A Biztos az elektronikus hírközlési szolgáltatás igénybe vételéhez kapcsolódó méltányos fogyasztói érdekek jelentős sérelme esetében panasz alapján egyeztetési eljárást folytathat le az érintett szolgáltatóval (szemben), az érdeksérelem elhárítása, továbbiak megelőzése és egy jó gyakorlat kialakítása céljából megállapodást köthet azzal.

Az érdeksérelmek megelőzése érdekében a Biztos a szolgáltatókkal évente konzultál a hozzájuk címzett panaszokról, kifogásokról, mindezek tapasztalatairól.

Az érintettek a következők szerint foglalták össze a 2025. évi tapasztalatokat.

Általános tapasztalat, hogy a szolgáltatókhoz címzett panaszok száma mintegy 10-15 %-kal csökkent a megelőző évhez viszonyítva.

A milliós előfizetői táborral rendelkező nagyobb szolgáltatókhoz az elmúlt évben is több tízezer panasz érkezett a lakossági szolgáltatásokat igénybe vevő felhasználóktól.

A kisebb ügyfélkörrel bíró szolgáltatókhoz párszáz panaszt nyújtottak be.

A panaszokat leginkább a telefonos ügyfélszolgálaton keresztül és elektronikus levél útján juttatták el a szolgáltatókhoz, az üzletekben ebből a célból a panaszosok 25%-a, más szolgáltatóknál csak mintegy 15%-a járt el személyesen. Volt olyan szolgáltató, amelyhez a panaszok 75%-a telefonon érkezett, és az esetek felében a hívás alatt érdemben rendezésre is kerültek a kifogások, megválaszolásra kerültek a kérdések.

A kisebb szolgáltatókhoz a panaszok 70%-a elektronikus úton, 20%-a telefonon és mindössze 10%-a került személyesen bejelentésre.

A panaszbeadásra, panaszkezelésre online formában, illetve videochat formájában ugyan még lényegesen kisebb, de egyre növekvő arányban került sor. Az ügyfelek egyre inkább a helyhez és időhöz nem kötött ügyintézési formákat részesítik előnyben, az azonnali elérhetőség és az egyszerű ügyintézés kiemelt szempont számukra.

A panaszok 35-45%-a a számlázást – a számlák tartalmát, a díjak összegét és megállapításuk módját – érintette, valamint a fizetési felszólítások kiküldését sérelmezte. A díjreklamációk mellett a beadványok 25%-a a szolgáltatások nem megfelelő minőségét kifogásolta, a panaszok 5%-a pedig hálózati hibára utaló problémát vetett fel.

A szolgáltatói intézkedések körében a panaszbeadványok 10-20%-a a szerződéskötés- és módosítás folyamatát, annak egyes eseteit, általánosságban az ügyfélszolgálatok működését, ügyintézését, a nem megfelelő tájékoztatást sérelmezték. Ezzel szemben ugyanakkor érezhetően csökkent az ügyintézésre vonatkozó kifogások és a hibabejelentések száma.

A szolgáltatás igénybevételéhez biztosított, a szolgáltató tulajdonát képező eszközök megrongálódásával, illetve a visszaszolgáltatásuk elmaradásával összefüggő kártérítési díjak felszámolását sérelmező bejelentések száma több szolgáltatónál megnőtt a tavalyi évben.

A nagyobb szolgáltatók a panaszok közel 40%-át minősítették megalapozottnak – jogosnak illetve alaposnak – , 30%-át nem találták annak, a többi esetben ennek a megítélése nem volt egyértelmű.  A kisebb szolgáltatók a panaszok több mint 80%-t nem találták megalapozottnak. Ebben jelzésük szerint közrejátszott, hogy az ügyfelek egy része kifejezetten indokolatlan esetekben is panaszt terjesztett elő.

A panaszokra a nagyobb szolgáltatók általában 6–8 nap alatt érdemben intézkedtek és válaszoltak, a kisebb szolgáltatóknál ez akár 2-3 hétig is eltartott.

A szolgáltatók a panaszügyekben minden esetben egyedileg intézkedtek, törekedve arra, hogy az előfizetői jogos igények mellett megfelelő figyelemmel legyenek a méltányossági szempontokra is. Egy adott ügyben akár egyidejűleg többféle intézkedés is történt; határozott célként került rögzítésre, hogy minden esetben az egyedi panaszban felhozott valamennyi problémára kiterjedő, teljeskörű megoldást biztosítsanak. A kompenzációk gyakori eszköze az egyösszegű anyagi kompenzáció, mintegy általános “fájdalomdíj”-jellegű intézkedésként.

A számlázással kapcsolatos panaszok esetében a kompenzációs intézkedések javarészt pénzbeli kompenzációt eredményeztek, leginkább jóváírás formájában. A legtöbb esetben a szolgáltatók saját hatáskörben intézkedtek korrekcióról, tehát javításra került sor, indokolt esetben külön ügyfélegyeztetést követően. Ennek során módosult a szolgáltatási csomag tartalma és ezzel összefüggésben több más, így időbeli feltétel is (pl. tévesen aktivált csomag javítása). Sor került elmaradt kedvezmények biztosítására, opció aktiválására, illetve törlésére, díjak, valamint kötbér elengedésére.

Az ügyfélszolgálati tájékoztatást ért kifogások esetében a korrekt tájékoztatás pótlása mellett a szolgáltatók kedvezményeket is biztosítottak a téves információkkal esetlegesen okozott kellemetlenségek kompenzálására. Internetszolgáltatás esetében plusz adatmennyiség biztosítására, a korábbi szolgáltatási csomag visszaállítására illetőleg – ha erre objektív okból nem volt lehetőség, pl. azért, mert a csomag már kivezetésre került az előfizetői palettából – egy olyan új csomag felajánlására került sor, amely összetételében, minőségében a korábbival azonos volt vagy annál akár még előnyösebb is. 

A szolgáltatók emellett a nem megalapozott panaszok körében is mindinkább ügyfélbarát módon, méltányosan járnak el.  A további   jó   üzleti   kapcsolat érdekében részben, vagy teljes mértékben teljesítették a kérést, a konkrét igényt, eltekintettek a kifogásolt követelésektől, jogkövetkezmények alkalmazásától.

Így amikor egy szolgáltatói intézkedésre vagy annak mellőzésére az előfizető érdekkörén kívül eső vagy szándékán kívüli, általa nem észlelt okból, így pl. tévedés, félreértés, figyelmetlenség, kellő körültekintés elmulasztása miatt került sor. A szolgáltatók kellő figyelemmel voltak az előfizetői élethelyzet, a személyes körülmények váratlan megváltozására is.

Ebben a körben kedvezményes díjak biztosítására, határozott idejű szerződésnek az igénybe vett kedvezmények terhelése nélkül történő felmondásának lehetővé tételére, egyes intézkedések (pl. átírás, hívószámcsere) díjmentes biztosítására, alacsonyabb havidíjú díjcsomag vagy havidíj-kedvezmény biztosítására is számos példa volt.

Sok esetben került sor díjak (pl. roaming díj, csaló nemzetközi hívások díja) egyszeri jóváírására, elengedésére. Az ügyfélélmény javítása érdekében az ügyintézők lehetőséget kaptak arra, hogy meghatározott keretek között saját mérlegelési körben egyszeri, kisebb kedvezményeket biztosítsanak. Mindezt a visszajelzések tanúsága szerint az ügyfelek igencsak értékelték. Más esetekben a panaszosok részletes tájékoztatást kaptak a vonatkozó feltételekről, az esetleges jogorvoslati lehetőségekről.

A méltányossági intézkedések gyakorisága és a kompenzáció nagyságrendje 2025-ben jelentősen nőtt.

A panaszeljárások tapasztalatain túlmenően említést érdemel, hogy számos esetben, a kisebb szolgáltatók esetében az tavalyi év második felében kifejezetten gyakran előfordult, hogy a SIM kártya elvesztésére, illetve a telefonkészülék eltulajdonítására, ellopására hivatkozással az érintett előfizetők a kártya letiltását – felfüggesztését – kérték.

Ha utóbb előkerült a készülék, illetve a kártya, sokan kérték a tiltás feloldását, a visszaaktiválást, egyes esetekben erre egy adott hónapban többször is sor került.

Voltak azonban olyanok is, akik a tiltást követően nem kérték a visszaaktiválást és új kártyát sem igényeltek.

Egy-egy esetben előfordult, hogy egyes fogyasztók panaszt tettek, a szolgáltatók által elérhetővé tett médiatartalmak miatt, ami egyébként a tartalomszolgáltatók és nyilván nem az elektronikus szolgáltatók érdekkörébe tartozó kérdés.

Ezekben az esetekben kifogásolták pl., hogy hangos a reklám, nem megfelelő a műsorkínálat, így bizonyos műfajú tartalmakat kevésnek, míg másokat túl soknak tartottak. Sérelmezték, ha megszűnt egy csatorna, vagy annak a visszanézhetősége, illetve azt, amikor egy tartalom eltért a műsorújságban közölttől.