A panaszok az elmúlt évben is többnyire a szolgáltatások nem megfelelő elérhetőségét és minőségét, a nem megfelelő számlázást – az alaptalanul felszámított díjtételeket, a számlaküldés, illetve a túlfizetés visszafizetésének késedelmét, illetve elmaradását –, az ügyfélszolgálat, illetve a szolgáltatói applikáció nem megfelelő működését, a nem megfelelő hibaelhárítást, indokolatlan szolgáltatói intézkedéseket, mindenekelőtt szankciók (kötbérezés, fizetési felszólítás, szerződés-megszüntetés) alkalmazását, emellett a díjemeléseket és a díjcsomagok módosítását kifogásolták.

A 2025. évben 276 – az első negyedévben 67, a másodikban 61, a harmadikban 73, míg a negyedik negyedévben 75 – számú hírközlési tárgyú panaszbeadvány érkezett a biztosi hivatalba, leginkább a biztosi honlap felületén rendszeresített űrlapon. Ezek mintegy 60 %-a a One-t érintette, a többi a Magyar Telekom, a Yettel és a DIGI magatartását kifogásolta és érkezett néhány beadvány más, zömében kisebb szolgáltatókkal (Novi-Com Kft., Invinetwork Kft., Netfone Kft., Kiskörös-Menti Kábelnet Szolgáltató Kft., Vidanet Zrt.) szemben is.

A beérkezett panaszok mintegy 90%-ában indult biztosi eljárás, amelyek több mint kétharmadában nyújtottak a szolgáltatók döntően anyagi jellegű kompenzációt a panaszosoknak, jórészt jóváírás formájában. Ezen felül egyedi esetekben sor került több méltányos intézkedésre is: készülék hálózatfüggetlenítésére, kötbérmentes szerződés-megszüntetésre, fizetési haladék, részletfizetési lehetőség, havidíj-kedvezmény biztosítására, tartozás elengedésére, előfizetői jogviszony díjmentes átírására, szolgáltatás aktiválására, egyedi hívószám biztosítására, hívószámcserére, hűségidő eltörlésére, kötbérmentes szerződés-megszüntetésre, médiabox cseréjére.

Az I. negyedévben benyújtott beadványok körében kiemelkedtek a One helyhez kötött (vezetékes) szolgáltatásainak minőségét kifogásoló panaszok. Ebben szerepet játszott az, hogy a korábbi DIGI előfizetők szerződései migrálásra kerültek a One előfizetői körébe.

A mobilszolgáltatások nem megfelelő elérhetőségét, illetve minőségét számos beadvány sérelmezte. Ezeket a szolgáltatók legtöbbször nem tartották megalapozottnak, hivatkozva arra, hogy a probléma a szolgáltatás rádiótechnológiai sajátosságára vezethető vissza, amit meghatározott területeken külső, mindenekelőtt földrajzi-domborzati, épületszerkezeti tényezők is kedvezőtlenül befolyásolhatnak.

Több esetben adtak tájékoztatást arról, hogy a helyzeten csak hálózatfejlesztéssel lehetne javítani, azonban az az érintett területeken a közeljövőben nem várható.

A tárgyban a Yettel-lel szemben benyújtott panaszok száma csökkent, az eljárások 82%-a zárult méltányos intézkedéssel. Ez összefüggött azzal, hogy a Biztos és a szolgáltató között 2023. februárjában Megállapodás jött létre a mobiltelefon és mobilinternet szolgáltatás nem megfelelő működésével, minőségével kapcsolatos érdeksérelmek méltányos kezelése és megelőzése céljából. A szolgáltató akkor vállalta, hogy a határozott időtartamú szerződések körében törekszik a méltányos rendezésre, amennyiben a kifogásolt jelenség a mobil szolgáltatás sajátosságából ered.

A felek májusban a 2025 első negyedévi tapasztalatok függvényében a Megállapodást határozatlan időtartamúra módosították, tárgyi hatályát kiterjesztették a kisvállalkozó előfizetők üzleti célú felhasználására nyújtott mobilinternet szolgáltatásokra.

A II. negyedévben külön egyeztetésre került sor a One-nal. A megelőző évben a biztosi hivatalhoz számos panasz érkezett a jogelőd Vodafone-nal szemben, a személyes ügyfélszolgálaton adott nem megfelelő tájékoztatással kapcsolatosan. A tárgyban a szolgáltató és a Biztos között 2024 májusában Megállapodás jött létre, az abban vállalt kötelezettséget, amelyek új eljárási protokollok bevezetésére, a helyszíni tájékoztató rendszer átalakítására irányultak, a szolgáltató megfelelően teljesítette, panaszokat kifejezetten méltányosan kezelte. Az egyeztetésen szolgáltató mindezt a jövőre nézve is vállalta.

A III. negyedévben a Yettel-lel szemben több panasz kifogásolta, hogy a szolgáltató a számlában olyan díjakat számított fel, amelyeket hang- és képüzenetek (hang-, SMS-, MMS) nemzetközi irányba történt tömeges küldése okozott – az előfizetők szándékán kívül, feltételezhetően a mobilkészülékük vírusfertőzésére visszavezethetően.

Sérelmezték, hogy a feltöltőkártyás mobiltelefon előfizetés egyenlege a külföldi telefonszámra küldött nagy számú nemzetközi SMS, MMS küldése miatt negatívba fordult, így tartozás keletkezett, illetve azt, hogy a havi díjas előfizetésű szolgáltatás korlátozásra került, amelyet a szolgáltató csak előleg megfizetése után oldott fel.

A szolgáltató az érintett eljárásokban ellenőrizte a számlában feltüntetett nemzetközi forgalmakat és megállapította, hogy azok létrejöttek, azokat megfelelően számlázta, így részéről hibás teljesítés nem történt. Úgy nyilatkozott, hogy Általános Szerződési Feltételeivel összhangban nem vállal felelősséget a telefonkészülékeken, adatátviteli eszközökön megjelenő, szándékolatlan vagy nem kívánt adatforgalomért, így azokért, amelyeket vélhetően - vírusok okoztak, illetve amelyek egyes alkalmazások működése miatt keletkeztek. Az előfizető felelőssége gondoskodni ennek megelőzéséről – ehhez javasolta a készülékekre, illetve az igénybe vett alkalmazásokra vonatkozó beállítások ellenőrzését.

A szolgáltató azonban méltányosságból több esetben jóváírta a nemzetközi MMS-ek díját, egyben részletes tájékoztatást adott intézkedéseinek hátteréről.

A feltöltőkártyás mobiltelefon előfizetés egyenlege negatívba fordulhat, így emiatt tartozás keletkezhet. Ezt okozhatta nemzetközi SMS, MMS-ek a külföldi telefonszámra történt tömeges küldése. A havi díjas szolgáltatások esetében a szerződéskötéskor az adott előfizetéshez beállításra kerül egy ún. magasforgalmi összeghatár, amelynek elérésekor a szolgáltató korlátozhatja a szolgáltatást. Annak biztosítására, hogy a szolgáltatást az összeghatár felett ne lehessen igénybe venni, számlázási rendszerében automatikus forgalomfigyelőt működtet.

A szolgáltató már a magasforgalmi összeghatár 80%-ának eléréséről is SMS üzenetben tájékoztatja az előfizetőt, és felhívja a figyelmét további forgalom esetében a korlátozás lehetséges következményére. A forgalmi adatok nem azonnali feldolgozásúak, ezért korlátozásra nem a teljes összeghatár elérésekor, hanem később kerül sor.

A korlátozás csak előleg megfizetése után oldható fel.

Szeptemberben a mobilkészülékek feltételezett vírusfertőzésére visszavezethető, szándékolatlan forgalom miatt kiállított magas összegű számlákat kifogásoló panaszok tárgyában egyeztetési eljárás indult a Yettel-lel szemben, amely méltányos intézkedésekkel zárult. A biztosi honlapon novemberben publikálásra került a „Szándékolatlan tömeges üzenetküldés – Mi okozza a kiugróan magas számlaösszeget és mit tehetünk ellene?” című tájékoztatás.

A One-nal szemben rendszertechnikai hibák miatt kerültek eljárások lefolytatásra a III. negyedévben. A szolgáltató egyes előfizetői kéréseket, igényeket (átírás és a szolgáltatás aktiválása, új szolgáltatás bekötése, számhordozás, illetve hibaelhárítás) egyedi ügyintézői, illetve technikai hibára hivatkozással csak késedelmesen teljesített, további intézkedéseket csak ezt követő, de közelebbről be nem határolt időszakra vállalt.

A nem megfelelő teljesítés miatt a legtöbb esetben kötbért és kompenzációt biztosított.

A IV. negyedévben több szolgáltatóval – leginkább a One-nal – szemben többen sérelmezték, hogy az ügyfélszolgálati tájékoztatás nem volt megfelelő. Sérelmezték, hogy a számlák összege jelentősen meghaladta a személyes ügyfélszolgálaton történt szerződéskötéskor adott tájékoztatásban közölt összeget, a televíziószolgáltatási díjcsomagjához tartozó kedvezmények igénybevétele nem volt lehetséges, az ügyintéző által ajánlott HBO csomag a javaslattal szemben nem volt díjmentes, a tájékoztatással szemben a SIM kártya eSIM kártyára történő cseréje csak szerződésmódosítás mellett volt lehetséges, az új díjcsomag pedig csak hűségidős szerződés alapján volt igénybe vehető. A szolgáltató úgy nyilatkozott, hogy személyes ügyintézés során elhangzottak hangrögzítés hiányában nem vizsgálhatók, a körülmények teljes mértékben nem rekonstruálhatók. A panaszokat a legtöbb esetben ugyan nem tartotta meglapozottnak, de méltányosságból eleget tett a panaszosi igénynek.

A One a panaszok egy jelentős részében esetileg előforduló, közelebbről nem behatárolható technikai hibákra hivatkozva úgy nyilatkozott, hogy a kért intézkedésre csak a hiba elhárítását követően lesz lehetőség. Az okozott kellemetlenségek miatt anyagi kompenzációt biztosított, azonban a hibaelhárításra ismételt biztosi megkeresés ellenére sem vállalt határidőt.

A Biztos a szolgáltatást igénylőket és igénybe vevőket érő, illetve fenyegető érdeksérelmek megismerése céljából az eljárások mellett egyéb forrásból is tájékozódik.

A Biztos évente tapasztalatcserét folytat a szolgáltatókkal és azok szakmai szervezeteivel panaszkezelési tapasztalatok áttekintése és a méltányos gyakorlatok elősegítése céljából.

Honlapján külön felületen fogadja a fogyasztói jelzéseket, észrevételeket és javaslatokat. Ugyan a felületen elhelyezett tájékoztatásból kitűnően az ide küldött üzenet nem minősül panasznak, sokan panaszbenyújtásra használják ezt a felületet.

A Biztos figyelemmel kíséri az egyik népszerű közösségi oldal egyes szolgáltatói profiljait.

A tapasztalatok szerint a Facebook-on közzétett előfizetői panaszokra, kérdésekre leginkább egyedi választ adnak, de a kifogásokat tartalmazó bejegyzések sokszor törlésre, elrejtésre kerülnek.