A biztos az elektronikus hírközlési szolgáltatást igénybe vevők és a médiatartalom fogyasztók méltányos érdekeinek védelme, az érdeksérelmek méltányos orvoslása illetve további érdeksérelmek megelőzése céljából elsődlegesen a hivatalához érkező panaszokra induló egyeztetési eljárások keretében jár el. Évente többszáz panasz érkezik a Hivatalhoz.

Az I. negyedévben a panaszok számában a megelőző negyedévhez viszonyítva 12%-os, az előző év azonos időszakához képest 65%-os növekedés mutatkozott. Az előző negyedévhez képest a hírközlési panaszok körében nagyobb mértékben nőtt a számlázást, kis mértékben az ügyfélszolgálatot és a szerződés témakörét érintő beadványok aránya, illetve felére csökkent a szolgáltatásminőséget érintő panaszoké. Több panasz érintette a számhordozást vagy az adategyeztetést. A panaszokat döntően a nagyobb szolgáltatókkal szemben terjesztették elő, a kisebb szolgáltatókkal szembeni panasz nem volt gyakori.

Egyeztetési eljárás 121 esetben indult, 11 esetben került sor hatáskör hiányában az eljárás mellőzésére. Az ügyek háromnegyede a panaszosok számára kedvezően zárult, a szolgáltatók több esetben a szokottat meghaladó mértékű kompenzációt nyújtottak, többszázezres jóváírásra is sor került. Az anyagi jellegű kompenzáció volt a jellemző, de emellett kedvezőbb díjcsomagra váltást, részletfizetést illetve fizetési haladékot is biztosítottak a szolgáltatók, az adategyeztetés elmaradása miatt megszüntetett hívószámot újból aktiválták.

Több panasz érkezett amiatt, hogy a Vodafone a UPC Magyarország jogutódjaként 2021. március 1-jével megszüntette a UPC webmail és a kapcsolódó e-mail szolgáltatást. A tárgyban egyeztetésre került sor az Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság és a Biztos, illetve a szolgáltató között, ennek eredményeként a szolgáltató megfelelő előzetes tájékoztatás mellett meghosszabbította a hozzáférést a megszűnő postafiókhoz és az e-mail webtárhelyen tárolt tartalmakhoz, technikai segítséget adott az e-mailek továbbításához, új e-mail fiók beállításához, emellett egyedi elbírálás alapján több ügyben méltányosan intézkedett.

Érkeztek panaszok szolgáltatókkal szemben amiatt, mert késedelmes fizetés miatt ún. „adminisztrációs díjat” – fizetési felszólítási díjat – számítottak fel. A felszólítások tárgyában a Biztos korábban egyeztetett az egyik nagy szolgáltatóval, amely a gyakorlatát akkor méltányosan meg is változtatta.

A fizetési felszólítási gyakorlat tárgyában általános egyeztetésre került sor, erről tájékoztatás készült.

Többen kifogásolták, hogy a szolgáltató nem nyújtotta a digitális oktatásban résztvevők számára az ingyenes internet szolgáltatással kapcsolatos kedvezményt.

Sok esetben került sor jóváírásra, a kedvezmény visszamenőleges biztosítására.

Az I. negyedévben 5 média tárgyú panasz érkezett a Hivatalhoz. Mivel azok jogszabálysértés megállapítására, bírságolásra, sérelmezett magatartástól való eltiltásra illetve más hatósági intézkedésre irányultak, a Biztos hatósági hatáskör hiányában nem indíthatott eljárást. 

A panaszosok tájékoztatást kaptak a lehetséges jogorvoslatokról.

A II. negyedévben 92 db hírközlési tárgyú panasz érkezett a biztosi hivatalhoz.

Az I. negyedévhez viszonyítva nagyobb mértékben nőtt az ügyfélszolgálatot érintő panaszok, kisebb mértékben a szolgáltatásminőséget és a szerződés témakörét érintő panaszok aránya, és jelentősebb mértékben csökkent a számlázást érintő panaszoké. Egyeztetési eljárás megindítására 88 esetben került sor. A tárgyidőszakban lezárt panaszügyek háromnegyede fejeződött be a panaszosok számára kedvezően, méltányosan.

A szolgáltatók néhány esetben magasabb mértékű kompenzációt nyújtottak, de az 1-2 havi előfizetési díjnak megfelelő összegű jóváírás volt az általános. Az anyagi jellegű kompenzáción felül sor került egyéb méltányos intézkedésekre is, így korábbi díjcsomagra váltás, szerződés kötbérmentes megszüntetésének, adategyeztetésre póthatáridő, illetve hívószámcsere díjmentes biztosítására.

A feltöltőkártyás adategyeztetések során előfordult, hogy külföldi tartózkodás és a vírushelyzetben megváltozott utazási szabályok miatt nem volt lehetőség a határidőben történő személyes eljárásra, de az érintett lehetőséget kapott arra, hogy újra szerződjön a régi hívószámára. Továbbra is érkeztek a digitális oktatással összefüggő internet szolgáltatással kapcsolatos panaszok, ezeket a szolgáltatók kivétel nélkül méltányosan kezelték. Volt, hogy vezetékes internet szolgáltatás elérhetőség hiányában a mobilinternet havidíjából biztosított kedvezményt a szolgáltató. Visszatérőek voltak a számlázással, a számlatartozás miatti kötbér-követeléssel és a késedelmes számhordozással kapcsolatos panaszok is.

A tárgyidőszakban 2 db média tárgyú panasz érkezett. Az egyik sérelmezte az internetes sajtótermékekben a cookie-k (sütik) adathalászásra alkalmas alkalmazását, a másik egy webáruház részéről az agresszív, primitív reklámok közzétételét, és ennek leállítását kérte. Egyeztetési eljárás lefolytatására nem került sor. A panaszosok tájékoztatást kaptak a biztosi hatáskör hiányáról, a vonatkozó jogszabályi háttérről és a lehetséges jogorvoslatokról.

A III. negyedévben 134 db hírközlési tárgyú panasz érkezett a biztosi hivatalhoz. Ez
45%-os panaszszám növekedést jelentett a megelőző negyedévi adatokhoz képest.

Egyeztetési eljárás megindítására 124 esetben került sor. Hatáskör hiánya miatt 9 ügyben – ezek tárgya a telefonkészülék meghibásodása, postai szolgáltatás nem megfelelő teljesítése (5 panasz), egy internetes oldallal kapcsolatos adatvédelmi aggályok, végrehajtás alatt álló ügy, tisztességtelen árképzés volt – nem indult eljárás.

A megelőző negyedévhez viszonyítva a szolgáltatásminőséget érintő panaszok aránya nagyobb mértékben nőtt, továbbá nőtt az egyéb témakörbe – pl. számhordozást, adategyeztetést, szolgáltatás áthelyezést érintő – panaszoké is.

Kisebb mértékben csökkent a számlázást, a szerződést és az ügyfélszolgálatot érintő panaszok aránya.

A tárgyidőszakban a Vodafone-nal szemben érkezett beadványok aránya volt a legmagasabb, amely a megelőző negyedévhez képest kisebb mértékű növekedést mutatott. Több panasz a szolgáltatónál július végén történt rendszerátállást érintette.

Szintén növekedett a megelőző negyedévhez képest a Magyar Telekomot érintő beadványok, ugyanakkor csökkent a DIGI ellen benyújtott panaszok aránya. A Telenorral és az egyéb kategóriába sorolt szolgáltatókkal – így az Invinetwork Kft., VidaNet, Canal+ Luxembourg – szembeni beadványok aránya stagnált.

A tárgyidőszakban lezárt panaszügyek 68%-a zárult a panaszosok számára kedvezően, méltányosan. Az anyagi jellegű, jórészt jóváírásban álló kompenzáción felül sor került egyéb, méltányos intézkedésekre is, így díjmentes SIM kártya vagy hívószámcsere biztosítására, hálózatfejlesztésre.

A III. negyedévében 6 db média tárgyú panasz érkezett, ezek tárgyában egyeztetési eljárásra nem került sor. Egy panasz a Biztostól egy műsorszolgáltatóval szemben szankció, pénzbírság alkalmazását és a jövőbeni jogsértéstől való eltiltást kért, egy másik panasz észrevételeket, javaslatokat tartalmazott, egy beadvány a biztosi eljárástól egy médiatartalomból a „képsorok kivágását” várta.

Egy beadvány egy nyomtatott sajtótermékben elhelyezett cikk jogszabályellenes és „az átlagember hamis befolyásolására alkalmas” tartalmát sérelmezte, várt eredményként a nyilvánosságra hozatalt, az eset bemutatását és a közlések megcáfolását kérte. Egy másik panasz kifogásolta, hogy egy sportcsatorna sem közvetíti egy bajnokság mérkőzéseit. A panaszosok részletes választ kaptak a biztosi hatáskörről, valamint a vonatkozó jogszabályi háttérről és az eljárásra jogosult fórumról.

A IV. negyedévben 181 hírközlési tárgyú panasz érkezett a biztosi hivatalhoz, 35%-kal több mint az előző negyedévben és 53%-kal több mint a megelőző év azonos időszakában. 

Az előző negyedévhez viszonyítva csökkent a szolgáltatásminőséget, kisebb mértékben nőtt a számlázást és a szerződést, valamint az ügyfélszolgálatot érintő panaszok aránya.

A legtöbb beadvány ebben az időszakban is a Vodafone-nal szemben érkezett, az előző negyedévhez képest 15 %-os növekedést mutatva. Szintén nőtt a Telenorral szemben, ugyanakkor csökkent a Magyar Telekommal, a DIGI-vel és a kisebb szolgáltatókkal szemben benyújtott panaszok aránya.

Egyeztetési eljárás indult 172 esetben, hatáskör hiánya miatt erre 9 esetben nem került sor. Az ügyek 70%-a zárult a panaszosok számára kedvezően, leginkább jóváírások formájában, leggyakrabban 1-2 havi előfizetési díj összegében. Ezen felül sor került adategyeztetés elmulasztása miatt kikapcsolt hívószám újraaktiválására, díjcsomagmódosításra, fizetési haladék biztosítására, hálózatfejlesztés vállalására.

A Vodafone-t érintő esetek az  internet- és televíziószolgáltatás hibáinak késedelmes elhárításával, a szolgáltató által fizetendő kötbér és a megfelelő tájékoztatás elmaradásával voltak kapcsolatosak. Érkezett panasz amiatt, hogy az új lakcímen a mobil telefon- és internet-szolgáltatás nem működött megfelelően, de nem volt lehetőség kötbérmentes szerződésbontásra. Volt eset, amikor az előre kifizetett telefonkészüléket az előfizető nem kapta meg, és sokáig elhúzódott az ügyintézés. Előfordult, hogy egy szolgáltató az előfizetés felmondása ellenére továbbra is számlázta a korábbi díjat, vagy kártérítést igényelt az előfizetőtől a nála maradt eszköz miatt, jóllehet az már leadásra került.

Az előző év utolsó negyedévében 9 db média tárgyú panasz érkezett, a következő kifogásokkal. Egy országos kereskedelmi rádió hírműsoraiban nem érvényesült a helyi hírek arányára vonatkozó előírás, egy kereskedelmi televízió műsorszámai korhatári korlát ellenére megtekinthetők voltak, egy műsorszámban dohánytermék került megjelenítésre, egy nyomtatott havilap impresszumának hiányos volt az adattartalma. Érkezett panasz amiatt, hogy egy kereskedelmi médiaszolgáltató honlapján a feltöltött műsorok nem voltak megtekinthetők, egy online sajtótermékben megjelent cikk a címe ellenére nem magyar, hanem külföldi statisztikai adatokat tartalmazott, és emiatt alkalmas volt félelemkeltésre. Mint a legtöbb esetben, a tárgyidőszakban is volt reklámmal kapcsolatos kifogás, jelesül, hogy egy tematikus tévécsatornán a reklámok és az előtte levő szignál jóval hangosabbak voltak a műsor többi részénél. Egy panaszos állításában egy nyilvános videómegosztó webhelyen közzétett videóban egy művész magánvéleményeként „pedofilmentegető” kijelentés hangzott el. Erről cikkek is jelentek meg a médiában. Biztosi eljárás nem indult, erre ugyanis csak akkor kerülhet sor, ha az érintett médiaszolgáltatóval szemben több esetben merül fel ilyen kifogás.

A panaszok tárgya nem tartozott biztosi hatáskörbe, jórészt jogszabálysértésre hivatkoztak, amivel a Biztos nem foglalkozhat, egyeztetési eljárásra a biztosi hatáskör korlátaira tekintettel nem került sor. A panaszosok tájékoztatást kaptak erről, valamint a vonatkozó jogszabályi rendelkezésekről és a hatósági bejelentés, illetve más jogorvoslati intézkedés lehetőségéről.

A biztosi honlap 2021 nyarán megújult, interaktív tájékoztató segít eligazodni az előfizetői szerződésekre vonatkozó kérdésekben és egy új felületen („Jelzések, észrevételek”) a fogyasztók jelezhetik a biztos hivatala felé a szolgáltatók magatartásával, ügyintézésével kapcsolatos tapasztalataikat, az általuk észlelt jelenségeket.

Novemberben biztosi tájékoztatás jelent meg a honlapon a set-top boksz-okkal kapcsolatos hibajelenségek tárgyában.

Biztosi megkeresésre a nagyobb hírközlési szolgáltatók információval szolgáltak panaszeljárásaikról és ezek tapasztalatairól, erről tájékoztatás jelent meg a biztosi hivatal weboldalán.