Ha az előfizető a felszámított díj összegét vitatja, a szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi. A reklamáció megvizsgálás befejezéséig nem jogosult a szerződést díjtartozás miatt felmondani.

Ha az előfizető a bejelentést a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be és azt a szolgáltató nem utasítja el 5 napon belül, a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik.

Az a szolgáltató, amelynek számlázási rendszere zárt, akkor is jogosult díjtartozás miatti felmondásra, ha az előfizető a bejelentést a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be. A határidő a reklamáció megvizsgálásának időtartamával akkor sem hosszabbodik meg, ha a szolgáltató a bejelentést 5 napon belül nem utasítja el.

Ha a szolgáltató a bejelentésnek helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a bejelentés elbírálásától számított 30 napon belül – az előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az előfizető részére egy összegben visszafizeti. Jóváírás vagy visszafizetés esetén az előfizetőt megillető kamat mértéke legalább a szolgáltatót az előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével megegyező.

Ha az előfizető a követelt díj összegszerűségét vitatja, a szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. Ellenkező bizonyításig nem terheli számlázási rendszere zártságának vonatkozásában külön bizonyítási kötelezettség, ha számlázási rendszere zártságát a miniszter által kijelölt tanúsító szervezet tanúsítja.

A panasz intézésére és az ügyfélszolgálat eljárására vonatkozó további szabályokat egyebekben az ÁSZF határozza meg a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény vonatkozó rendelkezéseivel (17/A. §, 17/B. § (1) és (3)-(3b), 17/C. §) összhangban.