A fogyatékkal élő ügyfelek teljes társadalmi integrációjában és önálló életvezetésükben a hírközlési szolgáltatások jelentős segítséget nyújtanak – derül ki az NMHH országos felméréséből, amely a speciális fogyasztói csoportoknak az infokommunikációs javakhoz való kapcsolódását térképezi fel. A tanulmány szerint a fogyatékkal élők körében a mobilszolgáltatások és az internet a két legelterjedtebb távközlési szolgáltatás.

Az NMHH két nem reprezentatív országos felmérése alapján a mobilszolgáltatások és az internet a két legelterjedtebb távközlési szolgáltatás a Magyarországon élő félmillió fogyatékos és további egymillió tartós beteg körében. A digitalizáció a legtöbb fogyatékos ember számára segítség a társadalmi integrációban: így akadálymentesen részt tudnak venni az oktatásban és a munkában. A látássérültek önálló életvitelét megkönnyítik a készülékekre fejlesztett alkalmazások, például felolvasóprogramok, helymeghatározás és hangalapú útvonaltervezés. Az internetezésben a hallássérülteket webkamera támogatja, így képessé válnak ezen a felületen is a jelnyelvi kommunikációra (tíz internetező siket közül négynek van webkamerája). A hallássérült fogyasztóknak a mobilszolgáltatók speciális díjcsomagot kínálnak minimális vagy nulla hangforgalommal és korlátlan sms-sel vagy nagyobb adatkerettel.

Eltérő fogyasztói szokások, eltérő igények

A távközlési szolgáltatások használatában jelentős különbség van a látássérültek, a hallássérültek, a mozgássérültek és az értelmi fogyatékosok felhasználói csoportjait tekintve. A mozgássérültek között magas az idősek aránya, így ők kevésbé használják az „okos” infokommunikációs eszközöket. A látássérültek viszont a mozgássérültekhez képest magasabb iskolázottságúak, több közöttük a fiatal is, emiatt jóval nagyobb arányban veszik igénybe a modern technológiákat. Az értelmi fogyatékkal élőknek anyagi okok miatt a távközlés területén már az eszközökhöz való hozzájutás is nehézséget jelent.

Távközlési szolgáltatások használata (%)

Forrás: NMHH-kutatás, Fogyasztói tudatosság (Participációs fogyasztói érzékelésvizsgálat), 2013., 2014.

Az infokommunikációs integráció nehézségei

A fogyatékos emberek társadalmi integrációjáért a társadalom, az iskola, valamint az érintettek mellett a távközlési szolgáltatók is sokat tehetnek a szolgáltatásaik, a weboldalak, az ügyintézés és a panaszkezelés akadálymentesítésével.

A mozgássérültek számára az ügyfélszolgálati irodába való bejutás jelenti a legnagyobb akadályt a lépcsők miatt. A látássérültek többségének és az értelmi fogyatékos emberek egy részének kihívást jelent a sorszámadó gép kezelése, vagy annak követése, hogy mikor kerülnek sorra. A legfőbb problémát viszont a többségnek a nem megfelelően akadálymentesített dokumentumok okozzák: a látássérültek nem találták hasznosnak az írott formátumot (elektronikus, amelyet felolvasószoftverrel használhat, nagybetűs vagy Braille-írásos változat), a hallássérültek, különösen a siketek, valamint az értelmi fogyatékosok számára pedig túl bonyolult szövegezésűek, nehezen érthetőek voltak.

A távközlési szolgáltatók honlapját a fogyatékos emberek többsége – a látássérülteket kivéve – nem keresi fel. A látássérültek háromnegyede panaszkodott arra, hogy nem volt számukra kellő mértékben akadálymentes az oldal, de azért több-kevesebb sikerrel használták azt. A hallássérültek, az értelmi fogyatékos emberek és a látássérültek is legnagyobb arányban az akadálymentes dokumentumokat hiányolták. Ez a hallássérültek és az értelmi fogyatékos emberek esetében az úgynevezett könnyen érthető szöveget, magyarázatot jelenti, míg a látássérülteknél az elektronikus dokumentumokat, amelyeket nagyítani tudnak vagy felolvasószoftverrel használhatnak.

Bár a távközlési szolgáltatók ügyintézői pozitívan, segítőkészen állnak a fogyatékos ügyfelekhez, ennek ellenére több válaszadó számára is gondot okozott, hogy az ügyintézők a fogyatékos emberekkel kapcsolatban szakmailag felkészületlennek bizonyultak, így hiába voltak jó szándékúak, a viselkedésük vagy a tapasztalatlanságuk mégis nehézséget jelentett az ügyintézésnél. A személyes intézkedések alkalmával felmerülő nehézségeket gyakorlatias gondolkodással igyekeznek megoldani az ügyfélszolgálati munkatársak: a látássérülteknek felolvassák a dokumentumokat (63%), a hallássérülteknek pedig átadják, hogy maguk olvassák el azt (83%). Több hallássérült említette azt is, hogy az ügyfélszolgálatokon sokat segítenek számukra a jól látható szimbólumok, piktogramok (25%).

Nehézségek az ügyfélszolgálaton (azok körében, akik az elmúlt 2-3 évben személyesen ott jártak, %)

Forrás: NMHH-kutatás, Fogyasztói tudatosság (Participációs fogyasztói érzékelésvizsgálat), 2013., 2014.

A távközlési szolgáltatások akadálymentesítése

A fogyatékossággal élő válaszadók az NMHH felmérése során használt kérdőívben – az előre megadott válaszok mellett – a saját tapasztalataikat is megosztották arról, hogy mi jelentene számukra segítséget a távközlés akadálymentesítésében. Válaszaik alapján a legnagyobb segítséget az ügyintézésben az akadálymentes dokumentumok, illetve az ügyfélszolgálati munkatársak felkészítése jelentené, hogy mely fogyatékkal élő csoportnál mire kell odafigyelni. A mozgássérülteknek a fizikai akadálymentesítés hiányzik, valamint mivel ők általában idősebb emberek, többen említették, hogy a számítógép-kezelés megtanítására is igényük lenne, mert az internet segítségével le tudnák küzdeni a fizikai térben létező akadályokat.

Mi lenne segítség az ügyintézésben (a megkérdezettek néhány jellemző saját ötlete, válasza)?

Forrás: NMHH-kutatás, Fogyasztói tudatosság (Participációs fogyasztói érzékelésvizsgálat), 2013., 2014.

Az elektronikus dokumentumok és ügyintézés a mozgássérülteknek is nagy segítséget jelentene, akiknek sokszor a közlekedés – vagyis a személyes ügyintézés – is kisebb-nagyobb nehézséget okoz. A látássérülteknek emellett sokat segítenének a nagybetűs dokumentumok is, a Braille-írást azonban még a vakok közül is kevesen használják, ezért az ilyen szövegek, ÁSZF-ek (az általános szerződési feltételek dokumentuma) nem jelentenének valódi segítséget számukra. A siketek számára lényeges előrelépést eredményezne az internetes, sms-ben bonyolítható ügyintézés is, valamint a jeltolmács-szolgáltatás személyesen vagy internetes videón keresztül. Az értelmi fogyatékosok pedig nagy arányban említették még, hogy a szolgáltatók honlapján videóban közzétett magyarázatokkal jobban eligazodnának.

Az NMHH által megkérdezett fogyatékos emberek közül, a nem személyes ügyintézést igénybe vevők többsége elismerte, hogy amikor telefonon, interneten, írásban fordul a szolgáltatójához, nem közli, nem mondja el, hogy ő fogyatékos ember. A távközlési szolgáltatók azonban akkor tudnak csak speciális segítséget vagy ügyintézési módokat nyújtani a fogyasztóik számára, ha tudják róluk, hogy fogyatékos emberek.

Mi és milyen mértékben jelentene segítséget az ügyintézésben? (kérdőív alapján)

Forrás: NMHH-kutatás, Fogyasztói tudatosság (Participációs fogyasztói érzékelésvizsgálat), 2013., 2014.

Az NMHH céljai között szerepel az életkoruk, testi, szellemi vagy lelki állapotuk, társadalmi körülményeik következtében súlyosan hátrányos helyzetben lévő csoportok és fogyatékossággal élők hírközlési szolgáltatásokhoz való hozzájutásának megkönnyítése, valamint a sajátos akadálymentesítési igények közvetítése a társadalom és a szolgáltatók felé.

A hatóság köszönetet mond mindazoknak az érdek-képviseleti, civil szervezeti és kormányzati szakértőknek, valamint a fogyatékossággal élő válaszadóinknak és segítőiknek, akik értékes hozzájárulásukkal segítették a kutatássorozat elkészítését.