A Média- és Hírközlési Biztos (a továbbiakban: biztos) a médiaszolgáltatásokról és a tömegkommunikációról szóló 2010. évi CLXXXV. törvény (Mttv.) alapján közreműködik az elektronikus hírközlési szolgáltatást és a médiatartalom–szolgáltatást igénybe vevők méltánylást érdemlő érdekeinek érvényesítésében. Panasz alapján egyeztetési eljárást folytat le olyan jogsértésének nem minősülő hírközlési szolgáltatói magatartás, illetve médiatartalom miatt, amely jelentős számú felhasználó érdekét sérti, vagy ehhez vezethet.

Hírközlési szolgáltatással kapcsolatos eljárások; egyeztetések

A biztos a Hivatalához beérkező panaszok alapján, méltánylást érdemlő érdeksérelmek esetében jár el. Nem jár el, ha az ügy nem tartozik a hatáskörébe – ha jogsértésről van szó, illetve az ügyet jogszabály más hatáskörébe utalja. Nem jár el továbbá, ha a panasz nyilvánvalóan alaptalan vagy a panaszolt érdeksérelem csekély jelentőségű.

Az eljárás további feltétele médiatartalommal kapcsolatos panasz esetében, hogy annak tárgya olyan érdeksérelem legyen, amely adott médiatartalom-szolgáltatónál többször, illetve több szolgáltató tevékenysége során merül fel és a szolgáltatást igénybe vevők jelentős részét érinti.

2019-ben 251 hírközlési tárgyú panasz érkezett a biztosi hivatalhoz.

227 esetben került sor eljárás megindítására. A hivatal az eljárásokat írásban folytatta le, személyes, szóbeli egyeztetés kezdeményezése nem volt indokolt.

Csökkent az eljárások időtartama, azok átlagosan 15 napon belül lezárultak.

A 2019-ben beérkező panaszok tárgyukat tekintve leginkább a számlázás és a szerződés témakörét érintették. A témakörök arányait az alább diagram szemlélteti.

A témakörökön belül jellemzőek voltak azok a beadványok, amelyeket az előfizetők például túlfizetés jóváírásának elmaradása, nem a szándéknak megfelelő díjcsomagmódosítás, számhordozás vagy hálózatfüggetlenítés megtagadása, illetve elhúzódása miatt nyújtottak be.

Az I. negyedévben a Telekommal és a Telenorral szemben érkezett beadványok aránya, illetve száma kis mértékben csökkent, a Vodafone-nal szemben jelentős mértékben nőtt. A II. negyedévben a Telekommal szembeni panaszok aránya jelentősen csökkent, kevesebb panasz érkezett a Telenorral és a Vodafone-nal szemben, nőtt viszont a DIGI és a UPC Magyarország ellen érkező panaszok aránya. A III. negyedévben a DIGI-vel és az Invitellel szemben érkező panaszok aránya csökkent, a Telekommal, a Vodafone-nal és a UPC-vel szemben érkezett beadványok aránya kis mértékben nőtt.

A IV. negyedévben a Telekommal és a Telenorral szemben érkezett beadványok aránya nőtt.

Csökkent azonban a DIGI és a Vodafone ellen érkező panaszok aránya. Az Invitellel szemben felmerülő panaszok aránya változatlan volt a megelőző negyedévhez viszonyítva.

Az alábbi diagram szemlélteti, hogy egész évre vonatkozóan mely szolgáltatókat érintették a Hivatalba benyújtott panaszok.

Eljárások, intézkedések, szolgáltatói méltányosság

A beérkező panaszok alapján 24 esetben nem indult eljárás.  Eljárás mellőzésére döntően a biztosi hatáskör hiányára tekintettel került sor; az érintett panaszok tárgya készülékjavítás, weboldal tájékoztatási hiányossága, szerződési feltételek tisztességtelensége, készülékhiba, SIM kártyás adategyeztetési gyakorlat, követelés engedményezése volt. A hivatal egy esetben szüntetett meg eljárást, amikor a panaszos hiánypótlásra történő felhívásra sem terjesztette elő az esetében szükséges meghatalmazását.

Ezekben az esetekben a panaszosok értesítést kaptak az intézkedésről és annak indokáról, valamint tájékoztatást az irányadó jogszabályi rendelkezésekről, az esetlegesen nyitva álló jogorvoslati lehetőségekről.

Az NMHH Hivatalának közbenjárását két esetben kezdeményezte a biztosi hivatal, mert az ügyben a szolgáltatói válaszirat nem érkezett be az adatszolgáltatásra nyitva álló határidőben.

Az eljárások több, mint felében zárult az ügy méltányos szolgáltatói intézkedéssel. Jóváírtak fizetési felszólítási díjakat, fennálló tartozásokat és késedelmi kamatokat, visszavettek kötbérköveteléseket, követeléseket a behajtótól, elengedtek roamingdíjakat teljesen vagy részlegesen. Az „anyagi kompenzáció” éves teljes összege közel 3 millió Ft.

Összegszerűen nem kifejezhető kompenzáció keretében volt példa díjcsomag-módosításra, részletfizetés biztosítására, kikapcsolt hívószám újra aktiválására, határozott idejű szerződés idő előtti kötbérmentes megszüntetésének biztosítására, más flottába történő áthelyezésre, korábbi akciós feltételek alkalmazására – sokszor kifejezetten méltányos feltételekkel.

A többi ügyben alapvetően azért maradt el a méltányos intézkedés, mert a panasz nem volt kellően megalapozott. Részletes szolgáltatói tájékoztatásban merült ki a lezárt eljárások 18%-a; döntően azért, mert a beadványok mindössze érdeklődést, tájékoztatáskérést tartalmaztak.

Szakmai egyeztetések

A biztosi hivatal rendszeresen egyeztet a szolgáltatókkal. Az éves rendes találkozókon túl eseti egyeztetésre került sor a Telenorral a visszakapcsolási díj, a UPC-vel a fizetési felszólítási díj, a Vodafone-nal a feltöltőkártyás egyenlegről történő értesítés tárgyában, illetve e két utóbbi szolgáltató fúziójára tekintettel a közös panaszkezelési tervek áttekintése céljából.

A hivatal egyeztetett a Gazdasági Versenyhivatallal, az Innovációs és Technológiai Minisztériummal és a Budapesti Békéltető Testülettel is a 2018-ban és a 2019 első félévében a biztosi hivatalhoz, a hatósághoz, illetve a testülethez címzett hírközlési tárgyú beadványok és az eljárások tapasztalatai tárgyában.

Médiatartalom-szolgáltatásokkal kapcsolatos eljárások, egyeztetések

2019-ben 21 médiaszolgáltatásra, illetve sajtótermékre vonatkozó panasz érkezett a biztos Hivatalához. A beadványok nem feleltek meg a panasszal szemben támasztott feltételeknek, így egyeztetési eljárás egy esetben sem indult. A panaszosok tájékoztatást kaptak a biztosi hatáskör hiányáról, illetve az esetlegesen nyitva álló egyéb jogorvoslati lehetőségekről.

A kiskorúakra vonatkozó témában több panasz érkezett.

Egy panasz egy online lap felületén kéretlenül felugró ablakok zaklató tartalmát, egy másik egy internetes hírportál cikkeihez kapcsolódó hozzászólások „gyűlöletkeltő, gyalázó”, kiskorúakra is káros hangvételét, egy további panasz egy akció-horror film délutáni műsorsávban történő adását sérelmezte, egy panasz egy nyomtatott sajtótermék címlapjának jogsértő, a gyermekek érdekét sértő tartalmát kifogásolta.

Egy beadvány sérelmezte, hogy egy videómegosztó felületen, több videóblogger által feltöltött tartalomban, ahol kiskorúaknak címzett emelt díjas SMS-szolgáltatás reklámjait helyezték el, nem hívták fel a figyelmet a szolgáltatás díjára, és adatvédelmi szempontból aggályos, hogy a szolgáltatás igénybevételéhez adatokat kell szolgáltatni.

Egy panasz azt kifogásolta, hogy egy animációs gyermekfilmet megszakító reklámblokkot követő hírműsor ajánlójában a kiskorúak pszichés fejlődését hátrányosan befolyásoló, ijesztő hírt közöltek. Egy további panasz szerint egy cikk tartalma, illetve eleve már a címe is félelemkeltő.

Egy beadvány jogsértő tevékenységre, újságírói etikát sértő magatartásra hivatkozott. Egy panasz egy regionális vételkörzetű rádió műsorában egy betelefonáló magatartását sérelmezte. Volt panasz, amely egy műsor készítésében részt vevők köréről szolgáltatott információ megtévesztő tartalmát, több panasz hirdetések megtévesztő tartalmát kifogásolta.

Egy panaszos azt sérelmezte, hogy egy online hírportálhoz köthető e-mail címről az e-mail címére – visszaigazolt leiratkozása ellenére – naponta érkezik kéretlen hírlevél.

Egy panaszos azt állította, hogy nevének egy televíziós csatorna műsorában történt megemlítése csorbította jó hírnevét. Egy panasz azt sérelmezte, hogy egy online portálon megjelent cikk az általa írt és beküldött tartalom szerzőjeként az oldal újságíróját tünteti fel.

Panasz érkezett a televíziós műsorszámok között sugárzott reklámok idejére, hangerejére. Több panasz érintette a televíziós és rádiós hírolvasók beszédstílusát. Volt olyan beadvány, amely közösségi televíziók kereskedelmi státuszú szolgáltatóra történő átminősítését kérte.

Szolgáltatókhoz érkező jelzések, kifogások

A panaszok csekély számára tekintettel a biztos tájékoztatást kért a nagyobb médiatartalom-szolgáltatóktól (MTVA, ATV, Hír TV, RTL, TV2) a hozzájuk érkező panaszok, kifogások tárgyában.

A tájékoztatásból kitűnően a közmédia terén gyakori a műsorral összefüggő, de az adásban el nem hangzott információ kérése. Visszatérő kérés, hogy a riportok elején és végén is jelenítsék meg a riportalanyok nevét. Többen hiányolják a műsorújság oldalain a tévésorozatok egyes részeinek részletezését.

A Mediaklikk.hu oldalon hiányolják a feltöltött műsorok és tartalmuk részletes leírását, tartalmak, műsorrendek, stb. pdf formátumban történő letölthetőségét és nyomtathatóságát.

A kereskedelmi tévékhez fordulók érdeklődései döntően műsorok tartalmával és szereplőivel, az adás időpontjával, illetve sorozatokkal (részek száma, újravetítés, kezdési időpont), emellett új csatornák műsorrendbe helyezésével, műsorok online visszanézhetőségével, műsorvezetőkre vonatkozó személyes információkkal voltak kapcsolatosak.

A témában a megelőző évben készített biztosi tájékoztató (Médiatartalommal kapcsolatos fogyasztói jelzések 2018-ban) tartalma lényegében megegyezik a 2019-es tapasztalatokkal.

Szakmai egyeztetések – az ún. fekete hírek, valamint az ezek környezetében közzétett reklámok tárgyában

A második félévben többször jelentek meg tudósítások tragikus, több esetben médiaszereplőt érintő halálesetről. A cikkekben, illetőleg azok környezetében különböző kereskedelmi közlemények, reklámok tűntek fel.

Speciális jogszabályi rendelkezés hiányában az önszabályozás feladata a megfelelő gyakorlat kialakítása. A magatartási kódexek többek között az alábbi elveket rögzítik: „Érvényesíteni kell a kegyelet szempontjait, tekintettel kell lenni a gyászolók érzékenységére.”  „Különös figyelmet kell fordítani a balesetek, katasztrófák és bűncselekmények áldozatainak személyiségi és kegyeleti jogainak érvényesítésére.” „A reklám nem sértheti az emberi méltóságot valamint a kegyeleti érzést, továbbá a már nem élő személyeket megillető történelmi vagy kulturális megbecsülést.”

A hivatkozott tartalmak sok esetben az öngyilkosságot érintették.

A biztos 2012 márciusában ajánlásokat fogalmazott meg az öngyilkosságokról szóló tudósításokhoz, köztük az alábbiakat: A média nem sértheti a kegyeleti jogokat. Egy öngyilkosságról csak akkor tudósítson a média, ha az elkerülhetetlen. Különös óvatosság szükséges közszereplő vagy celeb öngyilkossága esetében. Tájékoztatást kell nyújtani, hogy a veszélyeztetettek hol kaphatnak segítséget, egy logószerű, kisebb keretes anyagban figyelmeztetést kell közzétenni. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell a következő felhívást: „Ha ön is úgy érzi, segítségre lenne szüksége, hívja a krízishelyzetben lévőknek rendszeresített, ingyenesen hívható 116-123, vagy 06 80 820 111 telefonszámot! Kérjük, olvassa el ezt az oldalt! Amennyiben másért aggódik, ezt az oldalt ajánljuk figyelmébe.”

A biztosi hivatal az utóbbi időszak médiatudósításainak áttekintése után megállapította, hogy azok nagy része nem volt összhangban az ajánlásokkal, nem tartalmazta a figyelemfelhívást. A magatartási kódexek vonatkozó előírásai nem érvényesülnek.

A tudósítások mellett a reklámok elhelyezése, azok tartalma etikailag sokszor vitatható.

A biztos novemberben személyes egyeztetést folytatott az Önszabályozó Reklám Testülettel (ÖRT), a Magyar Lapkiadók Egyesületével (MLE), a Magyar Elektronikus Műsorszolgáltatók Egyesületével (MEME) és a Magyar Tartalomszolgáltatók Egyesületével (MTE), egy jó gyakorlatot célzó szakmai kezdeményezés előmozdítása céljából.

A korábbi ajánlás a hagyományos médiában közzétett öngyilkossági tudósításokra volt alkalmazható, de felvetette az internetes tartalomra történő értelmezés lehetőségét is. A biztos az érintett szakmai szervezetekkel történő előzetes konzultációt követően kiterjesztette az ajánlást az interneten közzétett tudósításokra is.