A média- és hírközlési biztos hivatala korábbi gyakorlatának megfelelően most is megkereste a nagyobb és a hivatalhoz érkező panaszokkal érintett kisebb hírközlési szolgáltatókat, hogy tájékoztatásuk alapján összefoglalót készítsen a szolgáltatók 2021. évi panaszkezelési gyakorlatáról, tapasztalatairól.

A tavalyi évben a fogyasztóvédelmi törvény szerint panaszként kezelt bejelentések, megkeresések részben írásban (elektronikus úton, ritkán postán, igen ritkán faxon) érkeztek a szolgáltatókhoz, illetve a telefonos, vagy a személyes ügyfélszolgálaton terjesztették elő azokat.

A nagyobb, többmilliós előfizetői körrel rendelkező szolgáltatókhoz tízezres számban érkeznek panaszok, míg a kisebb szolgáltatóknál a panaszok nagyságrendje évi többszáz, illetve több tucat. A panaszok száma időszakos emelkedést mutatott a téli- és nyári üdülési szezonban, jellemzően a roaminggal kapcsolatos tárgykörben (beállítások, korlátozások aktiválása vagy feloldása, számlázás), emellett a szeptemberi beiskolázási időszakában.

A panaszok tárgya a számlázással, a szolgáltatásokkal és termékekkel, valamint az ügyintézéssel – ezen belül a korlátozó intézkedésekkel illetve a szerződés felmondásával – volt kapcsolatos, a témát sokszor műszaki jellegű kérdések képezték, azok közel fele a szerződések megkötésével, módosításával összefüggő tárgyban került előterjesztésre.

A tapasztalatok szerint az elektronikus űrlapon nem mindig adekvát módon kerül kiválasztásra a tárgy. Mindemellett egyedi igényekre vonatkozó kérések is érkeztek.

A megkeresések sok esetben érdeklődést, információkérést tartalmaztak, de ha azokat az előterjesztő a panaszbenyújtási felületén nyújtotta be, panaszként kerültek regisztrálásra.

Sokszor fordultak olyan problémával a szolgáltatókhoz, amikre azoknak  nem, vagy csak korlátozott mértékben volt ráhatása (pl. a társszolgáltatóktól vagy közvetített szolgáltatások üzemeltetőitől származó információ megfelelősége, a szolgáltató által nem forgalmazott eszközök működésében tapasztalt hiba).

A panaszok jelentős része szorosan összefüggött a pandémiás helyzettel. Ismét megnőtt az otthoni munkavégzésre, oktatásra kényszerülők száma, ezzel párhuzamosan megnőtt az új szolgáltatás létesítésére, bővítésére vonatkozó igények száma.

Az előfizetők sokszor kifejezetten erre történő hivatkozással nyújtották be megkereséseiket, ezekben valójában nem a szolgáltatásokkal illetve az ügykezeléssel kapcsolatos panaszt fogalmaztak meg, hanem a rugalmasabb, gyorsabb eljárást, a méltányosabb elbánást célozták.

Nőtt a késedelmes fizetés miatti felszólításokkal, szolgáltatás-korlátozásokkal kapcsolatos panaszok méltányos rendezésére irányuló kérések száma. Számos beadvány irányult a szolgáltatás havidíjának mérséklésére, kedvezmény, fizetési haladék, részletfizetés, vagy más, kedvezőbb, kedvezményes csomag biztosítására, illetve az egyszeri kiépítési- illetve szerelési díj mérséklésére vagy elengedésére.

A panaszosok átlagosan 1-3 héten belül kaptak választ a szolgáltatóktól.

A szolgáltatók a panaszokat változó, átlagosan egynegyed – egyharmad arányban értékelték megalapozottnak. Az esetek megítélésében – ha az érintett szolgáltató ilyet rendszeresített – a szolgáltató panaszkezelési protokollja, gyakorlata volt irányadó, azonban az eszközölt intézkedések mindig egyedileg kerültek meghatározásra.

A szolgáltatók a járványhelyzetet érintő panaszokat igyekeztek méltányosan kezelni.

Megalapozott panaszok esetében az adott probléma orvoslása mellett a szolgáltatási díjak mérséklésére, havidíj-kedvezmény biztosítására, egyszeri havidíj jóváírására, szolgáltatási-, visszakapcsolási- illetve adminisztrációs díjak jóváírására, szerelési, bekötési díjak elengedésére került sor.

Volt szolgáltató, amelyik az internet szolgáltatáshoz plusz adatmennyiséget biztosított, lehetővé tette az eredeti szerződéses állapot helyreállítását (díjcsomagmódosítás visszaállítása, szerződés-hosszabbítás törlése stb.), illetve jóváírta a hűségidős szerződés idő előtti megszüntetése miatt kiszámlázott kötbért.

Volt olyan szolgáltató, amelyik meghatározott ideig a szerződéses szolgáltatáson felül további, többlet-szolgáltatást nyújtott, díjmentes kiegészítő csomag elérését biztosította, illetve módosította a szerződés felmondására vonatkozó időpontot.

A szolgáltatás nem megfelelő minőségével kapcsolatos, a szolgáltatás jellegéből fakadóan hibabejelentésnek nem minősülő, alapvetően technikai jellegű kifogások esetében a szolgáltató lehetővé tette a vételminőségét javító eszköz kölcsönzését, kedvezményes díjcsomag igénybe vételét, akár az előfizetői szerződés hátrányos következmények nélküli megszüntetését.

Közel hatszáz esetben fordult elő, hogy a panaszos a Média- és Hírközlési Biztos Hivatalához fordult, ha a szolgáltatóval nem tudta közvetlenül rendezni panaszát.

A biztosi megkeresésre indult eljárások több, mint fele, időszakosan 60-70 százaléka zárult a panaszos előfizetők számára – részben vagy teljes egészében – kedvező intézkedéssel.

Az eljárásokban az ügyek 40 százaléka kifejezetten méltányos elbírálásban részesült. Ilyenre volt példa az, amikor a szolgáltató az adategyeztetési kötelezettség elmulasztása esetében lehetővé tette a régi hívószám aktiválását, vagy a vezetékes hiányában a mobil internetszolgáltatáshoz biztosította az ún. „digitális oktatás kedvezményt”.

Az intézkedéseket gyakran kísérte a felmerült kellemetlenségekre tekintettel biztosított egyedi anyagi kompenzáció, amelyre nem egy esetben akár nem igazán megalapozott panaszok esetében is sor került. 

A nem megalapozott panaszok esetében a szolgáltatók tájékoztatták az érintetetteket arról, hogyan tudnak helyesen eljárni hasonló esetben illetve, hasonló esetek elkerülése érdekében.

A tapasztalatok szerint a szolgáltatók igyekeznek teljeskörű, a panaszban körülírt valamennyi problémára megfelelő megoldást biztosítani, de az ügy kimenetelét az ügyfelek természetesen nem minden esetben érzik megfelelőnek. Ennek számos esetben az az oka, hogy nincsenek kellően tisztában jogaikkal, kötelezettségeikkel.