I. A panasz és az annak tárgyát képező érdeksérelem

A Panaszos – aki az ügy irataiból kitűnően a Yettel Magyarország Zrt. elektronikus hírközlési szolgáltatótól (Székhely: 2045 Törökbálint, Pannon út 1.; a továbbiakban: Szolgáltató) utólagos díjfizetésű (ún. számlás) előfizetői szerződés keretében mobiltelefon-szolgáltatást vesz igénybe – a Biztos Hivatalánál 2025. szeptember 4-én panaszt terjesztett elő a Szolgáltatóval szemben, annak érdeksérelmet okozó magatartása miatt.

Sérelmezte, hogy a szolgáltatás igénybevétele során a készülékéről szándékán és tudtán kívül több tucat nemzetközi MMS került kiküldésre, vélhetően egy vírusfertőzés következtében.

A biztosi eljárástól várt eredményként a díjösszeg legalább felének a jóváírását jelölte meg.

II. Egyeztetési eljárás

A Biztos megállapította, hogy a panasz megfelelt a médiaszolgáltatásokról és a tömegkommunikációról szóló 2010. évi CLXXXV. törvény (a továbbiakban: Mttv.) vonatkozó rendelkezéseiben meghatározott követelményeknek.

A panasz tárgyát képező érdeksérelem a szolgáltatást igénybe vevők jelentős számát érintheti, méltányos érdekeik sérelmét okozhatja – figyelemmel arra is, hogy 2025 júniusától több hasonló tárgyú panasz érkezett a Szolgáltatóval szemben a biztosi hivatalba.

A Biztos a panasz ügyében egyeztetési eljárás megindításáról intézkedett. A Biztos 2025. szeptember 4-én az ügy tárgyával, az érdeksérelemmel kapcsolatos adatok szolgáltatására, tájékoztatás nyújtására, nyilatkozatok megtételére hívta fel a Szolgáltatót.

II/1. A szolgáltató írásos nyilatkozatai

A Szolgáltató 2025. szeptember 9-i keltű válasziratában úgy nyilatkozott, hogy részéről az ügyben számlázási hiba, mulasztás nem történt. A számlában feltüntetett forgalmak létrejöttek, azokat díjszabásának megfelelően számlázta.

Általános Szerződési Feltételeivel összhangban, nem vállal felelősséget a telefonkészülékeken, illetve adatátviteli eszközökön megjelenő, szándékolatlan vagy nem kívánt hang-, SMS-, MMS- és adatforgalmat okozó vírusok, valamint egyéb, a készülékre akár a gyártó, akár a felhasználó által telepített alkalmazások működése miatt keletkezett költségekért.

Álláspontja szerint a hivatkozott MMS-eket vélhetően vírus generálhatta. Az előfizető felelőssége gondoskodni arról, hogy a készülékén, eszközén szándékolatlan vagy nem kívánt forgalom ne keletkezzen.

Minderre tekintettel a díjak megfizetésétől nem tud eltekinteni.

A Biztos a panasz méltányos rendezése, további érdeksérelmek megelőzése és egy méltányos gyakorlat előmozdítása érdekében 2025. szeptember 18-án személyes egyeztetésre hívta a Szolgáltatót.

A Szolgáltató 2025. szeptember 22-i iratában arról tájékoztatta a Biztost, hogy intézkedését felülvizsgálta és méltányosságból az érintett nemzetközi MMS küldések teljes díját jóváírta. Egyidejűleg áttekintette a biztosi hivatalhoz korábban intézett, hasonló tárgyú panaszokat, felülvizsgálta intézkedéseit és méltányosságból utólagosan jóváírást biztosított az érintett panaszosok számára.

II/2. Személyes egyeztetés lefolytatása

A személyes egyeztetésre 2025. október 2-án került sor a Biztos és a Szolgáltató között.

A Biztos ismertette, hogy Hivatalához 2025. második felében több panasz érkezett a Szolgáltatóval szemben kiugróan magas számlaösszegek miatt, amelyeket olyan tömeges, többnyire nemzetközi irányba indított SMS, illetve MMS üzenetek elküldése okozott, amelyekről az előfizetőknek nem volt tudomásuk, információjuk.

A panaszok egy részében feltöltőkártyás előfizetők sérelmezték, hogy az egyenlegük negatív összeget mutatott. A panaszok többségét ún. számlás előfizetők nyújtották be, akik azt sérelmezték, hogy a szolgáltatás igénybevétele során a forgalom számukra ismeretlen okból elérte a szerződésükhöz tartozó, ún. magasforgalmi határt, illetve, hogy emiatt a szolgáltatás korlátozásra került.

A Szolgáltató előadta, hogy az érintett tárgyban 2024 novemberétől néhány esetben, 2025 júniusától pedig mind nagyobb számban érkeztek hozzá panaszok. Álláspontja szerint a kifogással érintett jelenség a következő okokra vezethető vissza.

Lehetséges, hogy az előfizető egy alkalmazás letöltése során figyelmetlenségből engedélyezi az alkalmazás számára az MMS/SMS küldést.  Előfordulhat, hogy egy internetes oldal (pl. online játék) használatakor a háttérben üzenetküldés történik az előfizető tudta nélkül, mivel egy ott elhelyezett figyelemfelhívás elkerülte a figyelmét. Arra is van példa, hogy az előfizetők által használt router nem, vagy nem megfelelő jelszóval védett, így azt távolról illetéktelen harmadik személyek üzenetküldésre használhatják.

A Szolgáltató – az egyedi ügyekben tett korábbi nyilatkozataival egyezően – kijelentette, hogy nem vállal felelősséget az előfizetői eszközökre került vírusokra, illetve a gyártó vagy a felhasználó által arra telepített alkalmazások működésére visszavezethető forgalmakért, az azok által generált költségekért.

Ugyanakkor, törekedve a panaszügyek megfelelő rendezésére, a biztosi egyeztetési körébe tartozó panaszokon túl, a közvetlenül hozzá intézett panaszügyek tekintetében is mérlegeli, hogy azok számára, akik részére korábban nem, vagy csak részben biztosított jóváírást, gondoskodik a teljes összeg jóváírásáról. A Szolgáltató későbbi tájékoztatása szerint erre valamennyi esetben sor is került.

Előadta továbbá, hogy a méltányolandó előfizetői érdekek megfelelő védelme érdekében, különféle egyéb intézkedéseket hozott.

Hálózatán több olyan módosítást hajtott végre, amelyek eredményeképpen a visszaélések száma lényegesen csökkent.

A fogyasztói tudatosság növelése érdekében 2025. szeptember 25-étől kezdődően a „Legyenek biztonságban az adataid – Tippek a Yettel-től” elnevezésű edukációs kampányt indított. Ennek keretében első intézkedésként 1,5 millió ügyfele számára küldött elektronikus levélben tájékoztatást. Ezt követően mintegy 2 millió ügyfele számára SMS üzenetben hívja fel a figyelmet az online biztonság fontosságára, illetve a honlapján időközben elhelyezni kívánt tájékoztatóra. Utólagos tájékoztatás szerint az üzenetek kiküldése október 8-át követően megtörtént, az aktuális visszaélések kezeléséről szóló honlapos tájékoztató közzétételre került.

Jelezte, hogy a kampány során a hozzá forduló panaszosok számára részletes tájékoztatást küld a rosszindulatú vírusokról és weboldalakról, az ezzel összefüggő esetleges károk megelőzésére javaslatokat fogalmaz meg.

A releváns ismeretek bővítése céljából ún. „CyberSecurity hónapot” tart munkatársai számára.

III. Az eljárás eredménye

A Szolgáltató a panaszokat a biztosi egyeztetési eljárás folyamán – utólagosan – méltányosan kezelte. Mind a már eszközölt illetve folyamatba tett, mind a kilátásba helyezett intézkedések alkalmasak a méltányolandó érdekek védelmére, az esetleges további érdeksérelmek megelőzésére, illetve méltányos orvoslására. Az egyeztetési eljárás eredményes volt, abban a Szolgáltató kifejezetten együttműködő, konstruktív magatartást tanúsított;
az Mttv. 142 § (7)-(9) bekezdéseiben szabályozott Megállapodás létrehozása nem volt indokolt.

A Biztos a Jelentést honlapján közzéteszi, a Szolgáltatónak és a Panaszosnak közvetlenül megküldi.

Budapest, 2025. november 6.

dr. Kastory Edina s.k.
média- és hírközlési biztos