A szolgáltatók panaszkezelése

A 2023. év panaszkezelési gyakorlat és tapasztalatok tárgyában a Biztos egyeztetést folytatott a nagyobb hírközlési szolgáltatókkal. A szolgáltatók a Biztosi hivatal működésének támogatása céljából idén is beszámoltak panaszeljárásaikról, azok tapasztalatairól.

A nagyobb szolgáltatókhoz több tízezer, a kisebbekhez párszáz panasz érkezett. A panaszok száma néhány szolgáltatónál minimális mértékű növekedést mutatott az előző évhez képest.

Az ügyfelek a panaszokat szóban, írásban (email-ben, chat-en, postai úton), illetve a szolgáltatók internetes felületén nyújtották be. A nagyobb szolgáltatók esetében magas, mintegy 45 %, a call centerben jelzett, illetve chaten benyújtott panaszok aránya.

A személyes ügyintézés során jelzett panaszok száma és aránya egyes szolgáltatóknál kisebb emelkedést mutat.

Volt szolgáltató, amelyhez telefonon közel kétszer annyi panasz érkezett, mint személyesen.

Postai úton egyre kevesebben nyújtanak be panaszt. A vásárlók könyvébe történő bejegyzés egyik szolgáltató esetében sem fordult elő.

A panaszok bő egyharmada, egyes szolgáltatóknál közel fele számlapanasz, díjreklamáció.

A számlapanaszok mind a havi díjakat, mind az egyszeri díjakat érintették. Sokan sérelmezték a díjak emelését, a díjkorrekciót. Több panasz érkezett a fizetési felszólítás díjának a felszámítása – ezzel együtt a szolgáltatás korlátozása – miatt, ezek többsége nem volt megalapozott. A késedelmes fizetés miatt számlázott díj jóváírásra került, ha az előfizető igazolta, hogy a határidőben történő befizetést önhibáján kívül mulasztotta el.

Számos panasz vitatta a kiszállási díj felszámításának jogosságát.

A díjreklamációk egy része a határozott idejű szerződések idő előtti előfizetői felmondásával, illetve előfizető szerződésszegés esetén a szolgáltatói felmondással kapcsolatos intézkedéseket, jogkövetkezményeket kifogásolta.

A mobil szolgáltatás körében megfigyelhető a roaming számlapanaszok számának emelkedése üdülési szezonokban, jellemző a roaming díjzónák és díjszabások kellő ismeretének hiányából adódó probléma.

Megalapozott panasz esetén a díj összegének jóváírására került sor. Nem megalapozott számlapanasz esetén az ügyfél részletes tájékoztatást kapott a vonatkozó feltételekről, intézkedésekről – ugyanakkor ilyen esetben is sor került a vitatott eseti díj (fizetési felszólítási díj, kiszállási díj) elengedésére az ügy egyedi, méltányolható körülményeire tekintettel.

Sokan sérelmezték, ha a biztosított kedvezmények nem kerültek érvényesítésre, illetve azt, ha erre csak késéssel került sor. Ennek oka legtöbb esetben az volt, hogy az előfizető csak később tett eleget a kedvezmény biztosításához előírt feltételeknek.

Az általános panaszok egyharmada érintette az ügyfélszolgálatot, egynegyede a szolgáltatás minőségét, illetőleg a szerződést, annak megkötését, módosítását és ugyanennyi a műszaki hibákat, azok nem megfelelő javítását. A személyes ügyfélszolgálat működését érintő reklamációk az ügyintézői tájékoztatás hiányosságára, nem megfelelőségére vonatkoztak. Az ügyintézést érintő bejelentések sokszor az ügyintézés során kapott információk torzulására vezethetőek vissza: az utólag tévesnek vagy hiányosnak vélt tájékoztatás mögött sok esetben az ügyfél és az ügyintéző közötti félreértés áll.

A műszaki jellegű hibabejelentések nem ritkán a felhasználói ismeretek hiányára vezethetők vissza.

A 3G hálózat fokozatos lekapcsolása nem generált jelentős számú panaszt.

Panaszügyekben hozott általános és méltányossági intézkedések

A szolgáltatók a panaszokat a vonatkozó hírközlésjogi szabályozás, illetve Általános Szerződési Feltételeik, belső eljárásrendjük szerint minősítették alaposnak (jogosnak), illetve megalapozatlannak. A szolgáltatók többsége a panaszok 30–45 %-át minősítette megalapozottnak. A szolgáltatók méltányossági igény esetében egyedileg vizsgálják a körülményeket, a méltányossági szempontok mellett mérlegelik az üzleti szempontokat is.

A nem megalapozott panaszok körében minden 5-6. panasz esetében fordult elő olyan körülmény, amely indokolta a méltányos intézkedést.

A panaszügyekben az intézkedések általános célja az adott panaszban feltárt valamennyi probléma teljeskörű megoldása. Az intézkedések a szolgáltatóknál alapvetően egyedileg kerültek meghatározásra. Mivel azok általánosságban panasztípusokként eltérhetnek, egyidejűleg több intézkedésre is sor kerülhet – és sor is került.

Számlázással kapcsolatos megalapozott panaszok esetében a szolgáltatási csomag konkrét feltételeinek a korrekciójára, egyedi méltányossági esetekben jellemzően rendszeres, illetve egyszeri díjak jóváírására került sor. Egyéb, megalapozott panaszok körében a tipikus szolgáltatói intézkedések a díjcsomag-váltás opció törlése vagy aktiválása, díjkedvezmény biztosítása, díjak elengedése, illetve a kötbér felszámításának mellőzése, illetve jóváírása voltak a jellemzően alkalmazott intézkedések. Amennyiben ez technikai okok miatt nem volt lehetséges, a szolgáltató a korábbihoz hasonló, de összetételében, minőségében azonos vagy magasabb színvonalú díjcsomag beállítását biztosította a korábbi, vagy annál kedvezőbb díjazás mellett.

Egyéb anyagi jellegű kompenzációként a szolgáltatók az előfizetői számlákon kisebb – nagyobb összegeket írták jóvá az okozott kellemetlenségek enyhítése érdekében.

A műszaki hibák nem megfelelő javítását, a helyszíni kiszállás során elvégzett munkát érő alapos panaszok esetében sor került az intézkedés megismétlésére, pótlására.

Indokolt esetben, pl. a szolgáltatás igénybevételi helyén tapasztalható kedvezőtlen lefedettségi sajátosságok okán lehetőség volt a szerződés kötbérmentes megszüntetésére.

A méltánylást érdemlő egyedi esetekben az adott előfizetői érdekek figyelembe vételével az előzőeken túl akár azoktól eltérő intézkedés is lehetséges volt: alacsonyabb havidíjú csomagra váltás, havidíj-kedvezmény biztosítása, szerződés határozott időtartamának határozatlanra módosítása az igénybe vett kedvezmények terhelése nélkül, továbbá az előfizetői jogviszony más részére átírása, illetve számcsere lakossági mobil szolgáltatás esetén.

A panaszkezelés során az átlagos válaszadási, ügyintézési idő 12-15 nap volt.

A telefonos és a személyes ügyfélszolgálati munkatársak több szolgáltatónál folyamatos képzésben részesülnek. A korrekt ügyintézés során kialakult megoldásokat sok esetben beépítették belső protokolljukba egy kellően méltányos gyakorlat kialakítása céljából.

Szerződés megszüntetése fogyasztói felmondással, illetve elállással – határidőn kívül

A határozott idejű szerződésnek az ügyfél által történő idő előtti felmondása esetében az igénybe vett kedvezmények összegének a visszakövetelésére, kötbér érvényesítésére – ezek felszámítására – van lehetősége a szolgáltatónak. Méltányossági alapon lehetőség van e jogkövetkezmény mellőzésére, a kiterhelt kötbér jóváírására. A határozott idejű szerződés idő előtti felmondása esetén az igénybe vett kedvezmények felszámításától a szolgáltatók méltányosságból sok esetben eltekintettek – leginkább akkor, ha egyidejűleg új előfizetői szerződés megkötésére is sor került.

Jogszabály lehetőséget biztosít arra, hogy az előfizető az előfizetői szerződéstől annak megkötésétől számított 14 napon belül külön indokolás nélkül elálljon – a telefonon, illetve a távollévők között kötött szerződések körében.

Több esetben a szolgáltatók olyan tájékoztatást, sokszor javaslatot adtak az ügyfeleknek, amely őket olyan jogügylet létrehozására indította, amit később megbántak és emiatt a szolgáltatójukhoz fordultak. Ha a téves tájékoztatás ténye igazolható volt – így telefonos panasz esetében a hangfelvételre tekintettel – a szolgáltatók megfelelően orvosolták a hibát, több esetben a probléma megoldása mellett kompenzációt is nyújtottak. Az elállás lehetőségét indokolt esetben a jogszabályban biztosított 14 nap elteltét követően, méltányossági alapon is biztosították. Az ügyfelek kis százaléka kívánt élni ezzel a lehetőséggel. Ha a téves, illetve a téves feltevésre okot adó tájékoztatás ténye nem volt igazolható, az ilyen intézkedés elmaradt. Ez leginkább a személyes ügyletkötés esetében fordult elő, hiszen ott hangfelvételre nincsen lehetőség és a szerződés aláírására gyakran nem túl szerencsés körülmények között kerül sor. Néhány kifejezetten méltánylást érdemlő, rendkívüli esetben a személyes ügyfélszolgálaton kötött szerződések esetében is volt lehetőség azok megszüntetésére, döntően a szerződési akarat hibájának észlelése esetén. Méltányossági körülményként kezelték, ha a szóbeli tájékoztatás során vélelmezhetően félreértés okozta a problémát. Lehetőség nyílt a szerződések módosítása esetén a módosítást megelőzően nyújtott szolgáltatási feltételek visszaállítására.

A tapasztalatok szerint a szolgáltatói belső folyamatszabályozások alapján a készülékvásárlás nélkül megkötött előfizetői szerződések esetében nyílt lehetőség a szerződés jogkövetkezmények nélküli megszüntetésére. Amennyiben az ügylethez készülékvásárlás is kapcsolódott, a méltányos eljárásra nemigen volt mód, hiszen a készüléket az előfizető legtöbbször használatba vette annak átvételét követően.

Fogyasztói jelzések a közösségi média platformon működő szolgáltatói profilokon

A legtöbb szolgáltató a Facebook, a Facebook Messenger, a Twitter, az Instagram, illetve a YouTube platformok egyikén, akár mindegyikén rendelkezik hivatalos profillal.

A közösségi médiamegjelenés célja az ügyfelek transzparens segítése az online térben, nem pedig az ügyfélszolgálati ügyintézés. A platformokon jellemzően a szolgáltatásokkal, az akciókkal, egyéb eseményekkel kapcsolatos információkat osztanak meg, akár naponta több megjelenéssel.

A megkeresések, kommentek zöme információkérés, technikai hibákkal kapcsolatos érdeklődés, fogyasztói jelzés vagy döntően egy adott bejegyzéshez kapcsolódó pozitív üzenet.

A szolgáltatók figyelemmel kísérik a posztokra érkező ügyféljelzéseket, azokat – a nagyobb szolgáltatók akár több tízezres számban is – megválaszolják. A publikus térben adott válaszok jórészt általános információkat tartalmaznak, azonban bizonyos esetekben (pl.: hibabejelentés) az ügyféllel folytatott kommunikációt privát csatornába terelik, ahol már eligazítást is tudnak nyújtani. A közösségi média-elérhetőségek nem ügyfélszolgálati csatornák, panasztételre és panaszkezelésre nem alkalmasak. A szolgáltatók a közösségi oldalukon a szolgáltatással kapcsolatos konkrét észrevételt, kifogást vagy panaszt tevő üzenetküldőket, hozzászólókat adatvédelmi és minőségbiztosítási okokból a hivatalos ügyfélszolgálati csatornákra irányítják át panaszbejelentés céljából.

A Biztosi hivatal tapasztalatai

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény hatálya alá tartozik a szolgáltatások nyújtásával kapcsolatos magatartással (tevékenységgel vagy mulasztással) okozott egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetése és kompenzálása céljából előterjesztett panasz.

A szolgáltatásnyújtási kötelezettség alapján nyújtott elektronikus hírközlési szolgáltatás közszolgáltatásnak minősül. Az elektronikus hírközlési szolgáltatói magatartással okozott egyéni, de jelentős számú előfizetőt érintő, illetve fenyegető érdeksérelmek orvoslásának előmozdítása, további érdeksérelmek megelőzése, valamint a méltányos gyakorlatok elősegítése céljából a Biztos egyeztetési eljárásokat folytat le.

2023-ban 524 panasz érkezett a Biztosi hivatalhoz. A panaszok a szolgáltatásminőséggel, a szolgáltatás létesítésének elmaradásával kapcsolatban, illetve a szerződésmegszüntetés és a számlázás tárgyában érkeztek. Többen sérelmezték a túlfizetések visszautalásának az elmaradását, az ügyfélszolgálat működését, az ügyintézés elhúzódását.

Több egyeztetési eljárás indult az előfizetői szerződések szolgáltatói felmondása miatt.

Az esetek mintegy 66 %-ában méltányos intézkedés született, jórészt anyagi kompenzáció formájában, illetve a szerződés kötbérmentes módosításával, részletfizetés biztosításával.