A Vodafone tavaly nyáron megkezdte ügyfélszolgálati folyamatainak digitalizációját és különböző rendszereinek egységesítését. A szolgáltató célja hosszú távon mindezzel az ügyfelek korszerű és magas színvonalú kiszolgálása. Az átállás több éven át, több szakaszban valósul meg. Az első fázisban a mobil üzletágat migrálták az új rendszerbe. A szolgáltató korábban tájékoztatta mobil előfizetéssel rendelkező ügyfeleit arról, hogy a rendszerek megújítása miatt egyes értékesítési és ügyintézési folyamatokban átmeneti technikai átállás lesz, bizonyos ügyeket csak korlátozottan tudnak intézni. A szolgáltató a rendszerátállás miatti problémákról és az ezekkel kapcsolatos intézkedésekről  folyamatos tájékoztatást adott az előfizetőknek.

A biztosi hivatalhoz a szolgáltatóval szemben benyújtott panaszok száma az átállással összefüggésbe hozható problémák miatt számottevően megnövekedett. A beadványok döntő része az ügyfélszolgálat nem megfelelő működését sérelmezte: e körben a panaszok közel fele azt kifogásolta, hogy a telefonos ügyfélszolgálatot csak hosszas várakozás után lehetett elérni. Emellett nőtt a szolgáltatás minőségére, illetve a számlázásra vonatkozó panaszok aránya is. A fogyasztói panaszok méltányos kezelése érdekében a biztos általános szakmai egyeztetés keretében tájékozódott a folyamat állapotáról.

A szolgáltató tájékoztatása szerint a digitális platformok, az online vásárlási és ügyintézési folyamatok, valamint a számhordozás már alapvetően rendben működnek. A számlázás során még előfordulnak fennakadások, itt a Vodafone minőségbiztosítási ellenőrzéseket végez. Számlák visszatartására csak rendkívül indokolt esetben kerül sor. Ilyenkor az érintett ügyfelek külön tájékoztatást kapnak arról, hogy a soron következő számlát később kapják meg, ennek megfelelő fizetési határidővel. Több számla elmaradása esetén a számlák kiállítása kéthetes ciklusokban történik.

Késedelmi kamat, illetve ePack nem teljesítési díjak kiszámlázása esetében a számlák átütemezéséről, fizetési haladék biztosításáról a szolgáltató akár külön kérés nélkül is gondoskodik. Ha az előfizetőnél tényleges tartozás áll fenn, a szolgáltatás korlátozása előtt a Vodafone tájékoztatást ad a fizetési haladék lehetőségéről. Szerződés megszüntetésére pedig csak akkor kerül sor, ha az ügyfél egyetlen számlát sem fizetett be, de legalább két lejárt számlája van.

Az ilyen jellegű problémák miatt a telefonos ügyfélszolgálathoz érkező hívások száma tavaly augusztustól kiugróan megemelkedett, az ügyintézési idő jelentősen megnőtt, de az online önkiszolgáló felület és az applikáció működésében felmerült hibák zöme megoldódott, a fennakadások elhárításáról folyamatosan gondoskodik a szolgáltató.  A tapasztalatok szerint a Vodafone a panaszügyek többségében méltányosan intézkedett, az átállással kapcsolatos érdeksérelmeket az egyedi esetekben megfelelően rendezte.

A biztosi hivatal bízik abban, hogy a szolgáltató ezirányú intézkedéseivel a beékező panaszok még mindig igen magas száma rövid időn belül jelentősen csökkenni fog.