A szolgáltatónál végrehajtott komplex informatikai átállás keretében megtörtént az ügyfélszolgálati folyamatok digitalizációja, az előfizetői adatok új, egységes ügyfélnyilvántartó rendszerbe migrálása, továbbá az átállást követően az ügyfelek új számlafizető azonosítót kaptak. A szolgáltató átalakította a portfólióját, a mobilszolgáltatások mellett a továbbiakban vezetékes és tv-szolgáltatást is nyújt; ezzel a vállalat konvergens szolgáltatóvá vált. A szolgáltató folyamatosan tájékoztatta előfizetőit az átállásról és annak egyes szakaszairól, az átmeneti technikai leállásokról és a korlátozott ügyintézésről.

A legtöbben azt sérelmezték, hogy…

• a számlák visszatartását követő egy hónapon belül több számlát kellett kiegyenlíteni;
• a szerződés-hosszabbításhoz kapcsolódóan megrendelt telefonkészülékek nem voltak átvehetők, ennek ellenére az előfizetői szerződés 2 évvel meghosszabbításra, emiatt a havi előfizetési díj és a készülék vételár-részlet kiszámlázásra került, másik készülék megrendelésére, a szerződés módosítására vagy megszüntetésére nem volt lehetőség;
• a javított készüléket a szolgáltató technikai hibára hivatkozva nem tudta kiadni;
• a MyVodafone felületre az előfizetésekhez tartozó e-mail-cím törlése miatt nem lehetett belépni, a felületen az átállás előtt feltöltött számlákat nem lehetett elérni;
• az egységes ügyfélnyilvántartó rendszerbe történő automatikus átemelés meghiúsult, új előfizetői szerződés megkötésekor a korábbi hívószám megtartására technikai okból nem volt lehetőség.

A Biztos a fogyasztói panaszok méltányos kezelése érdekében a szolgáltatóval több ízben folytatott szakmai egyeztetést, és tőle folyamatos tájékoztatást kapott a rendszerátállással kapcsolatos problémákról és az azok felszámolása céljából eszközölt intézkedésekről.

A szolgáltató az utóbbi hónapokban – akár külön kérés nélkül – meghosszabbította, illetve átütemezte a fizetési határidőket, illetve fizetési haladékot biztosított, késedelmi kamatot nem számított fel, elektronikus számlázás esetén az e-pack kedvezményt nem vonta meg. Szerződés megszüntetésére csak legalább két lejárt számla esetében és akkor kerülhet sor, ha az ügyfél egyetlen számlát sem fizetett be. A számlák visszatartására minőségbiztosítás keretében csak rendkívül indokolt esetben, az érintettek külön tájékoztatásával kerülhet sor.

2022 decemberében a szolgáltató arról tájékoztatta a biztost, hogy az átálláshoz kapcsolódó, az üzletmenet szempontjából kritikus rendszerhibákat 2022 végére felszámolták. Az értékesítést, a szerződéses folyamatokat és a számlázást érintő, jelentős ügyfélirritációt okozó problémák megszűnésével tömeges hibajelenségek már nem, legfeljebb egyedi hibák fordulhatnak elő.

A több millió ügyfelet és több száz üzleti folyamatot érintő, több éven át, több szakaszban megvalósult átállás egyik fő célja az ügyfelek korszerű és magas színvonalú kiszolgálása volt, amihez új ügyfélmodellt vezettek be. Az átállás óta eltelt időszak tapasztalatait is figyelembe véve a szolgáltató folyamatosan továbbfejleszti rendszereit, működési folyamatait az ügyfél-elégedettség érdekében.

A biztosi tapasztalatok szerint a Vodafone a Biztoshoz címzett panaszügyekben méltányosan intézkedett. Az egyedi panaszügyek 80 százalékában részben vagy egészben méltányos megoldást biztosított. A Biztos bízik abban, hogy a szolgáltató intézkedései nyomán a panaszok száma jelentősen csökkenni fog.