A biztos az elektronikus hírközlési szolgáltatást igénybe vevők és a médiatartalom fogyasztók méltányos érdekeinek védelme, az érdeksérelmek méltányos orvoslása illetve további érdeksérelmek megelőzése céljából elsődlegesen a hivatalához érkező panaszokra induló egyeztetési eljárások keretében jár el. Évente többszáz panasz érkezik a Hivatalhoz.

Az I. negyedévben a panaszok számában a megelőző negyedévhez viszonyítva 12%-os, az előző év azonos időszakához képest 65%-os növekedés mutatkozott. Az előző negyedévhez képest a hírközlési panaszok körében nagyobb mértékben nőtt a számlázást, kis mértékben az ügyfélszolgálatot és a szerződés témakörét érintő beadványok aránya, illetve felére csökkent a szolgáltatásminőséget érintő panaszok aránya. Több panasz érintette a számhordozást vagy az adategyeztetést. A panaszokat döntően a nagyobb szolgáltatókkal szemben terjesztették elő, a kisebb szolgáltatókkal szembeni panasz nem volt gyakori. Egyeztetési eljárás 121 esetben indult, 11 esetben került sor hatáskör hiányában az eljárás mellőzésére.

Az ügyek háromnegyede a panaszosok számára kedvezően zárult, a szolgáltatók több esetben a szokottat meghaladó mértékű kompenzációt nyújtottak, többszázezres jóváírásra is sor került. Az anyagi jellegű kompenzáció volt a jellemző, de emellett kedvezőbb díjcsomagra váltást, részletfizetést illetve fizetési haladékot is biztosítottak, az adategyeztetés elmaradása miatt megszüntetett hívószámot újból aktiválták.

Több panasz érkezett amiatt, hogy a Vodafone a UPC Magyarország jogutódjaként 2021. március 1-jével megszüntette a UPC webmail és a kapcsolódó e-mail szolgáltatást. A tárgyban egyeztetésre került sor az Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság és a biztos, illetve a szolgáltató között, ennek eredményeként a szolgáltató megfelelő előzetes tájékoztatás mellett meghosszabbította a hozzáférést a megszűnő postafiókhoz és az e-mail webtárhelyen tárolt tartalmakhoz, technikai segítséget adott az e-mailek továbbításához, új e-mail fiók beállításához, emellett egyedi elbírálás alapján több ügyben méltányosan intézkedett.

Érkeztek panaszok szolgáltatókkal szemben amiatt, mert késedelmes fizetés miatt ún. „adminisztrációs díjat” – fizetési felszólítási díjat – számítottak fel. A felszólítások tárgyában a biztos korábban egyeztetett az egyik nagy szolgáltatóval, amely a gyakorlatát méltányosan meg is változtatta. A fizetési felszólítási gyakorlat tárgyában nemrég általános egyeztetésre került sor, erről hamarosan tájékoztatás fog megjelenni a biztosi honlapon.

Többen kifogásolták, hogy a szolgáltató nem nyújtotta a digitális oktatásban résztvevők számára az ingyenes internet szolgáltatással kapcsolatos kedvezményt. Sok esetben került sor jóváírásra, a kedvezmény visszamenőleges biztosítására.

Az I. negyedévben 5 média tárgyú panasz érkezett a Hivatalhoz. Mivel azok jogszabálysértés megállapítására, bírságolásra, sérelmezett magatartástól való eltiltásra illetve más hatósági intézkedésre irányultak, a biztos hatósági hatáskör hiányában nem indíthatott eljárást. 

A panaszosok tájékoztatást kaptak a lehetséges jogorvoslatokról.

A II. negyedévben 92 db hírközlési tárgyú panasz érkezett a biztosi hivatalhoz.

A I. negyedévhez viszonyítva nagyobb mértékben nőtt az ügyfélszolgálatot érintő panaszok, kisebb mértékben a szolgáltatásminőséget és a szerződés témakörét érintő panaszok aránya, és jelentősebb mértékben csökkent a számlázást érintő panaszoké. Egyeztetési eljárás megindítására 88 esetben került sor. A tárgyidőszakban 96 panaszügy került lezárásra, melyeknek háromnegyede fejeződött be a panaszosok számára kedvezően, méltányosan.

A szolgáltatók néhány esetben a szokottat meghaladó mértékű kompenzációt nyújtottak, de az 1-2 havi előfizetési díjnak megfelelő összegű jóváírás volt az általános. Az anyagi jellegű kompenzáción felül sor került összegszerűségben nem feltétlenül meghatározható méltányos intézkedésekre is, így is korábbi díjcsomagra váltás, szerződés kötbérmentes megszüntetésének, adategyeztetésre póthatáridő, illetve hívószámcsere díjmentes biztosítására.

A feltöltőkártyás adategyeztetések során előfordult, hogy külföldi tartózkodás és a vírushelyzetben megváltozott utazási szabályok miatt nem volt lehetőség a határidőben történő személyes eljárásra, de az érintett lehetőséget kapott arra, hogy újra szerződjön a régi hívószámára. Egy másik esetben a lejárt, de a járvány miatt meghosszabbított érvényű okiratot nem fogadta el a szolgáltató, de hajlandóságot mutatott gyakorlatának a felülvizsgálatára.

Továbbra is érkeztek a digitális oktatással összefüggő internet szolgáltatással kapcsolatos panaszok, ezeket a szolgáltatók kivétel nélkül méltányosan kezelték. Volt, hogy vezetékes internet szolgáltatás elérhetősége hiányában a mobilinternet havidíjából biztosított kedvezményt a szolgáltató. Visszatérőek voltak a számlázással, számlatartozás miatti kötbér-követeléssel és a késedelmes számhordozással kapcsolatos panaszok is.

A II. negyedévben 2 db média tárgyú panasz érkezet. Az egyik panasz az internetes sajtótermékekben a cookie-k (sütik) adathalászásra alkalmas alkalmazását sérelmezte, a másik egy webáruház részéről az agresszív, primitív reklámok közzétételét és ennek leállítását kérte. Egyeztetési eljárásra lefolytatására nem került sor. A panaszosok tájékoztatást kaptak a biztosi hatáskör hiányáról, a vonatkozó jogszabályi háttérről és a lehetséges jogorvoslatról.

A júniustól megújult biztosi honlapon friss tájékoztatók mellett egy interaktív kisokos is elérhető, és panasznak nem minősülő jelzéseket is lehet küldeni a biztosi hivatal számára.