I. Panaszok, egyeztetési eljárások tapasztalatai

A 2024-ben 353 panasz érkezett a biztosi hivatalhoz. Eljárás megindítására hatáskör hiánya miatt 29 esetben nem került sor, a panaszosok tájékoztatást kaptak a vonatkozó jogszabályi rendelkezésekről, adott feltételek mellett a hatáskörrel rendelkező hatóságokról.

2024. I. negyedévében 91, a II. negyedévben 101, a III. negyedévben 92, a IV. negyedévben 69 panaszbeadvány érkezett.

A panaszok közel fele a Vodafone Magyarország Zrt.-vel, 17%-a a Magyar Telekom Nyrt.-vel, 15%-a a Yettel Magyarország Zrt.-vel, 7%-a a DIGI Távközlési és Szolgáltató Kft.-vel szemben került benyújtásra, a többi panasz esetileg kisebb szolgáltatót érintett.

A panaszok leggyakoribb tárgyai a következők voltak:

• számlázás: elmaradt, illetve késedelmes számlaküldés, a számlafizetés nehézsége, díjak és kötbérek alap nélküli kiterhelése, meg nem rendelt szolgáltatás számlázása, jóváírások elmaradása, kötbér- elengedési igények nem teljesítése, alaptalan követeléskezelői felszólítás, a szerződés megszűnését követő tovább-számlázás, valamint az éves inflációkövető díjkorrekció;
• szolgáltatások nem megfelelő minősége: csökkent szolgáltatásminőség, lefedettségi probléma, térerőingadozás, technikai jellegű fennakadások;
• hibaelhárítás késedelme, illetve elmaradása technikai okokra hivatkozással;
• ügyfélszolgálat működése, elhúzódó, valamint eredménytelen ügyintézés, nem megfelelő tájékoztatás.

A szolgáltatók a panaszügyek 62%-ában nyújtottak kompenzációt a panaszosoknak.

Az anyagi jellegű, jórészt jóváírásból álló kompenzáción felül méltányos intézkedésként sor került előfizetői szerződés kötbérmentes megszüntetésére, hálózati zár feloldására, fizetési haladék,- illetve részletfizetési lehetőség biztosítására, követeléskezelőnek átadott követelés visszavásárlására, korábbi díjcsomag és korábban megszüntetett hívószám visszaállítására, számlázási nap díjmentes módosítására, díj csökkentésére és az is előfordult, hogy a szolgáltató a panaszosnak egyedi díjcsomagot ajánlott fel. Volt, hogy egy szolgáltató a panasz kapcsán helyesbítette a honlapján található információkat.

A panaszok körében kiemelkedtek a személyes ügyfélszolgálat működését sérelmező beadványok.

Több panasz kifogásolta, hogy a személyes ügyfélszolgálaton nincs lehetőség a szerződéses feltételek alapos megismerésére és mérlegelésére, a tájékoztatás gyakran megtévesztő.

A szolgáltatók a panaszt a legtöbb esetben elutasították azzal, hogy a személyes ügyintézés során nem készül hangfelvétel, a tájékoztatás tartalma, az ügyletkötés körülményei utólag nem rekonstruálhatók – de a szerződés érvényesen létrejött, mivel a szerződéses dokumentumok

a helyszínen aláírásra kerültek. Több esetben beigazolódott, hogy a panasz alapos volt.

Egy panasz alapján a Vodafone-nal szemben indult eljárásban a Biztos a panasz méltányos megoldásán túl egy jó gyakorlat kialakítását kezdeményezte és ennek tárgyában májusban megállapodás jött létre a Biztos és a szolgáltató között.

A szolgáltató vállalta, hogy amennyiben az esetek megvizsgálása alapján valószínűsíthető az érdeksértés, mérlegeli a méltányos rendezés lehetőségét, a hasonló érdeksérelmek megelőzése céljából pedig megfelelő intézkedéseket vezet be.

Az eljárás kapcsán a Biztos a szolgáltatók részére elvi ajánlást fogalmazott meg az egységes és méltányos gyakorlat kialakítása érdekében, ami júliusban jelent meg a biztosi honlapon.

Technikai, műszaki, illetve adminisztrációs hibákat érintő panaszok

Egy szolgáltató a mobilhálózatának számára fel nem róható meghibásodása és az emiatt kimaradt áramszolgáltatás miatt előterjesztett panasz ügyében is nyújtott kompenzációt.

Egy esetben a határozott idejű szerződésnek a hűségidő lejártát megelőző előfizetői megszüntetése miatt a szolgáltató kötbérszámlát állított ki. Mivel a szerződés alapján biztosított díjkedvezmény mértéke alacsonyabb volt a számlán feltüntetett összegnél, a szolgáltató panasz alapján a korábban engedményezett tartozást visszavásárolta, és a teljes számlaösszeget jóváírta.

Egy helyhez kötött telefonszolgáltatást nyújtó szolgáltató kábele egy viharban megrongálódott, emiatt többször került sor hibaelhárításra. Ahol a hibát nem lehetett elhárítani, műszaki okokra hivatkozással miatt 60 napos felmondási idővel megszüntette a szerződést. A szolgáltatás további nyújtására gazdasági okok és műszaki lehetőségek miatt nem volt lehetősége, ezért a panaszosi kérelmeknek álláspontja szerint alappal nem adott helyt. 

Az egyik szolgáltató mobil alkalmazásának nem megfelelő működése, szolgáltatásának nem megfelelő minősége miatt egy panaszos szerződéseinek megszüntetését kezdeményezte. Igényének a szolgáltató nem tett eleget, az előfizetési díját továbbra is felszámította, ezen felül járulékos díjat, késedelmi kamatot is kiszámlázott. A panasz alapján a szerződést végül megszüntette, a kiszámlázott tételeket, a fizetési felszólítási díjat és késedelmi kamatot jóváírta és ezen felül kompenzációt is nyújtott.

A szolgáltató egy alkalommal nem tudta elvégezni az adategyeztetést, a számhordozás pedig egy technikai probléma miatt nem valósult meg. Mindez pótlásra került és a szolgáltató kompenzációt ajánlott fel.

Méltányossági szempontok figyelembevételének mellőzését sérelmező panaszok

A szolgáltatók olykor a közvetlenül hozzájuk intézett panaszra, illetve az első biztosi megkeresésre is elutasítóan reagáltak, azonban miután a Biztos a panaszos személyes körülményeinek és az előfizetői jogviszony hosszú időtartamának és más méltánylást érdemlő körülménynek a figyelembevételét javasolta, ennek megfelelően jártak el.

II. Egyéb tapasztalatok

A panaszok alapján lefolytatott eljárások tapasztalatain túlmenően a Biztos egyéb módon is figyelemmel kíséri az elektronikus hírközlési szolgáltatásokkal kapcsolatos jelzéseket, jelenségeket, így a honlapján ebből a célból kialakított felületen is fogad észrevételeket.

Az elektronikus hírközlési szolgáltatók online felületein figyelemmel kíséri az ott közzétett szolgáltatói tartalmakat és fogyasztói véleményeket.

Rendszeresen konzultál a fogyasztóvédelmi tevékenységet ellátó hivatalos és szakmai szervezetekkel.

1. Megkeresések a biztosi honlap „Jelzések, észrevételek” felületén

Számos jelzés a nem megfelelő számlázást (számlázárási nap megváltoztatása, szerződés hiányában történő számlázás, megszűnt szerződéshez kapcsolt tartozás engedményezése, egy éven túl elmaradt számlaküldés és tetszőleges összegű havi befizetésekre vonatkozó szolgáltatói javaslat) érintette. Sokan kifogásolták adott földrajzi helyen a mobilinternet szolgáltatás nem megfelelő minőségét.

Kifogás tárgyát képezte továbbá nemzetközi hívások díjának kétszeres kiszámlázása, a díjlekönyvelés elmaradása, a szolgáltatáskorlátozás visszavonásának elmaradása, meghibásodott telefonkészülék cseréjének meghiúsulása.

Korábbi tapasztalatokkal egyezően most is többen sérelmezték, hogy a szolgáltatók kedvezőbb ajánlatokat nyújtanak új ügyfelek számára, mint hűséges előfizetőiknek.

2. Hírközlési fogyasztóvédelmi szakmai egyeztetések

A Biztos az I. negyedév folyamán általános egyeztetést folytatott a nagyobb és néhány kisebb hírközlési szolgáltatóval (Vodafone, Yettel, Telekom, DIGI, PR-Telecom, VidaNet, Tarr, Antenna Hungária). Az éves konzultációról átfogó tájékoztatás jelent meg a honlapon.

Külön személyes szakmai egyeztetésre került sor a Magyar Telekommal, a Vodafone-nal.

Októberben megbeszélésre került sor a PR-Telecom képviselőjével egy panaszban kifogásolt gyakorlat tárgyában, miszerint a szolgáltató a személyes ügyfélszolgálaton történő ügyintézés során hangfelvételt készít. A megbeszélés eredményeképpen megállapítható volt, hogy a szolgáltató gyakorlata, eljárása megfelelő.

3. Az elektronikus hírközlési szolgáltatók közösségi média felületei

A Facebook-on a Telekom és a Yettel hivatalos profilját több mint 400 ezren, a Vodafone-ét több mint 500 ezren, a DIGI-ét 70 ezren követik.

A legtöbb kifogás a nem megfelelő számlázást, intézkedések elmaradását, az ügyintézések hónapokig tartó elhúzódását, illetve a szerződés a szolgáltató részéről történő felmondását érintette. Sérelmezték továbbá a szolgáltatás nem megfelelő minőségét, a lefedettség, illetve a térerő hiányát, a hibaelhárítás elhúzódását, a csatornakiosztás változtatását.

A tapasztalatok szerint a szolgáltatók felületeiket mindinkább reklámozási célra használják.

Az egyes elektronikus hírközlési szolgáltatók felületei

A Telekom oldalán a kifogások tárgya a szolgáltatások csökkent minősége, a szolgáltatás létesítés késedelme/elmaradása, a nem megfelelő számlázás, a hűségidő lejártát követő díjemelés, a hibabejelentés nehézsége, az ügyfélszolgálati munkatársak stílusa, az applikáció nem megfelelő működése, a túl drága díjcsomag volt.

A szolgáltató rendszeresen reklámozta a Helló Biznisz és Helló Szülők tájékoztató weboldalakat, egy alkalommal az NMHH által kezdeményezett (a tinik közösségi médiahasználatára vonatkozó) kutatás eredményét is közzétette.

A szolgáltató az előfizetői észrevételekre, kifogásokra, panaszokra szinte minden esetben egyedi és érdemi választ adott. Több elismerő bejegyzés is szerepelt a hozzászólások között.

A Vodafone népszerűsítette a fenntarthatósággal foglalkozó kurzusát, a ZöldGurut.

A legtöbb kifogás a mobilinternet elérhetőségére vonatkozott.

A szolgáltató a közösségi felületén tájékoztatta előfizetőit arról, hogy 2025. január 1-től a Vodafone, a DIGI, az Antenna Hungária és az Invitech távközlési szolgáltatásai One márkanév alatt lesznek elérhetőek és arról, hogy a márkaváltás során az előfizetők szerződései változatlanul érvényesek és szolgáltatásai a megszokott formában, azonos feltételekkel vehetők igénybe.

A Yettel Facebook oldalán az előfizetői kifogások az applikáció nem megfelelő működését, a szolgáltató díjcsomagjait, a szolgáltatás minőségét és egy bizonyos készülék előrendelési lehetőségének a hiányát, továbbá az inflációkövető díjemelést érintették.

A DIGI profilján sérelmezték a szolgáltatás minőségét (rossz képminőség, hibaelhárítás késedelme vagy elmaradása), a számlázást (díjemelés, számlaküldés elmaradása), a telefonos ügyfélszolgálat működését, a csatornasorrend megváltoztatását, a telefonos ügyfélszolgálat elérhetetlenségét.

A bejegyzésekre a szolgáltató a legtöbbször egyedileg válaszolt, megoldási javaslattal élt.