A Média- és hírközlési biztos hivatalának 2020. évi tevékenysége – panaszstatisztika
A biztos hivatalához 2020-ban 373 panasz érkezett, 357 hírközlési tárgyban és 16 médiatartalommal kapcsolatos tárgyban.
I. Hírközlési szolgáltatással kapcsolatos eljárások; egyeztetések
A biztos hivatalához hírközlési tárgyban, a tárgyévben 357 panasz érkezett, havonta 38-53 közötti számban. Februárban érkezett a legtöbb panasz (53), de október–december között is kiemelkedő volt a panaszszám. A szolgáltatók átlagosan a panaszügyek több, mint 60%-ában ajánlottak fel kompenzációt a panaszosoknak. A legmagasabb arányt a június hozta, ekkor a lezárt panaszügyek 76%-ában került sor kompenzációra. Novemberben kiemelkedő, 72%-os mértékben, februárban mindössze az ügyek 44%-ában nyújtottak kompenzációt a szolgáltatók.
2020-ban közel 6,5 millió Ft összegben adtak kompenzációt a szolgáltatók a biztos közbenjárására.
Eljárások, intézkedések, szolgáltatói méltányosság
Az év első hónapjaiban visszatérő panasz volt, hogy egy szolgáltató műszaki okokra hivatkozva 90 napon belül nem létesített szolgáltatást, egy esetben a szerződés megszűnése után is számlázott.
Többen kifogásolták a kiszámlázott fizetési felszólítást, annak díját és azt, hogy az első felszólítás a számlával együtt, illetve a számlalevélbe foglaltan („A számla egyben díjfizetési kötelezettségről szóló fizetési felszólításnak is minősül”) akkor érkezett, amikor még nem volt lejárt tartozás. Sérelmezték, hogy nincs rögzítve az, hogy a késedelem hányadik napjától, milyen gyakorisággal küldhető felszólítás és az sem, hogy a díj felszámítására, annak mellőzésére, illetve utólagos jóváírására sor kerülhet-e, és milyen feltételek mellett.
Áprilisban a panaszok 50%-át Vodafone Zrt. – ezen belül felerészben a jogelőd UPC Magyarország Kft. – magatartása miatt nyújtották be. A mobil-előfizetés felmondásával, illetve a feltöltőkártyásról havi díjas előfizetésre történt átálláskor az e-mail-postafiók, az e-mail-cím is megszűnt, a levelezést a szolgáltató törölte úgy, hogy erről a következményről az érintetteknek nem volt előzetes tudomása. A szolgáltató a félreértések elkerülése érdekében kilátásba helyezte az ÁSZF (általános szerződési feltételek) és a honlapon közölt tájékoztatás megváltoztatását, a fiók tárolt adatainak 30 napos tárolását, az e-mail-címek visszaállítását, és pénzbeli kompenzációt ajánlott egyedi ügyekben a kellemetlenségek okán. Májusban a panaszok 45%-át a Vodafone-nal (illetve a jogelőd UPC-vel) szemben nyújtották be. Panaszok érintették az internetszolgáltatás minőségét, az egyes tv-adások minőségét (szétesett kép, akadozó hang). Egy vállalkozás a fogyasztók megtévesztésére, tisztességtelen határidőkre, nehéz elérhetőségre hivatkozva bírálta az ügyviteli eljárást.
A nyári időszakban a panaszok 65%-át a Vodafone-nal (és a jogelőd UPC-vel) szemben nyújtották be, jellemzően szolgáltatásminőséget, hibajavítást (szintén internet-, televíziószolgáltatás szakadozása tájékoztatás nélkül) érintő témakörökben. Két Telekommal szembeni ügy (kártyásról havi előfizetésre váltás, e-mail-fiók törlése) kapcsán sor került a szolgáltatói honlap és ÁSZF kisebb pontosítására. Egy esetben a szerződéstől történt személyes elállásra vonatkozó igényt az ügyfélszolgálat nem rögzítette.
Az elmúlt év egyik típuspanasza az Invitel késlekedése volt a díjcsomagok módosításával és a szolgáltatás kiépítésével. Az időszakban a szolgáltatók kiemelkedő mértékben, a lezárt panaszügyek 76%-ában ajánlottak fel, illetve nyújtottak kompenzációt; százezres nagyságrendű jóváírásra is volt példa.
Szeptemberben és októberben is nőtt a telefonos megkeresések, tájékoztatáskérések száma a korábbi hónapokhoz képest. A panaszok nem egy konkrét témakört vagy egy konkrét szolgáltatót érintettek, ebben a vonatkozásban semmilyen trend nem mutatkozott. A szituáció emlékeztet a március–áprilisban tapasztaltakra, amikor feltételezhetően az otthoni munkavégzés, illetve a járványhelyzet súlyosbodása okán nőtt a panaszok száma az azt megelőző időszakhoz viszonyítva. Több olyan beadvány is érkezett, amely tárgyára tekintettel a biztosi hatáskör nem állt fenn (pl. rádiófrekvenciás zavar, elszámolási vita egy postai szolgáltatóval vagy személyiségi jogok megsértése).
Novemberben és decemberben is magasabb volt a hivatalhoz benyújtott panaszok száma. A panaszok közel 60%-a a Vodafone szolgáltatásait érintette. Továbbra is érkeztek panaszok amiatt, hogy a Vodafone 2021. március 1-jétől megszünteti a UPC webmail- és a kapcsolódó e-mail-szolgáltatást. Ebben az időszakban jellemzőek voltak a számlázást és a szolgáltatás (kiváltképp internetszolgáltatás) minőségét kifogásoló beadványok.
Veszély-, illetve járványhelyzetet érintő panaszok
A tapasztalatok szerint a szolgáltatók igyekeznek minden olyan panaszt a panaszos számára megnyugtató módon rendezni, ami valamilyen módon érinti a járványhelyzetet.
Az I. félévben többen kérték, hogy az Antenna Hungária halassza el a dekóderek áthangolását, mert sok idős tartalomfogyasztó a TV-beállításokat nem tudja maga elvégezni, külső segítséget a járvány miatt nem vehet igénybe. A panaszok több mint 20%-a a koronavírust jelölte meg a beadvány (részbeni) tárgyaként, tehát a panaszszám-növekedés egyértelmű oka a járványhelyzet volt. A panaszosok sérelmezték, ha a személyes kontaktust nem lehetett elkerülni, többen emiatt nem tették lehetővé az otthonaikban történő szolgáltatói munkavégzést. Több veszélyeztetett korcsoportba tartozó, otthonról dolgozó panaszos jelezte, hogy a szolgáltatás többszöri hibabejelentés ellenére hosszú ideje nem működik otthonában.
A II. félévben panasz érkezett amiatt, hogy munkavégzés miatti ideiglenes elköltözéskor az emiatt késedelmesen teljesített számlafizetést a szolgáltató nem kezelte méltányosan. Néhány panasz érintette a járványhelyzetet; mivel az otthoni munkavégzéshez és a digitális oktatáshoz elengedhetetlen a megfelelő internetszolgáltatás. Az augusztusban és szeptemberben beérkezett panaszok körében nem volt jellemző a járványhelyzetre hivatkozás, mindössze pár panasz tárgyához kapcsolódóan említették a járvány okán elhúzódó hosszadalmas ügyintézést. Október és december között néhány panaszos sérelmezte, hogy bizonyos ügyeket kizárólag a szolgáltató személyes ügyfélszolgálatán lehetett elintézni, illetve azt, hogy sokak, főleg az idősek egyetlen szórakozási lehetősége a televízió, de a szolgáltatás nem működött megfelelően.
A Média-Kábel-Műhold c. szakmai lap július-augusztusi számában „Jól vizsgáztak a távközlési szolgáltatók” címmel cikk jelent meg a biztossal a biztosi hivatal tapasztalatairól.
Szakmai együttműködés – hírközlési szektor
A rendes éves egyeztetés a Gazdasági Versenyhivatallal, az ITM Fogyasztóvédelemért Felelős Helyettes Államtitkárságával, valamint a Budapesti Békéltető Testülettel (BBT) idén írásban zajlott.
Az előző évi panaszeljárások tárgyában tartott éves egyeztetésre idén írásban került sor a szolgáltatókkal (Antenna Hungária, Magyar Telekom, Vodafone, UPC, Invitel, Telenor, PR-Telecom, Vidanet, Tarr Kft.) az előző évben hozzájuk intézett beadványokról, azok számáról és tárgyáról, az esetleges típuspanaszokról és trendekről, az eszközölt intézkedésekről és a kapcsolódó tapasztalatokról.
A szolgáltatók írásban számoltak be a veszélyhelyzettel összefüggő, március–május közötti bejelentésekről, panaszokról és az előfizetőket támogató méltányos intézkedésekről.
- Méltányos szolgáltatói intézkedések a veszélyhelyzet időszakában
- Az egyeztetési eljárások tapasztalatai a járványhelyzetben
II. Médiatartalom-szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszok, egyeztetések
2020-ban 16 panasz érkezett a biztosi hivatalhoz médiatartalommal kapcsolatos tárgyban. Egyeztetési eljárásra jogszabályi okból egy esetben sem került sor.
Januárban egy média tárgyú panasz érkezett a biztosi Hivatalhoz. A panaszos az egyes csatornákon megjelenő reklámok számának és tartamának limitálását, az összes reklám egy csatornára korlátozását, a többi csatornán történő egyidejű megtiltását kezdeményezte.
Februárban 3 média tárgyú beadvány érkezett. Az egyik egy „kritikus hangvételű” regionális vételkörzetű rádió műsortartalmait, más egy internetes hírportál cikkeihez fűzött, 18 éven felülieknek szóló tartalmakat népszerűsítő, vélhetően szexpartnerkereső oldalra navigáló olvasói hozzászólásokat, a harmadik pedig a televíziós műsorszámok között sugárzott reklámok idejét, a reklámblokkok hosszát kifogásolta.
Márciusban egy beadvány érkezett, amely azt sérelmezte, hogy egy internetes hírportál egy nagy felháborodást keltő ügyben a határozatot hozó személyre vonatkozó adatokat cikkében közzétette.
Áprilisban egy média tárgyú beadvány érkezett, amely azt kifogásolta, hogy egy a Facebook oldalán elérhető cikk már a címében valótlan tényt közölt, erre tekintettel helyreigazítást, jogkövetkezmény alkalmazását kérte.
Májusban is egy média tárgyú beadványt nyújtottak be. A panaszos kifogásolta, hogy egy műsorban, ahol elhangzott, hogy: „ne menjenek sehová, csak egy reklám”, mintegy 10 percen át kb. 20 reklámot adtak le, tehát hazugsággal kívánták a nézőt rábírni nagyszámú reklám nézésére.
Júniusban egy beadvány érkezett. Egy cég panasszal élt két weblap tartalma, illetve az ott elhelyezett hirdetés miatt, mert az a cég által használt márkanevet, illetve fantázianevet szerepeltetett.
Júliusban is egy beadványt kapott a hivatal. Ez sérelmezte, hogy egy helyi vételkörzetű lineáris médiaszolgáltató nem bocsátotta a rendelkezésére két, közel 15 éve sugárzott adását.
Augusztusban nem érkezett média tárgyú beadvány.
Szeptemberben szintén egy média tárgyú beadvány érkezett, a digitális földfelszíni műsorsugárzás hazai megszüntetése miatt.
Októberben két beadványt nyújtottak be. Az egyik egy internetes lapon megjelent, egy korábban elhunyt művész hozzátartozójával készült riport kapcsán sérelmezte az öngyilkossági történetek szenzációhajhász felhasználását. A másik ügyben egy érdekvédelmi egyesület egy helyi médiaszolgáltatás és időszaki sajtótermék működését, a hiteles, valamennyi álláspontot figyelembe vevő tájékoztatás hiányát kifogásolta.
Novemberben nem érkezett médiatartalmat érintő beadvány.
Decemberben 3 média tárgyú beadvány érkezett a hivatalhoz. Az egyik panaszos azt sérelmezte, hogy olyan kéretlen levelekkel zaklatják, amelyekről nincs leiratkozási lehetőség. A másik panasz a Netflix-előfizetéssel volt kapcsolatos. A harmadik beadvány egy internetes hetilap weboldalán elérhető cikk tudományosnak feltüntetett tartalmát bírálta, mert az alkalmas volt a vásárlói magatartás befolyásolására.
A panaszosok a szabályozások betartatását, jogsértő tartalmak eltávolítását, reklámok korlátozását, illetve jogsértések szankcionálását kérték. A hivatali válaszokban a panaszosokat tájékoztattuk a vonatkozó szabályzásról, a biztosi hatáskör hiányáról, illetve korlátairól. A biztos ugyanis nem foglalkozhat jogsértésekkel, hatósági jogkör hiányában vizsgálatokat nem indíthat és senkit sem szankcionálhat. A tartalomfogyasztók jelentős részét érintő érdeksérelmek esetében folytathat le egyeztetési eljárást, akkor, ha a kifogásolt magatartás egy médiatartalom-szolgáltatóval szemben többször, illetve több médiatartalom-szolgáltatóval szemben merül fel. Ahol ez indokolt volt, a biztos tájékoztatást adott a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság honlapján tehető bejelentés lehetőségéről, illetve további jogorvoslati lehetőségekről. Az öngyilkossági tudósításokra vonatkozó panasz kapcsán a biztos felhívta a jelenségre az érintett szakmai szervezetek figyelmét.
Szakmai együttműködés
A 2019-ben, illetve 2020 első félévében érkezett fogyasztói jelzésekről, panaszokról, javaslatokról a médiatartalom-szolgáltatókkal és azok szakmai szervezeteivel idén írásban zajlott egyeztetés, amely kitért a járványhelyzetnek a médiatartalom piacra gyakorolt hatására is.
A hivatal a médiatartalom-szolgáltatókkal és azok szakmai szervezeteivel (MEME, MLE, MTE) is írásos formában zajlott a szokásos éves szakmai egyeztetés a 2019-ben, illetve 2020 első félévében érkezett fogyasztói jelzésekről, panaszokról, javaslatokról.
- A médiatartalom-fogyasztók jelzései és a médiatartalom piac helyzete 2019-ben és 2020. I. félévében
- Az egyeztetési eljárások tapasztalatai a járványhelyzetben
Az öngyilkosságokról szóló tudósítások tárgyában 2012 márciusában kiadott biztosi Ajánlás alkalmazási területét kiterjesztettük az online sajtótermékekre.
Az ún. „fekete” hírek – köztük az öngyilkosságról szóló tudósítások – környezetében kegyeletsértő, illetőleg magatartási kódexekbe és méltányolandó érdekekbe ütköző módon elhelyezett reklámok tárgyában külön egyeztetésre került sor az önszabályozó szervezetekkel. Egyeztetés zajlott továbbá az Önszabályozó Reklámtestülettel (ÖRT) is az érzékeny tárgyú tartalmak, az azokhoz kacsolódó reklámok (brand safety) témájában. Ennek nyomán szakmai kerekasztal-beszélgetésre került sor a Magyar Lapkiadók Egyesületével (MLE), a Magyarországi Tartalomszolgáltatók Egyesületével (MTE) és az ÖRT részvételével („Öngyilkosságról való beszámolók és erőszakos tartalmak feldolgozása a médiában.”), amelyen részt vettek az internetes hírportálok képviselői, a reklámozói oldal és érdekvédelmi szervezetek is, köztük a Magyar Márkaszövetség.