I. HÍRKÖZLÉSI SZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS PANASZOK, ELJÁRÁSOK

2018-ban 298 beadvány érkezett a biztoshoz. A panaszok száma a korábbi évek gyakorlatához képest csökkent – több okból.

A fogyasztók a biztosról leginkább a szolgáltatói válaszlevelekből, szolgáltatói honlapos tájékoztatásokból és az általános szerződési feltételekből (ÁSZF) tájékozódnak.  A tapasztalatok szerint ezek tartalma nem minden esetben pontos. A tárgyévben a szolgáltatókkal folytatott egyeztetések után a hivatkozott tartalmakat kiegészítették, módosították.

A szolgáltatók gyakorlata az elmúlt időszakban érezhetően méltányosabb lett.

Az előfizetők tudatosabbak, mind inkább új felületeken (közösségi oldal, chat) kommunikálnak a szolgáltatóval, mind gyakrabban a szolgáltatókkal közvetlenül rendezik panaszaikat.

A szabályozásban nem következett be sok fogyasztót érintő jelentős változás.

Az írásos beadványokon túl sok telefonos megkeresés érkezett, flottakedvezmények, számlázás, szándékolatlan roaming, készülékbeállítás, feltöltőkártyás előfizetés, szolgáltatás nyújtása és minősége, számhordozás, hálózat-függetlenítés, emelt díjas SMS és hívások tárgyában, valamint a szolgáltatók ügyfélszolgálati, tájékoztatási, panaszkezelési és hibaelhárítási gyakorlatával kapcsolatban. Többen a biztosi hatáskörről, illetve az eljárás megindítására vonatkozó lehetőségekről, feltételekről érdeklődtek.

2018 I. negyedévében a biztosi hivatalhoz 84 hírközlési tárgyú panaszbejelentés érkezett. 76 esetben indult eljárás, ezek mind írásban zajlottak.

8 esetben nem indult eljárás, egy esetben azért, mert a beadvány hiányos volt. A többi esetben a biztosnak nem volt hatásköre a témában: az érintett beadványok készülékjavítással, káros elektromágneses jelekkel, postai szolgáltatással, vagyoni jogi igénnyel voltak kapcsolatosak.

Az eljárások 58%-ában került sor a panaszosok számára kedvező – méltányos – szolgáltatói intézkedésre. A többi esetben a panasz nem volt kellően megalapozott. 

2018 II. negyedévében 60 panaszt nyújtottak be. 51 eljárás indult, személyes, szóbeli egyeztetés egy esetben sem volt indokolt. 9 esetben nem indult eljárás, 6 esetben a biztosi hatáskör hiánya miatt: az érintett beadványok postai szolgáltatással, adatvédelemmel, rádiófrekvenciás zavarral, vírusirtó szolgáltatással, panaszkezelési gyakorlattal és végrehajtással összefüggő kifogásokat tartalmaztak. 2 esetben a panaszosok nem tettek eleget a hiánypótlási felhívásban foglaltaknak, 1 további esetben a panaszos visszavonta panaszát. Az eljárások 46%-ában került sor méltányos szolgáltatói intézkedésre.

2018 III. negyedévében 71 panasz érkezett. 70 esetben került sor – minden esetben írásban lefolytatott – egyeztetési eljárásra. 1 esetben nem indult eljárás a hatáskör hiánya miatt; az érintett beadvány jogalkotási és jogalkalmazási kérdésre vonatkozó állásfoglalás-kérést tartalmazott. Az eljárások 44%-ában került sor a panaszosok számára kedvező szolgáltatói intézkedésre.

2018 IV. negyedévében 63 bejelentés érkezett, ezekből 57 eljárás indult. A többi ügyben a biztosi hatáskör hiánya miatt nem indult eljárás: az érintett beadványok tárgya adatvédelemmel, készülék-javítással, postai szolgáltatással, illetve szolgáltatói magatartással volt kapcsolatos. A biztosi hivatal közbenjárásával a panaszeljárások 43%-ában került sor méltányos szolgáltatói intézkedésre. A lezárt ügyek 15%-ában a panaszosok kérdést fogalmaztak meg, ezek az ügyek részletes szolgáltatói tájékoztatással zárultak.

Fizetési felszólítási gyakorlattal kapcsolatos eljárás

A Magyar Telekom Nyrt.-vel szemben 2017 végén indult (BH/31822/2017. sz.) egyeztetési eljárásban szóbeli, személyes egyeztetésre került sor még az előző év decemberében. Az eljárásban a panaszos egyéni sérelmei méltányos rendezést nyertek. A panaszban kifogásolt, az előfizetők jelentős részét érintő érdeksérelem elhárítása tárgyában nem jött létre megegyezés a szolgáltató és a biztos között, így a biztos javaslatot fogalmazott meg a szolgáltató számára.

2017 végén a Pest Megyei Főügyészség közérdekű keresetet terjesztett elő a szolgáltatóval szemben fizetési felszólítási gyakorlata miatt. Újabb egyeztetéseket követően a szolgáltató 2018 novemberében a biztosi javaslatoknak megfelelően módosította honlapjának és Lakossági ÁSZF-jének a fizetési felszólításra vonatkozó rendelkezéseit. További változások várhatóak 2019. február 1-től.

Eljárások eredménye

A szolgáltatók által 2018-ban biztosított méltányos rendezés („kompenzáció”) elsődlegesen jóváírást jelentett, ez összegszerűség tekintetében meghaladta a 3 millió Ft-ot. Az egyedi ügyekben eszközölt egyéb méltányos intézkedések (díjcsomag-módosítás, részletfizetés biztosítása, kikapcsolt hívószám újra aktiválása, határozott idejű szerződés idő előtti kötbérmentes megszüntetésének biztosítása) nem minden esetben összegszerűsíthetők.

Azokban az esetekben, amikor nem indult biztosi eljárás, a panaszosok értesítést kaptak az eljárás mellőzéséről és indokáról, valamint tájékoztatást az esetlegesen nyitva álló jogorvoslati lehetőségekről.

II. MÉDIATARTALOM-SZOLGÁLTATÁSOKKAL KAPCSOLATOS PANASZOK

2018-ban 20 médiaszolgáltatásra, illetve sajtótermékre vonatkozó panasz érkezett a biztos Hivatalához. Panaszeljárásra, egyeztetésre egy esetben sem került sor. A médiatartalommal kapcsolatos beadványok nem feleltek meg a panasszal szemben támasztott kritériumoknak, tehát nem minősültek panasznak.

A panaszosok a biztosi hatáskör hiányáról és arról kaptak tájékoztatást, hogy a hivatkozott sérelemre nyerhetnek-e jogorvoslatot, illetve, hogy mely fórumokhoz (Médiatanács, NMHH Internet Hotline jogsegélyszolgálat, bíróság, rendőrség) fordulhatnak észrevételeikkel, panaszukkal.

2018 I. negyedévében 6 médiaszolgáltatásra, illetve sajtótermékre vonatkozó panasz érkezett a biztos Hivatalához.

A beadványok tévéműsor tartalmat, valamint honlapon (köztük videómegosztó és képmegosztó portálon, illetve hírportálon) elérhető tartalmat kifogásoltak, illetve azt, hogy a tartalom kéretlen, felnőtteknek szóló oldalakra navigál. Egy panasz egy internetes híroldalon közzétett tartalom elkészítésének körülményeit kifogásolta. A panaszosok a tartalom korrigálását vagy eltávolítását, helyreigazításra kötelezést, illetve más szigorú szankciók alkalmazását kérték.

2018 II. negyedévében 7 médiaszolgáltatásra, illetve sajtótermékre vonatkozó beadvány érkezett a hivatalhoz.

Egy rádióműsort érintő panasz a műsorvezető stílusát is kifogásolva sérelmezte, hogy nem hívják fel előzetesen a figyelmet a műsorban elhangzó véleményekre. Egy beadvány sérelmezte, hogy egy kereskedelmi tv-csatornán sugárzott műsorszámban egy logikai/ügyességi feladványra hibás megfejtést mutattak be. Egy panasz egy ingyenes napilapban közzétett hirdetés tartalmát valótlannak, megtévesztőnek minősítette, mivel annak szereplői fiktív személyek.

A panaszok – köztük egy névtelen beadvány – egy napilap személyeskedő, agresszív hangvételét, egy napilap internetes felületén és nyomtatott lapszámában is megjelent cikk tartalmát, egy multimédiás nyelvtanulási felület hirdetésében foglaltak nem teljesítését, egy helyi online rádió-adásban sugárzott reklámok hangerejét kifogásolták. Valamennyi panaszos bírság kiszabását, a műsor betiltását, díj visszatérítését illetve kártalanítást, illetve helyreigazítást kért biztosi intézkedésért.

2018. III. negyedévben nem érkezett média tárgyú panasz.

2018. IV. negyedévben 7 médiaszolgáltatásra, illetve sajtótermékre vonatkozó beadvány érkezett.

Néhány beadvány nyomtatott formában és online is elérhető napilap tartalmának törlését és pénzbírság kiszabását kérte. Egy panasz azt kifogásolta, hogy a közönségszolgálat nem válaszolt a rádiós műsor tartalmával kapcsolatos kérdésére. Egy beadvány televíziós műsorszám korhatár-besorolásának megváltoztatását, egy panasz közösségi portálon megjelent tartalom eltávolíttatását, illetve helyesbítését kérte. Televíziós és rádiós hírolvasók beszédstílusát is érte kifogás.

2018 márciusában a biztos tájékoztatást kért a médiatartalom-szolgáltatóktól a hozzájuk érkező panaszok, jelzések, javaslatok tárgyában.

A tájékoztatás szerint panasz jellemzően adásminőséggel és műsorváltozással kapcsolatban érkezik. Többen sérelmezik, hogy egyes műsorok a határon túl nem nézhetők, illetve azt, ha hasonló jellegű, tartalmú műsorokat sokszor azonos időpontban vagy átfedéssel sugároznak.

Többször érkezik helyesbítési kérelem riportműsorok tartalmával összefüggésben. Több észrevétel érinti a műsorvezetők, riporterek beszédstílusát, megjelenését. A fogyasztók értékelik a reklámtól mentes műsorokat, a műsorok változatosságát és azok eredeti nyelven történő sugárzását. Nagy érdeklődés övezi a játékos- és szereplőválogatásokat (casting). Sokan érdeklődnek műsorok időpontjáról, konkrét tartalmáról. Gyakori a kérés, javaslat műsorszámok ismétlésére, műsorok online elérhetőségére, visszanézhetőségére vonatkozóan. Rendszeres a műsorokat értékelő visszajelzés is.

A témában 2018. június 8-án biztosi tájékoztató jelent meg a honlapon, mely elérhető ezen a linken.