A 2023. évben 524 panasz érkezett a biztosi hivatalhoz. Eljárás megindítására hatáskör hiánya miatt 25 esetben nem került sor, a panaszosok tájékoztatást kaptak a vonatkozó jogszabályi rendelkezésekről, adott feltételek mellett a hatáskörrel rendelkező hatóságokról.

A 2023. I. negyedévében 154 db panasz érkezett a biztosi hivatalhoz. A megelőző év utolsó negyedévéhez viszonyítva csökkent a szolgáltatás minőségét érintő panaszok aránya, nőtt a számlázást és a szerződéses feltételek, így a díjcsomagok egyoldalú szolgáltatói módosítását, a szolgáltatás korlátozását, szüneteltetését, illetve az áthelyezést és a számhordozást érintő beadványoké. A tárgyidőszakban a Vodafone-nal szemben érkezett a legtöbb beadvány. Csökkent a Magyar Telekommal és a Yettel-lel szemben benyújtott panaszok aránya. Eljárás megindítására 147 esetben került sor, 7 esetben hatáskör hiánya miatt nem indult eljárás.

Több egyeztetési eljárás indult az előfizetői szerződések szolgáltatói felmondása miatt.

Egy szolgáltató a szolgáltatás megszüntetését helyezte kilátásba a bejelentett hiba orvoslása helyett, mert a javítás az adott címhez tartozó teljes hálózati szakasz jelentős költséggel járó beruházást igényelt volna. Egy település külterületi lakóit arról értesítette, hogy a kábelhálózat műszaki állapota miatt megszünteti vezetékes szolgáltatásait, azok mobilszolgáltatással helyettesíthetők. Többen sérelmezték, hogy a telefonos ügyintézés során megtévesztő tájékoztatást kaptak és emiatt a megelőző állapot helyreállítását igényelték.

Gyakoriak voltak a Vodafone korábbi rendszerátállásával kapcsolatos panaszok, amelyek a szolgáltatói ügyintézés elhúzódását is kifogásolták. Jó részük alapos volt. Eseti méltányossági alapon a szolgáltató kompenzációban részesítette az érintetteket (extra adatmennyiség biztosítása, az eredeti, illetve ahhoz hasonló, akár bővebb tartalmú csomag beállítása, illetve az előfizetői szerződés közös megegyezéssel történő, kötbérmentes megszüntetése).

A tárgyidőszakban lezárt ügyek kétharmada végződött a panaszosok számára kedvezően. Az anyagi jellegű, jórészt jóváírásban álló kompenzáción felül sor került egyéb méltányos intézkedésre, így szerződés kötbérmentes módosítására, részletfizetés biztosítására.

Lezárásra került a Yettel Magyarország Zrt.-vel szemben 2022 szeptemberében indult személyes egyeztetési eljárás. A szolgáltató mobil szolgáltatásának minőségével kapcsolatosan több panasz sérelmezte, hogy a szolgáltató intézkedései nem voltak méltányosak. Az eljárás megállapodással zárult, amelyben a szolgáltató a további érdeksérelmek megelőzése céljából kötelezettségvállalásokat tett: a panaszokat műszaki szempontból kivizsgálja, a mobil szolgáltatás sajátosságaira visszavezethető jelenségeket és a hálózati hibákat az eseti panaszok kezelése során megfelelően elkülöníti egymástól, és egyedileg mérlegeli a szerződés megszüntetésének lehetőségét méltányos feltételek (fizetési határidő meghosszabbítása, díj részbeni elengedése, részletfizetés biztosítása) mellett.

2023. II. negyedévében 124 db hírközlési tárgyú panasz érkezett a biztosi hivatalhoz.

A megelőző negyedévhez viszonyítva csökkent az ügyfélszolgálatot érintő panaszok, és nőtt szolgáltatás nyújtását (korlátozás, áthelyezés), és minőségét érintő beadványok aránya, a számlázást kifogásoló panaszok aránya nem változott. A Vodafone-nal szemben érkezett a legtöbb beadvány (66%), a DIGI Kft.-vel szemben benyújtott panaszok aránya négyszeresére nőtt a megelőző negyedévhez képest. 115 egyeztetési eljárás indult, 9 esetben hatáskör hiányára tekintettel nem indult eljárás. Az ügyek közel 70%-a zárult a panaszosok számára kedvezően. Sor került anyagi jellegű kompenzációra, szerződés kötbérmentes megszüntetésre, részletfizetés vagy fizetési haladék biztosítására.

Az egyik szolgáltató olyan esetekben nyújtott nagyobb összegű, 200.000 Ft-ot meghaladó kompenzációt, amikor a készülékmegrendelés törlése ellenére a vételár törlesztőrészletek technikai okokból havonta kiszámlázásra kerültek.

A számhordozással kapcsolatos panaszok között előfordult, hogy a szolgáltató a panaszost a számhordozás teljesüléséről értesítette, de csak az aktivált ideiglenes hívószám volt elérhető. A szolgáltató 50.000 Ft „számhordozási kompenzációt” és több tízezer Ft összegű jóváírást biztosított. Egy panaszos több alkalommal kezdeményezte hívószámának elhordozását, ami a „cím adatok nem egyezése” okából sok esetben meghiúsult. A késedelem miatt a szolgáltató több tízezres kompenzációt vállalt.

Egy esetben egy mobiltelefonkészülékre vonatkozó, online felületen leadott megrendelést a szolgáltató készlethiányra hivatkozva törölte, de folyamatosan számlázta a törlesztő részleteket – ezeket a panasz alapján jóváírta. Egy panaszos az ügyfélszolgálaton érdeklődött szerződése hűségidejének lejártáról és az esetlegesen tervezett díjemelésről. Sérelmezte a tervezett díjkorrekcióról szóló tájékoztatás elmaradását, az áremelés számítási metódusát. A szolgáltató jóváírta a díjkorrekciónak a hűségidő lejártáig felszámított mértékét.

2023. III. negyedévében 127 db hírközlési tárgyú panasz érkezett a biztosi hivatalhoz. Az előző negyedévhez viszonyítva csökkent a számlázást érintő panaszok aránya, nőtt a szerződés, a szolgáltatásminőség és az ügyfélszolgálat témakörébe tartozó beadványoké. A Vodafone-nal szemben érkezett beadványok aránya (64%) volt a legmagasabb. Jelentősen csökkent a DIGI-vel-vel szemben benyújtott panaszok aránya. A Magyar Telekommal szemben érkezett panaszok aránya kétszeresére, a Yettel-lel szembeniek aránya kis mértékben nőtt.

Egyeztetési eljárásra 4 esetben hatásköri okból nem került sor. A lezárt esetek bő 60%-a méltányosan zárult, az anyagi jellegű kompenzáción felül szerződés kötbérmentes megszüntetésre, fizetési határidő meghosszabbítására, korábbi díjcsomag visszaállítására is sor került. A szolgáltatók a visszatérő vagy a szokásostól eltérő tárgyú ügyeket kezelték kiemelt méltányossággal. Néhány esetben kiderült, hogy a panasz olyan magatartásra vonatkozott, amely hatósági eljárásban jogsértés megállapítását is megalapozhatta volna. Több esetben a panaszos annak ellenére részesült jóváírásban, hogy a szolgáltató a jogszabályoknak és az általános szerződési feltételeknek megfelelően járt el.

Egy esetben a helyhez kötött telefonszolgáltatáshoz használt kábel egy viharban leszakadt az oszlopról, a szolgáltatás nem volt elérhető. A szolgáltató késedelmesen intézkedett, a hibát nem tudta elhárítani és felmondta a szerződést – a késedelem miatt jelentős kötbért fizetett.

Egy panaszos mobiltelefonja – vélhetően egy vírus miatt – rövid idő alatt több ezer SMS-t küldött ki, a szolgáltató hóközi számlát állított ki és korlátozta a szolgáltatást, azonban  biztosi megkeresésre jóváírta a szándékolatlan SMS- és adatforgalmat okozó vírusok, illetve a  készülékre telepített alkalmazások működése miatt keletkezett költségeket.

A szolgáltató a megjelölt címek egyikére sem kötötte be az internetszolgáltatást, emiatt a kapcsolódó kedvezmény nem volt igénybe vehető. Később a munkálatokhoz a panaszos nem járult hozzá. A szolgáltató méltányosságból törölte a hűségidőt és a kötbért, lehetővé tette a szerződés felmondását, illetve a kötbérmentes díjcsomagváltást, a korábban igénybevett, de időközben lezárt díjcsomagra is kiterjedően.

A IV. negyedévben 119 db hírközlési tárgyú beadvány érkezett a biztos hivatalához. Öt beadvány nem tartozott a biztos hatáskörébe, itt eljárás megindítására nem került sor.

A panaszok felét (novemberben 88%-át) a Vodafone-nal szemben nyújtották be.

A panaszok jellemzően a szolgáltatásminőséggel, a szolgáltatás létesítésének elmaradásával kapcsolatban, illetve a szerződésmegszüntetés és a számlázás tárgyában érkeztek. Többen sérelmezték a túlfizetések visszautalásának az elmaradását, az ügyfélszolgálat működését.

A szolgáltatók a panaszügyek 60%-ában biztosítottak kompenzációt, elsődlegesen pénzben, átlagosan 45.000 Ft összegben, de szerződés megszüntetésre, kötbér jóváírására, szerződés visszamenőleges megszüntetésére, szolgáltatás újbóli bekötésére, bekötési és kiszállási díj jóváírására, extra kedvezmény biztosítására is sor került.

A Vodafone-nal szemben érkezett panaszok közül az alábbiak érdemesek kiemelésre.

Többen sérelmezték, hogy a szolgáltató a hűségidő alatt egyoldalúan szerződést módosított és díjat emelt. A szolgáltató úgy nyilatkozott, hogy a korábban – visszavonásig nyújtani vállalat (lakossági sávos és ONE) kedvezményeket üzleti döntés alapján, jogszerűen szüntette meg. Egy esetben hiányos tájékoztatás miatt jóváírta a hűségidő tartamára járó kedvezményeket.

Egy esetben a meglévő szerződés mellé az előfizető adataival visszaélve új szerződés került megkötésre és a csalárd módon kötött szerződés díjai is kiterhelésre kerültek. A szolgáltató a szerződést jogkövetkezmények nélkül megszüntette és jóváírást biztosított.

Egy esetben a szerződéskötéssel egyidejűleg kezdeményezett számhordozás lakcímadat eltérés miatt nem történt meg, de a havi díj kiszámlázásra került. A szolgáltató a panasznak helyt adott és a követeléstől eltekintett. Volt eset, hogy a szolgáltató egy korábbi tartozást visszavásárolt a követeléskezelőtől.

A DIGI-t érintő panaszok körében egy panaszos vezetékes internet-, televízió-, és telefonszolgáltatást vett igénybe, hűségidős konstrukcióban. Sérelmezte, hogy a szolgáltató nem a kedvezményes havi előfizetési díj szerint számlázott. Mivel a szolgáltató téves tájékoztatást adott arról, hogy az érintett díjcsomagra a kedvezmény hűségidő mellett vehető igénybe; a kedvezményeket visszamenőleg aktiválta és a kellemetlenségek miatt kompenzációt biztosított.

Egy Yettel-lel szembeni panasz előterjesztője előfizető szerződést kötött a fél évig díjmentes és jogkövetkezmények nélkül felmondható OtthonNet szolgáltatásra. Annak gyenge minősége miatt felmondta a szerződést, de a szolgáltató ügyfélazonosítási folyamata elhúzódott és az erre nyitvaálló határidő letelte miatt kötbér került kiszámlázásra. A szolgáltató szerint nem történt mulasztás, de jóváírást nyújtott a panaszosnak, közel 200.000 Ft összegben.

A Magyar Telekom egy előfizetője több esetben panaszolta, hogy a mobiltelefon- és internetszolgáltatás sem az ingatlanában, sem kültéren nem elérhető. A saját költségén beszerzett jelerősítő készülék vételára felének összegét a szolgáltató jóváírta.

Egy panaszos többször tett bejelentést amiatt, hogy ismeretlen hívószámokról hívják azzal, hogy korábban ő kereste őket, illetve üzenetet küldött nekik. Sérelmezte, hogy a szolgáltató nem tett megfelelő megelőző intézkedéseket. A szolgáltató úgy nyilatkozott, hogy biztonsági mulasztás nem történt, rendőrségi feljelentést javasolt.

Egy panaszos hibabejelentéssel élt az IPTV szolgáltatáshoz használt set-top box nem megfelelő működése miatt. A szolgáltató az eszközt kicserélte, külön kérésre kötbért fizetett és jóváírást érvényesített a panaszos egyenlegén.

A biztosi honlap „Jelzések, észrevételek” felületére érkezett érdemi észrevételek alapvetően a Vodafone-t érintették: a feltöltőkártyás előfizetéssel kapcsolatos adategyeztetési eljárást, a mobilinternet szolgáltatás nem megfelelő minőségét, a sávos kedvezmény kivezetését, a megrendelt szolgáltatás kiépítésének elmaradását, a parkolás megkezdéséről történő visszaigazolás elmaradását, továbbá a személyes ügyfélszolgálati ügyintézők magatartását sérelmezték. A Magyar Telekom-ot érintő üzenetek az előfizetői szerződés megszüntetésével kapcsolatos hozzáállást, csekkek késedelmes megküldését, fizetési felszólítások alaptalan megküldését kifogásolták.

A szolgáltatói közösségi oldalak bejegyzései

A Facebook-on a Vodafone profilját több mint 500 ezren, a Telekom és a Yettel profilját több mint 400 ezren, a DIGI-ét 70 ezren követik.

A Telekom felületén a legtöbb bejegyzés az internet- és a televíziószolgáltatás minőségét, az ügyfélszolgálat működését sérelmezte. A szolgáltató egy bejegyzésében felhívta a figyelmet arra, hogy a nevében számlabefizetésre vonatkozó, gyanús e-mailt kaphattak és rövid tájékoztatást adott az adathalász e-mailekkel kapcsolatos tudnivalókról, teendőkről.

Egy másik bejegyzésében arra felhívta fel az előfizetők figyelmét, hogy a kedvezőtlen téli időjárási helyzet miatt a mobil- és a vezetékes szolgáltatásokban kiesést tapasztalhatnak és ezzel kapcsolatos intézkedéseket javasolt. Több bejegyzés született a szolgáltató novemberben elindult családokat segítő Hello Szülő platformjáról.

A Yettel oldalán legtöbben a szolgáltató alkalmazásának működését, nem megfelelő elérhetőségét, a mobilinternet minőségét és a gyakori ÁSZF módosításokat sérelmezték, emellett szolgáltatáscsomagok részleteivel, technikai beállításokkal, frissítésekkel kapcsolatban érdeklődtek.

A Vodafone közösségi felületén sokan érdeklődtek az egyes szolgáltatásokkal kapcsolatos részletekről. A szolgáltató felhívta a figyelmet a Digitális Iskola Program keretében Alapítványa által 2020-ban elindított e-learning alapú ingyenes képzési platformjáról, az e-skola.hu oldalról.

A DIGI felületén jellemzően a televízió- és az internet szolgáltatás nem megfelelő minőségét, illetve kimaradását, az ügyfélszolgálat elérhetetlenségét, a legutóbbi díjemelést sérelmezték, emellett az elérhető tévécsatornákról érdeklődtek.

A szolgáltatók az előfizetői jelzésekre rendszerint egyedileg, érdemben reagáltak.

A szolgáltatók az ünnepi időszakban a korábbiakhoz képest több akcióval jelentkeztek.

A felületeken több nyereményjáték indult, amelyek közül az egyiknél többezer hozzászólás volt olvasható.

A biztosi honlapon a 2023. évben az alábbi tájékoztatások, rövid beszámolók kerültek közzétételre az elektronikus hírközlés tárgyában                                                                                               

• Újra egyeztetett a hírközlési biztos a Vodafone-nal az ügyfélpanaszok miatt (2023. január 17.)

https://nmhh.hu/cikk/235381/Ujra_egyeztetett_a_hirkozlesi_biztos_a_Vodafonenal_az_ugyfelpanaszok_miatt

• Panaszok, egyeztetési eljárások a biztosi hivatalban – 2022. december (2023. január 18.)

https://nmhh.hu/cikk/235407/Panaszok_egyeztetesi_eljarasok_a_biztosi_hivatalban__2022_december

• Beszámoló a biztosi hivatal 2022. évi tevékenységéről (2023. január 18.)

https://nmhh.hu/cikk/235408/Beszamolo_a_biztosi_hivatal_2022_evi_tevekenysegerol

• Együttműködés a méltányos megoldásokért (2023. március 21.)

https://nmhh.hu/cikk/237337/Egyuttmukodes_a_meltanyos_megoldasokert

• Panaszok, egyeztetési eljárások a biztosi hivatalban – 2023. január (2023. július 26.)

https://nmhh.hu/cikk/240998/Panaszok_egyeztetesi_eljarasok_a_biztosi_hivatalban__2023_januar

• Panaszok, egyeztetési eljárások a biztosi hivatalban – 2023. február (2023. július 26.)

https://nmhh.hu/cikk/240999/Panaszok_egyeztetesi_eljarasok_a_biztosi_hivatalban__2023_februar

• Panaszok, egyeztetési eljárások a biztosi hivatalban – 2023. március (2023. július 26.)

https://nmhh.hu/cikk/241000/Panaszok_egyeztetesi_eljarasok_a_biztosi_hivatalban__2023_marcius

• A hírközlési szolgáltatásokkal kapcsolatos fogyasztói panaszok, jelzések 2022-ben (2023. április 14.)

https://nmhh.hu/cikk/238041/A_hirkozlesi_szolgaltatasokkal_kapcsolatos_fogyasztoi_panaszok_jelzesek_2022ben

• Panaszok, egyeztetési eljárások a biztosi hivatalban – 2023. április (2023. július 26.)

https://nmhh.hu/cikk/241001/Panaszok_egyeztetesi_eljarasok_a_biztosi_hivatalban__2023_aprilis

• Panaszok, egyeztetési eljárások a biztosi hivatalban – 2023. május (2023. június 6.)

https://nmhh.hu/cikk/239543/Panaszok_egyeztetesi_eljarasok_a_biztosi_hivatalban__2023_majus

• Panaszok, egyeztetési eljárások a biztosi hivatalban – 2023. június (2023. július 21.)

https://nmhh.hu/cikk/240927/Panaszok_egyeztetesi_eljarasok_a_biztosi_hivatalban__2023_junius

• Panaszok, egyeztetési eljárások a biztosi hivatalban – 2023. július (2023. augusztus 9.)

https://nmhh.hu/cikk/241256/Panaszok_egyeztetesi_eljarasok_a_biztosi_hivatalban__2023_julius

• Panaszok, egyeztetési eljárások a biztosi hivatalban – 2023. augusztus (2023. szeptember 6.)

https://nmhh.hu/cikk/241708/Panaszok_egyeztetesi_eljarasok_a_biztosi_hivatalban__2023_augusztus

• Panaszok, egyeztetési eljárások a biztosi hivatalban – 2023. szeptember (2023. szeptember 4.)

https://nmhh.hu/cikk/242241/Panaszok_egyeztetesi_eljarasok_a_biztosi_hivatalban__2023_szeptember

• Panaszok, egyeztetési eljárások a biztosi hivatalban – 2023. október (2023. november 6.)

https://nmhh.hu/cikk/242917/Panaszok_egyeztetesi_eljarasok_a_biztosi_hivatalban__2023_oktober

• Panaszok, egyeztetési eljárások a biztosi hivatalban – 2023. november (2023. december 4.)

https://nmhh.hu/cikk/243523/Panaszok_egyeztetesi_eljarasok_a_biztosi_hivatalban__2023_november

• Panaszok, egyeztetési eljárások a biztosi hivatalban – 2023. december (2024. január 4.)

https://nmhh.hu/cikk/244392/Panaszok_egyeztetesi_eljarasok_a_biztosi_hivatalban__2023_december

• A jövő ügyfélszolgálata a hírközlési szolgáltatások piacán (2023. október 16.)

https://nmhh.hu/cikk/242474/A_jovo_ugyfelszolgalata_a_hirkozlesi_szolgaltatasok_piacan

• A biztos előadást tartott a VI. Alternatív Vitarendezési Konferencián (2023. november 7.)

https://nmhh.hu/cikk/242933/A_Biztos_eloadast_tartott_a_VI_Alternativ_Vitarendezesi_Konferencian

A Biztos médiatartalom-szolgáltatással kapcsolatos 2023. évi tevékenységére vonatkozó beszámoló itt olvasható.