A 2016. évben 612 panasz érkezett a Biztos Hivatalához, ebből 541 esetben került sor eljárás megindítására. Hatáskör hiányára tekintettel 71 esetben nem indult eljárás, a panaszosok ennek okáról értesítést kaptak, indokolt esetben egyben tájékoztatást is a nyitva álló eljárási, jogorvoslati lehetőségekről.

I. ELEKTRONIKUS HÍRKÖZLÉSI SZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS PANASZOK

Elektronikus hírközlési szolgáltatással összefüggő érdeksérelem tárgyában 583 panasz érkezett a Biztos Hivatalához. Az ügyfélkapus azonosítással, elektronikus úton benyújtott panaszok száma nőtt, ennek megfelelően a postai úton érkező panaszok száma pedig csökkent.

Eljárás megindítására 44 esetben nem került sor, többségében (80%) azért, mert a panasz tárgyánál fogva nem tartozott a Biztos hatáskörébe, a többi esetben azért, mert a panasz visszavonásra került vagy nyilvánvalóan alaptalan volt, illetve mert a panaszos a hiánypótlási felhívásra nem válaszolt határidőben. Személyes egyeztetésre nem került sor.

A panaszügyek kétharmadában (68%) született a panaszosok számára kedvező intézkedés, amikoris a szolgáltatók részben, vagy egészben helyt adtak a panaszosi kéréseknek, illetve figyelembe vették az előfizetők méltányos érdekeit, és mindösszesen mintegy 18,5 Millió Ft összegben biztosítottak kompenzációt a panaszosok részére. Jellemzően tartozások elengedésére, jóváírásokra került sor, illetve kedvezőbb feltételeket (részletfizetés, alacsonyabb tarifájú díjcsomagra váltás), a jövőre nézve jelentős kedvezményt biztosítottak. Több esetben intézkedés történt a szolgáltatás minőségének javítására. Ha a panasz kivizsgálása során a szolgáltató észlelte, hogy a méltányos érdekeken felül előfizetői jogok is sérültek, kötbérfizetésre is sor került.

A következő ábra a panaszok megoszlását tartalmazza azok tárgya szerint.

Az alábbi ábra a panaszok megoszlását tartalmazza az eljárás eredménye szerint.

Elektronikus hírközlési tárgyú panaszügyek tapasztalatai:

1. Panaszok tárgya 2016-ban:

a)    Digitális telefonos átállás

A korábbi analóg technológiáról az Internet Protokoll (IP) technológiára történő áttérés kapcsán sok panasz érkezett az otthoni vezetékes telefonálást érintő hálózatfejlesztésekkel – az emiatt szükségessé váló helyszíni szerelésekkel – kapcsolatosan. Sok panasz érintette azokat a szolgáltatói ajánlatokat, amelyek a fejlesztésekkel összefüggésben további szolgáltatás igénybevételére, díjcsomagváltásra és új határozott idejű szerződés megkötésére vonatkoztak. Főleg idősebb előfizetők kifogásolták, hogy a telefonvonal működéséhez szükséges áramellátásról nekik kell gondoskodniuk, illetve azt, hogy áramkimaradás a biztonságukat veszélyezteti. A kérdésben tájékoztató került közzétételre július végén.

b)    TV díjcsomagok, illetve csatornakiosztás módosítása

Számos panasz érkezett 2016 második felében a TV2 és az RTL Klub által bevezetett műsordíjak miatt, mivel ezeket a műsorterjesztők jogszabályváltozásra hivatkozással áthárították az előfizetőkre – a szerződésük fenntartásában érdekelt előfizetőknél ez a díjcsomagok módosításához vezetett.

Az utolsó negyedévben számos új médiaszolgáltatás indult, illetve vált elérhetővé Magyarországon. Több panaszos erre visszavezethetően kifogásolta, hogy a műsorterjesztő módosította a csatornakiosztást.

c)    Számlapanaszok

Sok panasz sérelmezte, hogy a hírközlési szolgáltatásokról egyáltalán nem, vagy csak jelentős késedelemmel érkezett számla. A tapasztalatok szerint emellett sok esetben okoz nehézséget a számlában és a számlalevélben található információk közötti kiigazodás, illetve a számlával kapcsolatos tájékozódás a szolgáltatónál. Minderre tekintettel decemberben tájékoztató került közzétételre a biztosi honlapon „Mit érdemes tudni a számlákról?” címmel.

d)    Hűségidős előfizetői szerződések

A panaszokból és a biztosi hivatalhoz történő betelefonálásokból arra következtethetünk, hogy a fogyasztók, előfizetők jellemzően nem kellően tudatosak ügyeik intézésében, nincsenek tisztában lehetőségeikkel, kötelezettségeikkel a hűségidős szerződésekkel kapcsolatos kérdésekben, különösen azok megszüntetésének jogkövetkezményeivel.

Annak érdekében, hogy az előfizetők megfelelően tudjanak eljárni az előfizetői szerződéseik létrehozása, módosítása és megszüntetése során, a biztosi honlapon 2016 áprilisában „Minden, amit az egyéni és üzleti előfizetői szerződésekről tudni kell” c. interaktív tájékoztató és kereső alkalmazás került közzétételre.

e)    Csalások, visszaélések

Az év utolsó időszakában több mobilszolgáltatást igénybe előfizető lett csalás áldozata. Telefonos megkeresés során ismeretlen hívók a szolgáltató alkalmazottjaként bemutatkozva, adategyeztetésre, rendszerhibára illetve arra a célra hivatkozva, hogy az előfizetés a rendszerben maradjon, a szolgáltatás ne kerüljön felfüggesztésre, egy SMS elküldését kérték. Az előfizetők az útmutatás szerint SMS-ben egy számsort (kódot) küldtek egy megadott telefonszámra. Miután 15.000 Ft leemelésre került a számlájukról, azzal szembesültek, hogy idegen kártya egyenlege feltöltésére vették rá őket. Az ismeretlen hívószámú hívásokkal kapcsolatos, illetve más visszaélésekről a szolgáltató a honlapján ad tájékoztatást, ebben kitér arra, hogy az előfizetőt ért kárért nem tud felelősséget vállalni.

2. A szolgáltatók gyakorlata

A szolgáltatók panaszkezelési gyakorlata az előző évek gyakorlatával egyezően továbbra is egyre méltányosabb. A kérelmek elbírálása során szolgáltatói részről a „közvetlen anyagi” kompenzáció” mellett a panaszosok számára kedvező lehetőség biztosítására is sor került (például: tarifacsomag-váltás engedélyezése).

Az előfizetői tartozások körében a szolgáltatók nem tudtak méltányos megoldást biztosítani, ha a tartozás követeléskezelőhöz került, és így már nem fértek hozzá az ügy irataihoz.

A szolgáltatói ügyfélszolgálati tevékenységben a panaszkezelés területén is mindinkább tért hódít a közösségi oldalak kommunikációs csatornaként történő használata.

A hírközlési szolgáltatók közösségi oldalaikon érdemi panaszkezeléssel kapcsolatos kommunikációt ugyan nem folytatnak, azonban az ide beérkező kérdéseket, észrevételeket a megfelelő adminisztráció mellett külön, privát üzenetváltás keretében kezelik.

(A médiatartalom-szolgáltatók sem folytatnak közvetlen panasz-kommunikációt közösségi oldalaikon, itt külön privát üzenetben (pl. „Üzenet küldése” panel segítségével) lehet kérdéseket, észrevételeket intézni hozzájuk. Több szolgáltató közönségszolgálatot üzemeltet, itt válaszol a fogyasztói email-es, postai és telefonos megkeresésekre. A közönségszolgálat elérhetőségére link mutat a közösségi oldalon.)

II. MÉDIATARTALOM-SZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS PANASZOK

Média-szolgáltatásokkal és a sajtótermékekkel összefüggő méltánylást érdemlő érdekek sérelmére hivatkozással 29 panasz került előterjesztésre, ezek 62 %-a televíziós tartalomra, 17%-a internetes tartalomra, 14 %-a nyomtatott sajtótermékre, 7 %-a pedig rádiós tartalomra vonatkozott, és összességükben a következőket sérelmezték:

• igényelt / kívánt műsortartalom hiánya;
• sok bűnügyi film, kevés természetfilm, gyakori műsorismétlés;
• nem megfelelő csatornasorrend, nem megfelelő minőségű, stílusú műsortartalom;
• kiskorúakra ártalmas, vulgáris tartalom, sértő tartalom és műsorvezetői stílus;
• a reklám túl sok illetve túl hangos, gyakran félelemkeltő, illetve nem illeszkedik az érintett korosztálynak szánt adott műsor tartalmához.

Az esetek többségében a panaszok tárgyukat tekintve (pl. jogsértő tartalom, közösségi oldal tartalma) nem tartoztak biztosi hatáskörbe, így a jogi előfeltételek hiányában eljárás lefolytatására nem került sor, a panaszosok a biztosi hatáskör hiányáról kaptak tájékoztatást. Két esetben került sor egyeztetési eljárás keretében az érintett médiatartalom-szolgáltatói szakmai szervezet megkeresésére. Az egyik esetben az érintett televíziós csatorna a jövőre nézve vállalta a sértő tartalommal járó tájékoztatás mellőzését, további intézkedés nem volt szükséges. A másik eljárás még folyamatban van.

III. KUTATÁSOK

A biztosi hivatal felkérésére az elektronikus hírközlési szolgáltatások körében, a nagyobb szolgáltatók gyakorlatára kiterjedően online tartalom – kutatás került lefolytatásra a fogyasztói igények, kifogások, a szolgáltatók közötti választási szempontok jobb megismerése céljából. A kutatás eredményei a következő időszakban kerülnek feldolgozásra.

A médiatudatosság, a médiatartalmakhoz kapcsolódó igények, a vélemény-nyilvánítások és a felhasználói szokások felmérésére a 2016. évben lefolytatott közvélemény-kutatás eredményei a következő időszakban kerülnek értékelésre.