Az együttműködés egy konkrét előfizetői panasz közös megoldásával indult. Az eredeti panaszos 2022 szeptemberében azzal fordult a biztoshoz, hogy a telefon- és internetszolgáltatás a lakcímén nem érhető el, nem megfelelő minőségű, hűségidős szerződését mégsem tudja díjfizetés nélkül felmondani. Az előfizető előadása szerint, a hűségidős szerződés megkötésekor nem volt tudomása arról, hogy a szolgáltatás egyes területeken nem, vagy csak gyengébb minőségben érhető el. A szolgáltató az eljárás során az egyedi panaszügyet méltányosan rendezte.

A biztos és a szolgáltató közötti egyeztetés eredményeként a Yettel vállalta, hogy a honlapján a szolgáltatással, annak minőségével és működésével kapcsolatos hibajelenségekről szóló tájékoztatásban egyértelműsíti, illetve egymástól elkülöníti a hálózati hiba és a mobiltechnológia sajátosságaiból adódó (pl. a rádiós jelek terjedésének természeti korlátai) működés közötti különbséget.

A szolgáltató – az eddigi gyakorlata megerősítéseként – vállalta, hogy 2023. január 23-tól kivizsgálja a telefon- és internetszolgáltatás minőségét sérelmező panaszok műszaki hátterét, és ha a jelenség a mobilszolgáltatás sajátosságából ered, indokolt esetben méltányosságból, a panaszos kérelmére mérlegeli a szerződés – egyedi kedvezményes feltételek melletti – megszüntetésének lehetőségét. A szolgáltató az ún. otthoni felhasználásra szánt mobilinternet-szolgáltatások minőségét sérelmező panaszok esetében – a panaszkezelési folyamataival megegyezően – szintén műszaki vizsgálatot folytat le.

Az egyeztetés eredményeként továbbá a szolgáltató eltekint az otthoni mobilinternet-szolgáltatások szerződésének megszüntetésekor kilátásba helyezett idő előtti megszüntetési díjtól, ha a hálózat hibátlan működése ellenére az előfizető a mobiltechnológia sajátosságai miatt mégis a rendeltetésszerű használatot korlátozó teljesítménycsökkenést érzékel, és a szerződéskötéstől számított harminc napon túl, de egy éven belül jelzi a problémát a szolgáltatónál. A lehetőséget a szolgáltató minden ilyen esetben felajánlja az előfizetőnek a panasz kivizsgálása során adott válaszában.

A Yettel ezen felül vállalta, hogy az előzőekben leírt méltányos módon jár el akkor is, ha az előfizető a szolgáltatást a szerződéskötésnél megadott címtől eltérő, új regisztrált címen veszi igénybe és egy éven belül jelzi a teljesítménycsökkenést.

Letöltés: A Média- és Hírközlési Biztos és a Yettel Magyarország Zrt. megállapodása