A panaszügyek mintegy 65%-a zárult a szolgáltatók részéről méltányos intézkedéssel.

Volt olyan szolgáltató, amelynek esetében a méltányosság az ügyek több, mint 80%-ában érvényre jutott. Ebben a körben persze olyan panaszokról van szó, amelyek zömében a panaszosok közvetlenül is fordultak az érintett szolgáltatóhoz és mivel nem voltak elégedettek a válasszal, lényegében méltányossági kérelemmel keresték meg a biztost.

A szolgáltatók panaszkezelési gyakorlata

A 2024. év panaszkezelési gyakorlatának és tapasztalatainak áttekintése céljából a Biztos tájékoztatást kért a szolgáltatóktól a hozzájuk benyújtott panaszok és azok kezelése tárgyában. A megkeresés az alábbi szempontokra terjedt ki:  

• a panaszbeadványok száma, beérkezési csatornái, átlagos válaszadási, ügyintézési idő;
• a panaszok tárgya, megoszlása azok megalapozottsága tekintetében
• a szolgáltatói intézkedések, különös tekintettel a méltányossági intézkedésekre;
• a nyújtott kompenzáció (jóváírás, juttatás, tartozás elengedése, kedvezmény biztosítása, kellemetlenségekre tekintettel nyújtott kompenzáció) mibenléte és mértéke;
• tapasztalatok és tendenciák.

A nagyobb szolgáltatókhoz, ahol akár milliós ügyfélszámról beszélhetünk, a szolgáltató személyét érintő változásokkal is összefüggő okból, a beadványok számában valamelyest növekedés mutatkozott. Az ő körükben kimutathatóan csökkent a telefonos jelzések száma, igen visszaesett a postai úton, illetve a személyes ügyintézés során előterjesztett kifogások mennyisége. Egyre több panasz érkezett elektronikus módon, e-mailben, a call centerben, illetve chaten. Ugyanakkor az egyik nagyobb szolgáltató esetében zömmel a személyes, valamivel kisebb mértékben a telefonos ügyintézést érték panaszok.

A panaszok tárgya leginkább a szerződéskötéssel, a szerződések módosításával, illetve a számlákkal, számlázással volt kapcsolatos. A műszaki jellegű kifogások aránya 10% volt. A szolgáltatók átlagosan egy naptári hét alatt adtak választ a beadványokra.

A szolgáltatók gyakorlatuktól, illetve panaszkezelési protokolljaiktól függően a jogosnak, illetve megalapozottnak tekintett panaszok körében, az esetek mintegy 30%-ában jártak el a panaszosi igénynek megfelelően. A jogos, alapos panaszok esetében a panasszal érintett nem megfelelő intézkedéseiket különféle módon igyekeztek kompenzálni. Ennél nagyobb arányban, a panaszok bő 40%-át kezelték méltányosan, és igen gyakori volt a méltányossági alapon történő egyedi elbírálás. Az egyik szolgáltató gyakorlatában a megalapozottnak minősített panaszok aránya magas, 77% volt.

Azoknak a panaszoknak az alapján, amelyeket a szolgáltatók jogosnak és alaposnak tartanak amiatt, mert a kifogásolt intézkedés nem volt összhangban bármely irányadó jogszabállyal, illetve az Általános Szerződéses Feltételekkel, reparációra, illetve megfelelő kompenzációra kerül sor. A szolgáltatók a méltánylást érdemlő esetekben is a kompenzációs eszköztár alapján intézkednek.

Az intézkedések szerteágazóak, akár panasztípusokként is eltérőek lehettek, adott esetben egyidejűleg több intézkedésre is sor került. Ezek körében jellemzően díjcsomag módosítására (alacsonyabb havidíjú díjcsomagra váltás, korábban igénybe vett díjcsomag visszaállítására, illetve összetételében, minőségében azzal azonos vagy akár magasabb színvonalú, kedvezőbb árú díjcsomag felajánlására) emellett a szerződéses tartam módosítására, valamint az adott körülményekre tekintettel, az előfizetői jogviszony átírására, valamint számcserére került sor.

Sok esetben egyszeri díjak (pl. átírás, hívószámcsere) elengedése, jóváírása, díjköteles szolgáltatások díjmentes biztosítása iránt történt intézkedés.

Számos esetben kedvezményeket (havidíj-kedvezmény, lakossági mobil szolgáltatás esetén szolgáltatás alapú kedvezmény, internet szolgáltatásnál plusz adatmennyiség) nyújtott a szolgáltató.

A kompenzációs intézkedések körében nem volt ritka a határozott idejű szerződés felmondásának lehetővé tétele, illetve a szerződés határozott időtartamának határozatlanra módosítása az igénybe vett kedvezmények terhelése nélkül, a tartozás, illetve a korábban felszámított, vagy kilátásba helyezett kötbér elengedése. A kompenzáció sok esetben önmagában, vagy egyéb intézkedés mellett járulékosan az okozott kellemetlenségekre tekintettel, pénzeli formában, mégpedig egy összegű jóváírás formájában került felajánlásra.

A nagyobb szolgáltatók körében érezhető a minél hangsúlyosabb ügyfélélmény nyújtására irányuló szándék erősödése, az intézkedések körében mintegy egyharmadával nagyobb arányban kerültek figyelembe vételre méltányossági szempontok. A szolgáltatók kifejezetten törekednek az egyszeri intézkedés körében valamennyi felmerült probléma megoldására alkalmas teljeskörű megoldás biztosítására.

A kisebb szolgáltatók körében árnyaltabb a helyzet.

A hozzájuk intézett panaszok száma lényegében stagnált az eltelt évben.

Általánosságban az esetek 20-25%-ában minősítették jogosnak, illetve magalapozottnak a panaszokat. A beadványokra átlagosan 22-25 napon belül reagáltak érdemben.

Hozzájuk a panaszokat mindinkább elektronikus úton (70%), telefonon (20%) és személyes ügyintézés keretében (10%) intézték.

A panaszok leginkább díjreklamációk voltak, melyek előzményei többnyire a fizetési felszólítási, illetve kiszállási díj felszámítása, az E-pack kedvezmény megvonása, határozott tartamú szerződés idő előtti felmondás esetén az igénybe vett kedvezmények felszámítása, kötbér követelése miatt. Az ügyintézést is érték kifogások. A szolgáltatások körében leginkább az internet szolgáltatás nem megfelelő minőségét sérelmezték.

Jellemzően ebben a szegmensben is számlakorrekcióra, előfizetési díjak visszatérítésére, kötbérek kiszabásának mellőzésére került sor kompenzáció keretében.  Mindemellett a szolgáltatók igen gyakran tájékoztatást adtak a vonatkozó feltételekről, a lehetséges intézkedésekről. Van ugyanakkor olyan szolgáltató, amelyik semmiféle jóváírást, kompenzációt, díjkedvezményt nem alkalmaz, kizárólag az ÁSZF szerinti kötbérfizetési kötelezettségét teljesíti, jogos panasz esetében.

A személyes ügyfélszolgálat működésével kapcsolatos panaszok száma nem kimagasló. Sokan sérelmezték, hogy az ügyintéző nem fogadta el az ügyfél kifogását, ami egyébként egyértelműen alaptalan volt. A tájékoztatás hiányosságát, a telefonos ügyintézők viselkedését kevés panasz kifogásolta. Sok esetben előfordult, hogy az ügyfél nem fogadta el azt a tájékoztatást, hogy az internetszolgáltatásban, illetve a televíziós műsorszolgáltatásban hibaként észlelt jelenség az általa használt készülék beállításával kapcsolatos problémára vezethető vissza

Egyes szolgáltatók az ügyfélszolgálattal folytatott valamennyi – tehát nemcsak telefonos –beszélgetést rögzítik, de emiatt, illetve ezzel összefüggésben nem érkezett panasz.