I. Hírközlési szolgáltatással kapcsolatos panaszok

A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság 2017-ben piackutatás keretében vizsgálta a távközlési szolgáltatások használatát a lakossági felhasználók körében. A kutatás eredményeiből kitűnően a háztartások közel hatoda találkozott tavaly telekommunikációs szolgáltatással kapcsolatos – legtöbbször a vezetékes internetet és a fizetős tévét érintő – problémával. Elégedetlenséget leginkább az okozott, ha a szolgáltató a problémára nem talált kellő időben megoldást, vagy nem kért elnézést az okozott kényelmetlenségekért.

(http://nmhh.hu/dokumentum/194915/tavkozlesi_szolgaltatasok_lakossagi_hasznalata_2017.pdf)

1. A biztosi hivatal tapasztalatai

Ha a szolgáltató a probléma rendezésére nem ajánl megoldást, illetve az nem megfelelő, a panaszos a média- és hírközlési biztoshoz fordulhat. A biztos a méltányos rendezés céljából egyeztetést folytat a szolgáltatóval. Az esetek mintegy 60%-ában születik a panaszos számára kedvező megoldás. Leggyakrabban a számlázással, a számla tételeivel (havi díjak, kedvezmények stb.) és azok összegével kapcsolatban merül fel panasz. Sok a kifogás a késedelmes számlafizetéssel összefüggő költségek, így a fizetési felszólítási díjak miatt, ebben a tárgyban az év elején biztosi tájékoztató jelent meg. Ha a vagyoni jogi természetű vita a szolgáltató által – közvetlenül vagy a biztos közreműködésével – nem rendezhető, erre csak bírói úton kerülhet sor.

Gyakori a hírközlési szolgáltatás minőségével, illetve a nem megfelelő vagy késedelmes hibajavítás miatti kifogás is. Számos panasz érinti a szolgáltatók ügyfélszolgálati tevékenységét is; leggyakrabban a hiányos vagy egyébként nem megfelelő személyes vagy telefonos tájékoztatást sérelmezik az előfizetők. Az elmúlt évben sok panasz érkezett a mobilszolgáltatók számára előírt feltöltőkártyás adategyeztetés tárgyában, amelyet ezentúl évente, az adott szerződés megkötésének éves fordulónapján el kell elvégezni.

2. Békéltető Testülethez, ügyészséghez, érdekképviseleti szervhez címzett bejelentések

A független békéltető testület hatáskörébe tartozik a fogyasztói jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezése. A Budapesti Békéltető Testületnél az elektronikus hírközlési szolgáltatás igénybevételével összefüggő, 2017-ben előterjesztett beadványok elsődlegesen a számlatartozást, a díjkövetelést, (forgalom hiányában kiszámlázott díj, tartozás összege, elévült követelés érvényesítése, fizetési felszólítás) érintik, valamint a hűségszerződések körében a fogyasztói felmondással járó kötbérfizetési kötelezettséget, illetve a szolgáltató általi egyoldalú szerződésmódosítást. Visszatérőek a számhordozással, illetve szolgáltatóváltással kapcsolatos panaszok – ha lakóhelyváltás esetében a szolgáltató az új címen nem nyújt szolgáltatást, viszont a korábbi hűségszerződés alapján továbbra is számláz. Nagy számban érkeznek panaszok a szolgáltatás minőségével kapcsolatosan, sokan kifogásolják az emiatt előterjesztett kötbérigény elutasítását. Sok kifogás érkezik a nem megfelelő, nem teljes körű, illetve a fogyasztó számára megtévesztő tartalmú tájékoztatás, illetve a szerződés megkötésekor és módosításakor közölt információtól eltérő feltételek alkalmazása miatt.

Az ügyész, illetve a fogyasztói érdekképviseleti szerv a fogyasztók széles körét érintő, illetve jelentős hátrányt okozó jogszabálysértés esetén közérdekű keresettel fordulhat a bírósághoz a szolgáltató ellen, sérelmes, jogsértő helyzet felszámolása céljából. Az utóbbi években több ilyen eljárás indult a mobilszolgáltatókkal szemben.

3. Szolgáltatók gyakorlata, tapasztalatai

Az előfizetők többsége először a szolgáltatójához fordul a hírközlési szolgáltatással kapcsolatos panaszával, ahogy ezt a vonatkozó jogszabályok is előírják.

2018 márciusában a biztos megkereste az elektronikus hírközlési szolgáltatókat a hozzájuk érkező fogyasztói panaszok, jelzések tárgyában: milyen esetben fordulnak a fogyasztók a szolgáltató ügyfélszolgálatához?

A panaszok leggyakrabban a számlázással, a késedelmes számlafizetéssel kapcsolatosak, sok a szolgáltatás minőségével kapcsolatos kifogás. Érkeznek panaszok a szolgáltatás megrendelésével egyidejűleg értékesített készülékekre is. Az elmúlt időszakban csökkent a hűségidős szerződések megszüntetésével kapcsolatos panaszok száma, viszont kérdések merültek fel az új, egy éves hűségidős szerződéssel, az egyedi szerződésekkel kapcsolatosan.

Észrevételek leginkább a szolgáltatók online felületének, applikációinak működésével kapcsolatosan érkeznek. Mind általánosabb gyakorlat, hogy az előfizetők nem a személyes vagy a telefonos ügyfélszolgálathoz fordulnak, hanem az online ügyintézést – adott esetben pl. a chat lehetőségét – veszik igénybe.

A szolgáltatók mind több erőfeszítést tesznek az ügyfél-elégedettség növelése, az ügyfélélmény javítása érdekében, rendszeresen fejlesztik munkafolyamataikat, folyamatosan képzik ügyfélkapcsolati munkatársaikat, az új előfizetők számára kedvezményes feltételeket kínálnak, meglévő előfizetőik részére akár teljesen egyénre szabott ajánlatot is adnak.

A szolgáltatók gyakorlata a biztosi hivatal tapasztalatai szerint is évről évre méltányosabb. A panaszokat, bár azoknak csak valamivel több, mint felét találják alaposnak, túlnyomórészt méltányosan kezelik, az ügy megnyugtató rendezésére törekszenek.

A szolgáltatók ugyanakkor úgy ítélik meg, hogy a panaszok többsége elkerülhető lenne, ha az előfizetők tudatosabban, tájékozottabban járnának el ügyeikben, ha a jogérvényesítési lehetőségek mellett kötelezettségeikkel, lépéseik lehetséges következményeivel is tisztában lennének.

II. Médiatartalommal kapcsolatos panaszok

A biztosi hivatal tapasztalatai

A médiatartalom-szolgáltatást, a médiatartalom-szolgáltatói magatartást érintő panasz esetében a biztos egyeztetési eljárást folytathat le a médiatartalom-szolgáltatók szakmai szervezeteivel, ha az érdeksérelem a szolgáltatóval szemben több alkalommal, illetve több szolgáltatóval szemben merült fel és a fogyasztók jelentős részét érinti. Ilyen egyeztetésre 2017-ben nem került sor. A biztosi hivatalba a 2018-ban beérkezett média tárgyú panaszok döntően internetes honlapok tartalmát kifogásolták, jogsértésre hivatkozva, így ezekben az ügyekben a biztos hatáskör hiányában nem tudott eljárni; a panaszosok arról kaptak tájékoztatást, hogy panaszukkal adott feltételek mellett hova fordulhatnak.

Szolgáltatói tapasztalatok

2018 márciusában a biztos megkeresett közszolgálati és kereskedelmi médiatartalom-szolgáltatókat annak megismerése céljából, hogy milyen esetben fordulnak a közönségszolgálatokhoz panaszokkal, jelzésekkel.

A közszolgálati csatornák, adók körében az M4, a Petőfi TV, Petőfi rádió nézői, hallgatói általában fiatalok, a Kossuth, Bartók, Dankó rádiók hallgatói, a Duna World, M3 nézői inkább az idősebb korosztályból kerülnek ki, a Duna és M5 nézői korosztálya teljesen vegyes. Évente több ezer észrevétel érkezik a közönségszolgálathoz, döntően telefon és e-mail útján. A körülményekből kikövetkeztethetően a telefonálók zöme 50 év feletti, de akad 80-85 éves betelefonáló is. Az e-mailezők fiatalabbak, részben középkorúak.

Egyidejű nagyobb számú betelefonálás kirívó esetekben (műsorváltozás, adáshiba) fordul elő. Panaszra, kritikára jellemzően az adásminőséget érintő hiba és műsorváltozás ad okot. Sérelmezik, hogy egyes műsorok a határon túl nem nézhetők, illetve azt, hogy a hasonló jellegű, témájú műsorokat sokszor azonos időpontban vagy átfedéssel sugároznak.

Számos pozitív visszajelzés: dicséret, méltatás is érkezik. A fogyasztók üdvözlik és értékelik a reklámtól mentes műsorokat, a műsorok változatosságát és azok eredeti nyelven történő sugárzását. Jelentős számú megkeresés érkezik az egyes műsorszámokhoz kapcsolódóan. Sokan érdeklődnek műsorok időpontjáról, egyes műsorok konkrét tartalmáról. Gyakori a kérés, a javaslat műsorszámok ismétlésével, ennek időpontjával kapcsolatban. Többen ajánlanak fel segítséget konkrét műsortartalmak kapcsán. Gyakran érintik jelzések a műsorvezetők, riporterek beszédstílusát, megjelenését is és egyre többen tesznek észrevételt a műsorok online elérhetőségével, visszanézhetőségével kapcsolatosan.

A kereskedelmi szolgáltatók közönségszolgálatánál jellemzőek a teletext tartalmára vonatkozó kifogások, gyakoriak az egyes riportműsorokban elhangzottakkal összefüggő helyesbítési kérelmek. Nagy érdeklődés övezi az egyes műsorokhoz kapcsolódó játékos- és szereplőválogatást (casting), számos észrevétel, javaslat érkezik. Rendszeres a műsorokat értékelő visszajelzés is.