A 2022. évben 620 beadvány érkezett a Biztos Hivatalába, ebből 610 hírközlési tárgyú panasz volt. A nagyobb szolgáltatókon (Vodafone, Telekom, Yettel, DIGI,) kívül az Invitel Zrt., a Vidanet Zrt., a Tarr Kft., a Direct One, és a Nordtelekom szolgáltatók magatartását érte kifogás. Egyeztetésre 582 esetben került sor, 38 esetben pedig hatáskör hiánya miatt nem indult eljárás. A Vodafone-t érintette a beadványok közel 70 %-a. A lezárt ügyek 70 %-a zárult méltányosan, a kompenzáció 90%-át a Vodafone nyújtotta.

Az év során három alkalommal került sor személyes, szóbeli egyeztetésre. A Tarr Építő, Szolgáltató és Kereskedelmi Kft. és a Yettel Magyarország Zrt. esetében az egyeztetés eseti ügyhöz kapcsolódott, egy eljárás a Vodafone Magyarország Zrt. általános gyakorlatát érintette.

Eljárás a Tarr kft.-vel szemben a tájékoztatásért és a fizetési késedelem esetében felszámított díjak miatt

Az egyeztetési eljárás egy 2022 májusában előterjesztett panaszra indult, aminek előterjesztője sérelmezte, hogy a havi számla ún. írásbeli tájékoztatási díjat, a következő havi számla pedig ún. fizetési felszólítási díjat tartalmazott. A panaszos a biztosi eljárástól a díjak visszatérítését és ezen túlmenően a számlatartozással kapcsolatos szolgáltatói gyakorlat megváltoztatását várta.

A Szolgáltató szerint a díjak felszámítása jogszerű volt, ugyanakkor úgy nyilatkozott, hogy mérlegeli gyakorlatának méltányos, átláthatóbb feltételekre építését. A tervezett intézkedések azonban a maguk összességében nem voltak előnyösek, még hátrányos feltételt is tartalmaztak.

A Biztos megítélésében a tájékoztatásért, illetve a fizetési felszólításért felszámított díj jelentős számú előfizető méltányos érdekeinek a sérelmét okozta és okozhatja. Az eljárás nem vezetett eredményre, az érdeksérelmek megelőzése tárgyában a biztos és a szolgáltató között nem jött létre megállapodás. A Biztos javasolta, hogy a szolgáltató első alkalommal díjmentesen értesítse az előfizetőket a késedelemről és biztosítson megfelelő időtartamot a fizetésre.

A szolgáltató a tájékoztatási díjat az év folyamán később, novemberben kivezette gyakorlatából, a fizetési felszólítási díj összegét viszont közel két és félszeresére megemelte.

Egyeztetési eljárás a Yettel Magyarország Zrt.-vel szemben a szolgáltatás minőségével kapcsolatos kifogások tárgyában

A szolgáltatóval szemben több panasz sérelmezte a mobiltelefon illetve mobilinternet szolgáltatás nem megfelelő minőségét. Egy panaszos szeptemberi beadványában sérelmezte, hogy új ingatlanában és annak környékén nincs megfelelő térerő. A Szolgáltató tájékoztatása szerint a jelenséget nem hálózati hiba, hanem a mobil szolgáltatás és a lefedettség sajátossága, valamint az egyes bázisállomások lekapcsolása illetve túlterheltsége okozta, amiért nem vállal felelősséget. A panasz így nem volt megalapozott, a határozott időtartamú szerződés idő előtti előfizetői felmondása pedig kötbérfizetési kötelezettséget eredményezett. Ugyanakkor a Szolgáltató rögzítette, hogy az adott címen a 2G, 3G és 4G hálózat nem biztosított, a hálózat fejlesztése pedig rövid távon nem ráható.

A szolgáltató az egyedi panaszt méltányosan kezelte, azonban a panaszügyek többségében nem így járt el; nem biztosított részletfizetési lehetőséget, díjkedvezményt. A Biztos álláspontja szerint mindez a szolgáltatásokat igénybe vevők jelentős részét érinti, érintheti.

A szolgáltató vállalta, hogy indokolt esetben, egyedi mérlegelés alapján biztosi megkeresésre lehetőséget biztosít a szerződés kötbérmentes megszüntetésére, nem orvosolható minőségi hibák esetében pedig a fizetés megkönnyítésére. A vállalásokkal kapcsolatos konkrét feltételekről a szolgáltató a közeljövőben, január folyamán nyilatkozik.

Egyeztetés a Vodafone Magyarország Zrt.-vel a szolgáltató rendszerátállása miatt érkezett panaszok tárgyában

A biztos az utóbbi két évben több alkalommal folytatott konzultációt a szolgáltatóval a vele szemben előterjesztett azon panaszokról, melyek a Vodafone-UPC integráció keretében megvalósított rendszeregységesítések során tapasztalt hibajelenségekre vonatkoztak. A szolgáltatóval szemben a mobil migrációhoz kapcsolódóan egészen az elmúlt év végéig sok panasz érkezett, ezek jellemzően a szolgáltatás nem megfelelő minőségét és a számlázást, valamint az ügyfélszolgálat működését érintették.

A szolgáltató az ügyek döntő többségében részben vagy egészben méltányos megoldást biztosított. A számlakiküldés késedelme miatt a szolgáltató meghosszabbította a fizetési határidőt, késedelmi kamatot nem számított fel és elektronikus számlázás esetén nem vonta meg az E-pack kedvezményt. A rendszerátállással kapcsolatos hibák 2022. decemberre megoldódtak, már csak egyedi hibák fordulhatnak elő.

Média tárgyú panaszok

A 2022. évben 10 db média tárgyú beadvány érkezett a biztosi hivatalba.

Ezek a kiegyensúlyozottsági kötelezettség megsértését, a műholdas tartalom nem megfelelőségét, továbbá az NMHH működésével kapcsolatos kifogást tartalmaztak, netes sajtótermék impresszumát hiányolták és a cikkben közölt információ téves jellegét, valamint a reklámok hangerejét kifogásolták, illetve jogi – szakmai érdeklődést tartalmaztak.

A panaszosok az érdeksérelem orvoslásának lehetséges módjaként a műsor beszüntetését, pénzbüntetés kiszabását, helyreigazításra kötelezést, oknyomozó riport készítését és közzétételét jelölték meg.

A biztos jogsértések esetében nem járhat el, az egyedi ügyben érdemi vizsgálatot nem folytathat le és nem hozhat érdemi döntést, így a szolgáltatót nem kötelezheti, nem szankcionálhatja. Mindezért hatáskör hiánya miatt egy esetben sem indult egyeztetési eljárás. A panaszosok értesítést kaptak erről és a jogorvoslati lehetőségekről.

Egyeztetési eljárás így hatáskör hiánya miatt egy esetben sem indult. A panaszosok erről és a jogorvoslati lehetőségekről értesítést kaptak.

Szakmai egyeztetések, tájékoztatások

Az elmúlt évben a biztos panaszügy alapján indult eljáráson kívül számos egyeztetést folytatott a nagyobb szolgáltatókkal (Vodafone, Magyar Telekom, Telenor, Digi, Invitel, PR-Telecom, Tarr Kft., Vidanet, Antenna Hungária) a médiatartalom-szolgáltatókkal és a szakmai önszabályozó szervezetekkel. A méltányos fogyasztói érdekek érvényesítését és az érdeksérelmek megelőzését célzó együttműködés keretében konzultációra került sor a Gazdasági Versenyhivatallal, az Innovációs és Technológiai Minisztérium, illetve az Igazságügyi Minisztérium fogyasztóvédelemért felelős szervezeti egységeivel, valamint a Budapesti Békéltető Testülettel.

A Biztos tájékoztatót adott ki az érdeksértő jelenségekről, az egyeztetési eljárások eredményéről és tapasztalatairól.