A Biztos Hivatala évente konzultál az elektronikus hírközlési szolgáltatókkal a szolgáltatások nyújtásával, a szolgáltatók magatartásával kapcsolatban a Biztoshoz, illetve a szolgáltatókhoz címzett panaszok tapasztalatairól.

A nagyobb szolgáltatókhoz leginkább telefonos ügyfélszolgálaton (call center), illetve e-mailen és online ügyfélszolgálaton keresztül, kisebb mértékben személyes ügyfélszolgálaton keresztül érkeztek panaszok. A közösségi média felületen közölt kifogásokat a szolgáltatók jellemzően „átterelték” a hagyományos panaszkezelési felületeikre. A beadványok száma mindezzel együtt több szolgáltatónál az elmúlt egy – két évben jellemzően csökkent.

A Telekom-nál a bevezetett folyamatok és az ügyfélkiszolgálást támogató rendszerek fejlesztésének hatására évről évre csökken a panaszok száma. Ezek döntően a szerződések megkötésével és módosításával, kisebb mértékben a számlázással és műszaki körülményekkel voltak kapcsolatosak.

A szolgáltatónál a személyes ügyfélszolgálatot érintő kifogások száma nem volt jelentős.

A panaszok egyharmada bizonyult jogosnak, megalapozottnak. A szolgáltató átlagosan 7 nap alatt válaszolta meg az ügyfélszolgálati csatornákra érkezett panaszokat, már az első körben teljeskörű, a panaszban felmerülő valamennyi problémára kiterjedő megoldást kívánt biztosítani ügyfelei részére. A szolgáltató a panaszok számának további csökkentése céljából igen fontosnak tekinti az ügyfelek edukációját, az ügyfélélmény növelését, a gyorsabb, egyedibb megoldások biztosítását.

A Vodafone-nal szemben benyújtott panaszok száma igen magas volt, azok jellemzően az ügyfélkezelési informatikai rendszer átalakításával összefüggő hibajelenségeket, a szolgáltatás nem megfelelő minőségét és a számlázást, valamint az ügyfélszolgálat működését érintették. A szolgáltató a panaszok jelentős részét alaposnak találta. A panaszkezelés során egyedileg meghatározott, de panasztípusokként akár eltérő, gyakran több intézkedés együttes alkalmazásával biztosított megoldást a problémákra. Az egyedi méltányossági intézkedések körében sor került szolgáltatás alapú kedvezmény (pl. plusz adatmennyiség) biztosítására, összegszerű kompenzációra. Indokolt esetben egyedi mérlegelés alapján lehetőség nyílt az eredeti állapot (pl. díjcsomag) visszaállítására, illetve a korábbinál igény szerint alacsonyabb vagy hasonló díjú, azonos, vagy bővebb tartalmú tarifacsomag biztosítására, gyengébb szolgáltatásminőség esetében eszköz kölcsönzésére, akár az előfizetői szerződés közös megegyezéssel történő, kötbérmentes megszüntetésére.

A Yettel ügyfelei egyre gyakrabban választják a személyes jelenlétet nem igénylő csatornát a szolgáltatóval folytatott kommunikációhoz: a beadványok közel 80%-a írásos és telefonos megkeresés. Az egyes ügyintézésekhez sokkal inkább igénylik az élő hangot, az írásos megkeresések aránya közel negyedével csökkent. A panaszok számának alakulására jellemző a fluktuáció: a tavalyi évben is kiugrást eredményezett a nagyobb kiadással járó iskolakezdési, illetve karácsonyi időszak, a nyári és téli szabadságolások idején megnőtt a roaminggal kapcsolatos megkeresések száma.

A panaszok leginkább díjreklamációk, illetve a szolgáltatások műszaki jellemzőivel kapcsolatosak.

A panaszok kevesebb, mint 6 %-a vonatkozott személyes ügyfélszolgálat működésére.

A szolgáltató 2022-ben 4,8 munkanap dolgozta fel a panaszokat. A panaszok egynegyede bizonyult megalapozottnak. Saját szempontrendszerének következetes alkalmazásával igyekezett méltányossági körben orvosolni az erre érdemes panaszokat.

A DIGI-vel szemben érkezett panaszok a késedelmes fizetés miatt alkalmazott intézkedéseket és a számlázást, a szolgáltatás nem megfelelő minőségét, az ügyfélszolgálat működését, valamint a díjak emelését érintette. A panaszok jelentős része megalapozottnak bizonyult, a szolgáltató sok esetben a panasz rendezésén túl kompenzációt (havidíj-kedvezmény, további eszköz díjmentes biztosítása) is nyújtott ügyfeleinek. A DIGI szélesebb körű ügyintézési lehetőségek bevezetését tervezi.

A kisebb szolgáltatóknál az ügyfelek jellemzően a késedelmes számlafizetéssel összefüggő intézkedéseket, a fizetési felszólítás díjának a felszámítását, a határozott idejű szerződések felmondása esetében a kötbérfizetésre kötelezést sérelmezték, számos ügyfél kérte a számla felülvizsgálatát. Sok kifogás érte a szolgáltatás, főleg az internet szolgáltatás minőségét. A hibaelhárítás, illetve az ezzel kapcsolatos ügyintézés körében a kivitelezés, a helyszíni munkák késedelmét, nem megfelelő elvégzését panaszolták. A személyes ügyfélszolgálat működését kevesebb panasz érte, ebben a körben a tájékoztatás hiányosságát, nem megfelelőségét sérelmezték leginkább.

A kisebb szolgáltatók a panaszokra átlagosan 20 napon belül érdemi választ adtak. A nagyobb szolgáltatók gyakorlatához képest lényegesen kisebb, mintegy 10 %-os mértékben határozták meg az alapos panaszok mértékét.

Volt szolgáltató, amelyik hangsúlyosan törekedett a méltányos intézkedésre: biztosította a határozott idejű szerződések idő előtti kötbérmentes megszüntetésének lehetőségét, több esetben egyedi, méltányolható körülményre tekintettel még a panasz megalapozatlansága esetében is elengedte a vitatott eseti (fizetési felszólítási, illetve kiszállási) díjat.

Más szolgáltató a díjat csak megalapozott számlapanasz esetén írta jóvá, nem megalapozott panasz esetében a vonatkozó eljárásrendről és feltételekről adott részletes tájékoztatást. Akadt olyan szolgáltató is, amelyik jóváírást, kompenzációt, díjkedvezményt egyáltalán nem biztosított, mert gyakorlatában kizárólag a jogszabályokban előírt kötbér megfizetését vállalja az ügyfél irányában, amennyiben az arra egyértelműen jogosult.

A szolgáltatók a nem, vagy nem kellően megalapozott előfizetői panaszokkal, az azok hátterében álló leggyakoribb körülményekkel kapcsolatosan kiemelték az alábbi tapasztalatokat.

A díjfizetéssel kapcsolatos panaszok hátterében nem ritka, hogy az ügyfél téves közleménnyel utalja át a számla összegét, nem megfelelő hivatkozással végez el egy tranzakciót.  

A műszaki hibák hátterében sok esetben nem fogadják el, hogy az internetszolgáltatás hibája nem a szolgáltató érdekkörében álló, hanem az ügyfél saját eszközének (pl. router) állapotával összefüggő okra vezethető vissza.

Az ügyintézés körében sok panaszt generál, amikor az ügyfél a tájékoztatást utólag tévesnek vagy hiányosnak véli, akkor is, ha megállapítást nyer, hogy a probléma félreértésre, téves feltételezésre vagy az ügyfél figyelmetlenségére vezethető vissza. Ilyen esetekben sokan a teljeskörű szolgáltatói válasz és akár a méltányosságból felkínált megoldás ellenére is eredménytelennek érzik panaszuk kezelését, és emiatt ismételt panaszt tesznek. 

A 2022. évben 610 hírközlési tárgyú beadvány érkezett a Biztos Hivatalába, jellemzően a nagyobb szolgáltatókkal szemben, de több kisebb szolgáltató intézkedését, magatartását is érte kifogás. Írásbeli egyeztetésre 582 esetben, személyes egyeztetésre az alábbi három esetben került sor.

A Tarr Kft.-vel szemben a fizetési késedelem miatt küldött tájékoztatásért és felszólításért felszámított díjak miatt indult eljárás. A szolgáltató kivezette gyakorlatából az ún. tájékoztatási díj alkalmazását.

A Yettel Magyarország Zrt.-vel szemben a szolgáltatás nem megfelelő minőségét kifogásoló panaszra indult eljárásban tisztázandó kérdés volt, hogy a panasz hátterében a mobil szolgáltatás és a lefedettség sajátossága, az adott bázisállomás lekapcsolása mekkora szerepet játszhatott. A szolgáltató a panaszt méltányosan kezelte és vállalta, hogy hasonló esetben, ahol ez műszaki vizsgálat eredményeképp indokolt, egyedi mérlegelés alapján lehetőség nyílhat a szerződés megszüntetésére a teljes kötbérösszeg megfizetése nélkül, illetve nem orvosolható minőségi hiba esetében a fizetés megkönnyítésére.

A Vodafone Magyarország Zrt.-vel szemben érkezett a legtöbb beadvány, a társaság informatikai rendszerének átalakításával összefüggő hibajelenségeket, a szolgáltatás nem megfelelő minőségét és a számlázást, valamint az ügyfélszolgálat működését érintették. A szolgáltató az ügyek döntő többségében méltányos megoldást biztosított.