfélkezelés automatizálása, a mesterséges intelligencia alkalmazásának a bevezetése, hiszen ez komoly adat- és kiberbiztonsági kockázatokkal jár.

A digitális ügyintézéssel szemben elvárás, hogy az legyen gyors, egyszerű a szolgáltató önkiszolgáló felületén is, az online tranzakciók legyenek átláthatók, azok során az ügyfél kapjon érdemi támogatást. Az ügyfél mindezen felül a szolgáltatótól proaktív hozzáállást vár, megfelelő javaslatot a problémák kezelésére, egyben azok megelőzésére, sőt, személyre szabott, egyéni ajánlatokat is remél.  A tapasztalat ugyanakkor azt mutatja, hogy még jelentős azon fogyasztók száma, akik élő operátorral, telefonon vagy személyesen intéznék ügyeiket.

A mesterséges intelligencia (MI) alkalmazása sok felhasználó számára jelent komoly kihívást, igen sokan idegenkednek tőle és nem minden esetben vannak tisztában azzal, hogy már találkoztak vele. Élő operátorok helyett már ma is sok helyen virtuális asszisztensek érhetők el az interneten, illetve ők fogadják a hívásokat.  

Az MI előnye, hogy a megtanult, illetve a rendelkezésére álló, hatalmas tömegű háttérinformáció alapján megfelelő intézkedést ajánlhat az ügyintézőnek, a gyakran ismétlődő esetek alapján megfelelő típusmegoldást alakíthat ki. Az MI alkalmas a hibák automatikus feltárására és javítására, az ügyfél igényei, viselkedése, az esetek elemzése alapján látens problémákat is feltárhat, ezek megfelelő kezelésével növelheti az ügyfelek elégedettségét.

Az MI alkalmazása azonban számos etikai szempont mérlegelését feltételezi. Lényeges követelmény az emberközpontú kialakítás, a stabil, biztonságos működés, az emberi felügyelet biztosítása.  Alapvető elvárás, hogy az ügyintézés során egyértelműen tudassák az ügyféllel, hogy nem valós személlyel kommunikál. Biztosítani kell, hogy átlátható, hatékony eljárásban indokolható – és lehetőleg méltányos – döntések szülessenek.

Hogyan előzhetők meg a jövőben az érdeksérelmek, a rossz gyakorlatok?

Olyan átfogó szabályozásra van szükség, amely megfelelő kitekintéssel van a digitális tér sajátosságaira. Az NMHH részéről fontos az együttműködés az önszabályozó és érdekképviseleti szervezetekkel és az, hogy a saját szervezetén belül nagy súlyt fektessen a nem hatósági feladatokra. A rossz gyakorlatokkal szembeni hatékony fellépés érdekében ajánlásokat is megfogalmazhat.

A szolgáltatóknak biztosítaniuk kell az állandó rendelkezésre állást, az áttekinthető, érthető tájékoztatást, a felhasználóbarát gyors, egyszerű ügyintézést az ügyfél által megválasztott platformon és emellett a megfelelő önkiszolgálás lehetőségét.

Az ügyfélkezelés automatizálása során a digitális megfelelést magas szintű technikai megoldásokkal és megfelelő eljárásokkal kell biztosítaniuk. Meg kell teremteniük az egyensúlyt a fogyasztóval fennálló jogviszonyban, emellett a fogyasztói ráhatás és kontroll lehetőségét, eljárásaik során a kiegyensúlyozott gyakorlatot lehetővé tevő, de indokolt mértékben egyediesített, testre szabott méltányos megoldásokat.  

A fogyasztótól pedig elvárható, hogy tájékozott legyen, ismerje és asszertív módon képviselje jogait és jogos, méltányos érdekeit, aktívan lépjen fel a szolgáltatóval szemben, a méltányos intézkedéseket pedig lojalitással hálálja meg.