A szolgáltatói ügyfélszolgálat működtetésére vonatkozó kötelezettségről Az ügyfélszolgálat működtetésének kötelezettsége című részben olvashat többet.

A szolgáltató köteles az ügyfélszolgálatán közzétéve, internetes honlapján, valamint az előfizetői szerződésben tájékoztatást adni arról, hogy

• a szolgáltatással kapcsolatos bejelentéseket, panaszokat milyen feltételek szerint intézheti hozzá, illetve a hatáskörrel rendelkező hatóságokhoz;
• az ügyfélszolgálathoz érkező panaszt mennyi időn belül vizsgálja ki, a vizsgálat eredményéről mennyi időn belül és milyen módon értesíti az előfizetőt;
• a szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos viták rendezése céljából mely hatósághoz vagy bírósághoz lehet fordulni.

Az előfizetői panaszokra a szolgáltató köteles válaszolni, az érdekkörén belül felmerült hibabejelentéseket köteles kezelni, elhárítani.

Előfizetői panasz: a szerződés alapján igénybevett szolgáltatással összefüggő olyan bejelentés, amely az előfizetőt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek.

Hibabejelentés: a szolgáltatás nem szerződésszerű teljesítésével, (szolgáltatás minőségének romlásával, mennyiségi csökkenésével, vagy igénybevételi lehetőségének megszűnésével) kapcsolatos előfizetői bejelentés. A részletes szabályokat a következő részek tartalmazzák: A hibabejelentés | A hibaelhárítás.

A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról és álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát személyesen átadni vagy a válaszirattal együtt megküldeni.

Az írásbeli panaszt a szolgáltató a beérkezését követően 30 napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Az elutasító álláspontot köteles megindokolni.

A szolgáltató a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát 3 évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.

A panasz elutasítása esetén a szolgáltató köteles az előfizetőt írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti, meg kell jelölnie az illetékes hatóság, illetve testület székhelyét, elérhetőségét (telefonos, internet- és levelezési címét). A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a szolgáltató a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.

Telefonos ügyfélszolgálat esetében biztosítani kell az 5 perc várakozási időn belüli hívásfogadást és az érdemi ügyintézés megkezdését, kivéve, ha az a szolgáltató tevékenységi körén kívül eső elháríthatatlan ok miatt nem lehetséges. A szolgáltató köteles a panasszal kapcsolatos élőhangos ügyintézés választását az előfizető beazonosítása nélküli módon – reklám továbbítása nélkül – a telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat menüsorrendjének első helyére tenni.

Az ügyfélszolgálathoz beérkező telefonos szóbeli panaszokat, valamint az ügyfélszolgálat és az előfizető közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell.